Wie Google-Sterne den Umsatz bewegen

Was zwischen 3,8 und 4,4 Sternen passiert, warum kleine Betriebe stärker betroffen sind und wie sich der Effekt für den eigenen Betrieb abschätzen lässt.

Dass Bewertungen wirken, bestreitet niemand. Interessant wird die Frage, wo genau sie wirken — und die Antwort ist nicht „beim Umsatz“, sondern zwei Schritte davor.

Die Kette, an der es hängt

• Schritt 1: Werden Sie angezeigt? In der Kartenansicht erscheinen drei Einträge. Anzahl und Schnitt der Bewertungen zählen dabei mit.
• Schritt 2: Werden Sie angeklickt? Von den dreien wird meist einer gewählt — und diese Entscheidung fällt fast ausschließlich über Sterne und Bewertungszahl.
• Schritt 3: Wird daraus ein Auftrag? Das entscheidet Ihre Arbeit, nicht Ihr Profil.

Die Sterne wirken also auf die ersten beiden Schritte. Wer bei Schritt eins nicht dabei ist, hat bei Schritt drei nie eine Chance — unabhängig davon, wie gut er ist.

Der Bereich, in dem es wehtut

Zwischen 4,4 und 4,8 macht ein Zehntelpunkt für den Leser kaum einen Unterschied. Zwischen 3,8 und 4,2 macht er sehr viel aus — dort verläuft die Grenze, an der viele Menschen aussortieren.

Rechnen Sie es für sich selbst durch

Drei Zahlen genügen, und Sie kennen alle drei:

• Wie viele Anfragen kommen im Monat über Google? Das Unternehmensprofil zeigt Anrufe und Klicks auf die Website.
• Was ist ein Auftrag bei Ihnen wert? Der Durchschnitt genügt.
• Wie viele Anfragen werden zu Aufträgen? Ein grober Anteil reicht.

Angenommen: 30 Anfragen im Monat, 500 € je Auftrag, ein Drittel Abschluss. Das sind 5.000 € monatlich, die über die Kartenansicht laufen. Bewegt ein besserer Schnitt daran zehn Prozent, sind es 500 € im Monat — jeden Monat.

Die Zahl ist eine Schätzung und soll keine sein, mit der man plant. Sie beantwortet nur eine Frage: Liegt der Effekt bei Ihnen im zweistelligen oder im dreistelligen Bereich? Meistens ist es der dreistellige.

Warum kleine Betriebe stärker betroffen sind

Der Schnitt ist ein Durchschnitt, und Durchschnitte reagieren umso heftiger, je weniger Werte sie haben.

• Bei 15 Bewertungen zieht eine neue Ein-Stern-Bewertung den Schnitt um mehr als zwei Zehntel.
• Bei 60 Bewertungen sind es noch etwa fünf Hundertstel.
• Bei 400 Bewertungen ändert sich die angezeigte Zahl praktisch nicht.

Das gilt in beide Richtungen: Wer wenige Bewertungen hat, kann seinen Schnitt mit zehn neuen guten spürbar heben. Genau deshalb ist die Menge für kleine Betriebe die erste Aufgabe — sie schafft die Stabilität, die alles Weitere trägt.

Was der Umsatz nicht zeigt

Der teuerste Teil des Schadens ist unsichtbar: die Leute, die nie angerufen haben. Sie erscheinen in keiner Statistik, beschweren sich nicht und tauchen nirgends auf. Man sieht nur, dass es ein ruhiger Monat war.

Deshalb wird der Effekt fast immer unterschätzt — und deshalb lohnt es sich, ihn einmal durchzurechnen, statt ihn zu fühlen.