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Sterneschnitt nach einer gelöschten Bewertung: so wird neu gerechnet

Was passiert mit dem Sterneschnitt, wenn eine Google-Bewertung wegfällt?

Fällt eine Bewertung aus einem Google-Profil weg, bildet sich der Sterneschnitt aus den verbliebenen Bewertungen neu. Die Sterne dieser einen Bewertung zählen nicht mehr mit, und die Gesamtzahl sinkt um eins. Es gibt keine Gutschrift und keine Korrektur nach oben: Es verschwindet genau der Anteil, den diese Bewertung beigetragen hat.

Das Bundeskartellamt hat in seiner Sektoruntersuchung zu Nutzerbewertungen (Abschlussbericht Oktober 2020) geprüft, wie die angezeigte Gesamtnote zustande kommt. Bei den untersuchten Bewertungsportalen ist der Durchschnitt bis auf wenige Ausnahmen ein einfaches arithmetisches Mittel. Alle Bewertungen gehen dort mit gleichem Gewicht ein. Eine frische 5-Sterne-Bewertung zählt also genauso viel wie eine ältere 1-Stern-Bewertung.

Für den Betrieb heißt das zwei Dinge auf einmal: Die Summe der Sterne sinkt, und die Zahl der Bewertungen sinkt mit. Ob der angezeigte Wert danach sichtbar anders aussieht, hängt davon ab, wie viele Bewertungen übrig bleiben.

Warum ändert sich der Sterneschnitt kaum, obwohl eine Bewertung verschwunden ist?

Der Hebel einer einzelnen Bewertung hängt allein an der Gesamtzahl. Bei wenigen Bewertungen verschiebt ein einziger Wert den Sterneschnitt deutlich. Bei mehreren hundert Bewertungen bewegt derselbe Wert fast nichts mehr.

Ein reines Rechenbeispiel, kein typischer Fall: Ein Profil hat 20 Bewertungen und einen Schnitt von 4,0. Fällt eine 1-Stern-Bewertung aus der Berechnung, liegt der Schnitt bei rund 4,16. Dasselbe Profil mit 400 Bewertungen und ebenfalls 4,0 landet nach dem Wegfall bei rund 4,01 — angezeigt werden weiter 4,0.

Dazu kommt die Rundung. Der angezeigte Wert hat nur eine Nachkommastelle. Eine rechnerische Veränderung kann unterhalb dieser Schwelle liegen und taucht dann in der Anzeige gar nicht auf. Wer von 4,2 auf 4,5 Sterne will, braucht deshalb meist mehr als eine Veränderung an einer einzelnen Stelle — wie viele Bewertungen dafür nötig sind, lässt sich ausrechnen.

Wenige oder viele Bewertungen: wo der Wegfall einer Bewertung den Sterneschnitt wirklich bewegt

Derselbe Vorgang wirkt in einem jungen Profil ganz anders als in einem gewachsenen. Die Tabelle zeigt, woran das liegt und was daraus für den Sterneschnitt folgt.

Sinkt die Zahl der Bewertungen mit, wenn eine Bewertung aus dem Profil verschwindet?

Ja — neben den Sternen steht die Anzahl, und die sinkt um eins mit. Kunden sehen im Google-Profil beides nebeneinander: den gerundeten Sterneschnitt und die Zahl der Bewertungen dahinter. Beide Angaben wirken zusammen.

Das Bundeskartellamt ordnet die zusammengefasste Sternedarstellung als besonders bedeutsam ein: Sie steht an prominenter Stelle des Angebots und hat starken Einfluss auf Verbraucher. Die einzelnen Texte liest nicht jeder, die Sterne sieht jeder.

Welche Rolle Sterne und Sichtbarkeit für einen Betrieb spielen, sammeln wir unter Sterneschnitt, Umsatz und Sichtbarkeit.

Welche Bewertungen gehören von vornherein nicht in den Sterneschnitt?

Nicht jede Bewertung im Profil gehört zu einem echten Kundenkontakt. Diese Arten verzerren einen Sterneschnitt, ohne dass sie je etwas über die Leistung des Betriebs aussagen:

• Bewertungen von Personen, die nie Kunde, Gast oder Patient waren — etwa nach einer abgelehnten Anfrage
• Bewertungen aus dem Umfeld eines Mitbewerbers, die das eigene Profil schlechter aussehen lassen sollen
• Verwechslungen: Die Kritik gilt einem anderen Betrieb, einer anderen Filiale oder einem Lieferdienst
• Gekaufte oder bestellte Bewertungen, mit denen eine Sterne-Bilanz aufpoliert wird

Woran sich Fälschungen erkennen lassen, beschreibt die Verbraucherzentrale: viele Bewertungen in sehr kurzer Zeit, wiederkehrende Formulierungen und Textbausteine, glatte Sprache ohne konkrete Details sowie übertriebenes Lob, das wie Werbung klingt. Ein echtes Bewertungsbild enthält auch mittlere Noten, nicht nur Extremwerte. Mehr dazu lesen Sie bei Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren. Dieser Text ist eine allgemeine Einordnung und keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Wie heben Sie den Sterneschnitt an, ohne auf den Wegfall einer Bewertung zu warten?

Mehr echte Bewertungen sind der zweite Weg zu einem besseren Sterneschnitt — und der einzige, den Sie selbst in der Hand haben. Je größer der Bestand, desto schwächer wirkt jeder einzelne Ausreißer. Wer 300 echte Bewertungen hat, merkt eine neue 1-Stern-Bewertung im angezeigten Wert kaum noch.

Viele Kunden gehen, ohne gefragt zu werden. Ein kurzer Satz am Ende des Besuchs ändert das. Fragen Sie alle Kunden, nicht nur die zufriedenen. Wichtig ist, dass der Weg zur Bewertungsseite kein Suchen kostet.

Dafür gibt es die NFC-Bewertungskarte im Scheckkartenformat. Sie wird vor dem Versand auf das Google-Profil des Betriebs programmiert. Der Kunde hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf der Bewertungsseite. Welche Bewertung er schreibt, entscheidet er selbst — die Karte fragt nach einer Bewertung, nicht nach fünf Sternen.