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Antwort auf eine Google-Bewertung nachträglich ändern oder löschen

Lässt sich die Antwort auf eine Google-Bewertung nachträglich ändern?

Eine veröffentlichte Antwort auf eine Google-Bewertung ist kein endgültiger Text. Wer das Unternehmensprofil verwaltet, kann den eigenen Antworttext überarbeiten oder wieder entfernen. Eine Frist dafür gibt es nicht, auch nach Monaten ist das möglich. Sichtbar ist immer nur die aktuelle Fassung.

Die Bewertung selbst bleibt dabei unverändert stehen. Sterne, Text und Verfasser gehören dem Kunden, nicht dem Betrieb. Welche Wirkung Antworten überhaupt haben und wer sie liest, ordnet der Überblick auf Bewertungen antworten ein.

Scharfe Antwort löschen oder durch eine ruhige Fassung ersetzen?

Beide Wege sind bei einer zu scharfen Antwort auf eine Google-Bewertung möglich und wirken unterschiedlich. Die Tabelle zeigt, worin sich das ersatzlose Löschen und das Ersetzen durch einen sachlichen Text unterscheiden.

In den meisten Fällen trägt die ersetzte Fassung weiter als die leere Stelle. Die Industrie- und Handelskammern empfehlen, auf Kritik sachlich und lösungsorientiert einzugehen und persönliche Sachverhalte in einen privaten Kanal zu verlagern. Ersatzloses Löschen ist dann die bessere Wahl, wenn der alte Text nur aus Ärger bestand und zur Sache nichts beitrug.

Sieht der Verfasser, dass ich meine Antwort geändert habe?

Gehen Sie davon aus, dass der Verfasser die Änderung mitbekommt. Ob und wann Google über eine geänderte Antwort benachrichtigt, entscheidet Google und nicht Ihr Betrieb. Viele Bewertende schauen ohnehin von sich aus nach, besonders nach einer scharfen Reaktion. Eine stille Korrektur im Hintergrund gibt es praktisch nicht.

Schreiben Sie die neue Fassung deshalb so, dass sie auch direkt neben der alten bestehen würde. Keine Spitze, keine Andeutung, kein Hinweis darauf, dass vorher etwas anderes dastand. Ein Satz zum Ton genügt, etwa dass Sie die erste Reaktion zu schnell geschrieben haben.

Verbraucherschützer raten Lesern ausdrücklich, gerade die negativen Bewertungen genau zu lesen und auf wiederkehrende Punkte zu achten. Genau an dieser Stelle steht Ihre Antwort. Immer mehr Menschen schauen vor der Wahl eines Betriebs auf Online-Bewertungen, und der Antworttext gehört für sie zum Gesamtbild.

Bleibt die alte, zu scharfe Antwort irgendwo sichtbar?

Eine gelöschte Antwort verschwindet aus dem Profil, nicht aus fremden Kopien. Ein Screenshot ist in Sekunden gemacht und wandert in Gruppen, Foren und gelegentlich in die Presse. Auch Zwischenspeicher von Suchmaschinen zeigen ältere Textstände noch eine Weile. Das Überarbeiten bleibt trotzdem richtig, es wirkt nur nicht rückwirkend.

Ist ein Screenshot bereits im Umlauf, hilft Ruhe mehr als jede Erklärung. Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat dokumentiert, dass Anbieter Druck auf Bewertende ausüben, etwa mit Drohungen. Solche Reaktionen werden öffentlich beobachtet und festgehalten. Reagieren Sie einmal sachlich und legen Sie danach nicht nach.

Was in einer Antwort auf eine Bewertung nichts zu suchen hat

Besuchstermine, Rechnungsbeträge und Behandlungsdetails gehören nicht in eine öffentliche Antwort. Die Bundesärztekammer weist in ihrer Handreichung zu sozialen Medien darauf hin, dass eine Schilderung auch ohne Namensnennung auf eine konkrete Person rückführbar werden kann. Dafür genügen weitere öffentlich verfügbare Informationen. In einer Praxis ist das ein schwerer Fehler, in Hotel, Werkstatt und Kanzlei gilt derselbe Gedanke.

Enthält Ihre alte Antwort solche Angaben, ist das der dringendste Grund für eine Überarbeitung. Ersetzen Sie die Details durch einen Satz, der nichts preisgibt. Ein Gesprächsangebot mit Telefonnummer oder E-Mail-Adresse reicht völlig aus. Wie das im Gastgewerbe klingt, zeigt die Seite auf eine negative Hotelbewertung antworten, ohne Gastdaten preiszugeben.

Darf ich in der Antwort schreiben, dass die Person nie Kundin war?

Sie dürfen sachlich schreiben, dass Sie den geschilderten Vorgang nicht zuordnen können. Der Unterschied liegt im Ton. „Zu dieser Schilderung finden wir keinen Vorgang und würden das gern klären“ wirkt anders als der Vorwurf, jemand lüge. Behauptungen über die Person selbst sind die Stelle, an der Antworten am häufigsten zu scharf werden.

Bewertungen von Menschen, die nie Kunde waren, zählen zu den Arten, die bei Google nicht zulässig sind. Eine Antwort ersetzt die Prüfung nicht, sie steht nur daneben. Woran sich solche Fälle erkennen lassen, steht unter Google-Bewertung von jemandem, der nie Kunde war. Diese Einordnung ist allgemein gehalten und ersetzt keine Rechtsberatung.

Ein Mitarbeiter hat im Affekt geantwortet: wer darf antworten?

Legen Sie fest, wer antworten darf, bevor die nächste 1-Stern-Bewertung kommt. Zugriff auf das Unternehmensprofil bedeutet Zugriff auf die öffentliche Stimme des Betriebs. Eine Person ist zuständig, bei negativen Bewertungen liest eine zweite gegen. Diese Regel kostet nichts und verhindert die meisten Antworten aus dem Affekt.

Hat jemand im Team bereits zu scharf geantwortet, klären Sie zuerst den Text und danach die Rolle. Erst die Antwort überarbeiten, dann im Team besprechen, wie sie entstanden ist. Ein strukturierter Umgang mit Beschwerden fängt Ärger ab, bevor er öffentlich wird. Wie sich die Zuständigkeit sauber regeln lässt, beschreibt Bewertungen im Betrieb organisieren.

Wenn nicht die Antwort, sondern die Bewertung das Problem ist

Manche Bewertung lässt sich mit keiner Formulierung einfangen. Stammt sie von jemandem, der nie Kunde war, oder meint sie erkennbar einen fremden Betrieb, hilft auch der ruhigste Antworttext nicht weiter. Welche Fälle eher über eine Antwort und welche über eine Prüfung laufen, zeigt negative Google-Bewertung: antworten oder entfernen lassen.

Trufy prüft Ihre Bewertungen kostenlos und rechnet nur ab, wenn eine Bewertung tatsächlich entfernt wird, zu 10 € je entfernter Bewertung. Ob eine Bewertung entfernt wird, entscheidet Google. Wenn Sie unsicher sind, ob Ihr Fall dazugehört, schicken Sie uns die Bewertung über das Kontaktformular.