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Schlechte Google-Bewertung wegen Lieferdienst oder Buchungsportal: wem sie wirklich gilt

Lieferdienst oder Buchungsportal: woran Sie erkennen, wem die schlechte Google-Bewertung gilt

Beide Fälle sehen im Google-Profil gleich aus: ein Stern beim Betrieb. Der Unterschied steckt im Text der Bewertung — er beschreibt entweder die Lieferung oder die Buchung.

Für die Einordnung zählt die Frage: Wer hat die kritisierte Leistung erbracht? Online-Lieferdienste bringen Restaurants und Besteller gegen Provision zusammen. Der DEHOGA weist darauf hin, dass Lieferdienste bis zu 30 Prozent Provision verlangen und schon bei 15 Prozent sehr genau kalkuliert werden muss. Bei Unterkünften vermittelt ein Reisevermittler Fremdleistungen; Vertragspartner ist dann der Anbieter der Einzelleistung, etwa das Hotel.

Wann die schlechte Google-Bewertung dem Lieferdienst gilt und nicht Ihrer Küche

Die Bewertung gilt dem Lieferdienst, wenn der Text Dinge beschreibt, die nach der Küche passieren. Typisch sind der Fahrer, die Fahrtzeit, Essen, das nach einer langen Tour kalt ankommt, eine vertauschte Tüte oder eine abgestürzte App. Das Lokal kocht, die Plattform vermittelt und liefert aus.

Lieferzeiten sind ein eigener Streitpunkt zwischen Besteller und Plattform. Online-Händler müssen die Lieferzeit angeben und sich an den Termin halten, erklärt die Verbraucherzentrale. Der Gast sieht nur die zugesagte Zeit in der App. Ob die Küche pünktlich fertig war, erfährt er nie.

Auch über die Bedingungen der Plattform streiten Verbraucherschützer mit dem Plattformbetreiber, nicht mit dem Lokal. Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat die Betreiberin der Vermittlungsplattform Lieferando wegen einer Klausel zu vorab gezahltem Trinkgeld verklagt. Solche Punkte entstehen vollständig außerhalb Ihres Betriebs. Wie ein Stern aus der Lieferung trotzdem im Google-Profil des Restaurants landet, lesen Sie im Ratgeber dazu.

Nicht jede Kritik an einer Lieferung ist fremd. Zubereitung, Portion und Verpackung liegen beim Lokal. Wer lauwarme Soße in eine undichte Schale füllt, verantwortet das selbst. Erst wenn der Text ausschließlich Fahrt, App oder Bezahlung meint, richtet sich die Kritik an den Lieferdienst.

Wann die schlechte Google-Bewertung dem Buchungsportal gilt und nicht Ihrem Haus

Die Bewertung gilt dem Buchungsportal, wenn der Gast Preis, Anzahlung, Stornobedingungen oder den Buchungsablauf bemängelt. Solche Punkte entstehen im Portal, bevor der Gast Ihr Haus betritt. Im Google-Profil steht die Kritik trotzdem unter Ihrem Namen.

Entscheidend ist die Rolle des Portals. Ein Reisevermittler vermittelt nur Fremdleistungen; Vertragspartner ist dann der Anbieter der Einzelleistung, etwa das Hotel. Tritt das Portal dagegen als Veranstalter auf, ändert sich, wer bei Mängeln haftet. Bei Flugbuchungen sind Online-Portale nach Einschätzung der Verbraucherzentrale reine Vermittler.

Häufig täuscht die Zuordnung aber. Eine Überbuchung kann aus dem eigenen Zimmerkontingent stammen. Ein Preis, den der Gast als unfair empfindet, kann aus Ihrer eigenen Pflege der Portaldaten kommen. Wo Portalnote und Google-Sterne auseinanderlaufen, hilft der Vergleich von Google-, Buchungs- und Reiseportal-Bewertungen.

Was eine Bewertung über Lieferdienst oder Portal einen Betrieb kostet

Der Text wiegt dabei schwerer als die Sterne. Für zwei Drittel der Nutzerinnen und Nutzer von Online-Bewertungen (67 Prozent) ist der beschreibende Text wichtiger als die Sternezahl. Erhoben hat das forsa im Auftrag des Marktwächters Digitale Welt der Verbraucherzentrale Bayern im August 2017. Steht dort "Fahrer unfreundlich, Essen kalt angekommen", prägt genau dieser Satz das Bild von Ihrer Küche.

Dazu kommt die dünne Marge im Liefergeschäft. Der DEHOGA sieht mit Sorge, dass Lieferdienste bis zu 30 Prozent Provision verlangen; schon bei 15 Prozent müsse sehr genau kalkuliert werden. Jede Bestellung, die wegen eines fremden Fehlers ausbleibt, trifft den Betrieb doppelt.

Wie Sie auf eine Bewertung antworten, die dem Lieferdienst oder dem Portal gilt

Antworten Sie sachlich und ordnen Sie ein, was im Betrieb passiert ist und was außerhalb lag. Die IHK empfiehlt Unternehmen, auf Bewertungen zu antworten, sich für positives Feedback zu bedanken und auf negatives professionell zu reagieren.

• Benennen Sie neutral, welchen Teil der Leistung Ihr Haus erbracht hat — Küche, Zimmer, Service vor Ort.
• Nennen Sie den zuständigen Ansprechpartner für Lieferung, Bezahlung oder Buchung, ohne die Plattform zu beschimpfen.
• Bieten Sie einen direkten Weg an, etwa Telefon oder E-Mail, für den nächsten Fall.
• Verzichten Sie auf Details zur Bestellung oder zum Aufenthalt, die Rückschlüsse auf die Person zulassen.

Eine Antwort lässt die Bewertung stehen. Sie verändert nur, wie Leser sie deuten. Formulierungen für den Gastro-Alltag finden Sie unter auf eine negative Restaurantbewertung antworten.

Lieferdienst oder Buchungsportal: welche Einordnung für Ihren Fall die richtige ist

Ordnen Sie die Bewertung dem Lieferdienst zu, wenn der Text nur Fahrt, Fahrer, App oder Bezahlung nennt und Ihre Küche nicht vorkommt. Ordnen Sie sie dem Buchungsportal zu, wenn der Gast Preis, Anzahlung, Stornobedingungen oder den Buchungsablauf kritisiert. Gehört die Kritik zu Zubereitung, Verpackung, Zimmer oder Empfang, gehört sie Ihrem Betrieb — dann ist sie ein Hinweis auf eine Baustelle im Haus.

Wenn Sie unsicher sind, welcher Teil Ihrer Bewertungen überhaupt Ihren Betrieb betrifft, schicken Sie uns Ihr Profil zur kostenlosen Prüfung.