Google-Bewertungen und Recht: was bleibt, was nicht

Warum Meinungen geschützt sind, falsche Tatsachenbehauptungen nicht — und woran die Grenze zwischen beiden verläuft.

Die meisten Streitigkeiten um Bewertungen lassen sich auf eine einzige Unterscheidung zurückführen. Wer sie kennt, weiß bei den eigenen Bewertungen ziemlich genau, welche einen Versuch wert sind und welche nicht.

Meinung oder Tatsache — die Grenze, um die es geht

Eine Meinung ist eine Bewertung, ein Werturteil, ein Eindruck. Sie lässt sich nicht auf wahr oder falsch prüfen. „Viel zu teuer“, „unfreundlich“, „hat mir nicht geschmeckt“ — das sind Meinungen, und sie sind durch Art. 5 Grundgesetz geschützt. Sie bleiben stehen, auch wenn sie hart formuliert sind und auch wenn Sie sie für ungerecht halten.

Eine Tatsachenbehauptung lässt sich prüfen. „Ich habe zwei Stunden gewartet“, „die Rechnung war doppelt so hoch wie vereinbart“, „der Termin wurde dreimal abgesagt“ — das ist entweder passiert oder nicht. Ist es nicht passiert, liegt der Fall anders.

Was regelmäßig stehen bleibt

• Harte, ehrliche Kritik. Auch mit einem Stern, auch wenn sie schadet.
• Preiskritik. Ein Werturteil, kein Verstoß.
• Ein einzelner schlechter Tag, wenn der Vorwurf zutrifft.
• Überspitzte Formulierungen, solange sie erkennbar eine Meinung ausdrücken und nicht allein der Herabwürdigung dienen.

Wo es anders liegt

Neben falschen Tatsachenbehauptungen gibt es Bewertungen, bei denen es auf den Inhalt gar nicht ankommt — weil schon die Grundlage fehlt oder weil Googles eigene Regeln verletzt sind.

• Kein Kundenkontakt. Wer nie Kunde, Gast oder Patient war, hat keine Leistung erlebt, die er bewerten könnte.
• Interessenkonflikt. Mitbewerber, ehemalige Beschäftigte, Angehörige des Betriebs — unabhängig vom Inhalt.
• Verwechslung. Die Bewertung beschreibt einen anderen Betrieb.
• Beleidigung. Nicht die harte Kritik, sondern die Herabwürdigung der Person.
• Personenbezogene Daten. Namen von Beschäftigten, Vorwürfe gegen Einzelne.
• Erpressung. Eine Bewertung, die als Druckmittel angekündigt wurde.

Warum eine anonyme Bewertung nicht unangreifbar ist

Der verbreitetste Irrtum lautet: Man wisse ja nicht, wer dahintersteckt, also könne man nichts machen. Er kostet Geld, weil er dazu führt, dass Betriebe gar nicht erst anfangen.

Die deutsche Rechtsprechung sieht es anders. Der Bundesgerichtshof hat die Pflichten von Bewertungsportalen in mehreren Entscheidungen deutlich ausgeweitet: Wird eine Bewertung vom Betroffenen substantiiert beanstandet, muss das Portal der Sache nachgehen — und die Aufklärung schuldet dabei nicht der Betrieb.

Was daraus folgt, ist keine Erfolgsgarantie, sondern eine Ausgangslage: Ein anonymer Eintrag ist kein hoffnungsloser Fall. Ob eine konkrete Bewertung darunterfällt, entscheidet sich am Einzelfall.

Die praktische Folge

Wer seine Bewertungen einmal in diese beiden Gruppen sortiert, spart sich die aussichtslosen Versuche — und die sind teurer, als man denkt: Sie kosten Zeit, und sie machen die berechtigten Fälle unglaubwürdig.

Wenn Sie unsicher sind, welche Ihrer Bewertungen wohin gehört: Schicken Sie uns die Links. Sie bekommen zu jeder einzelnen eine Einschätzung, kostenlos, und auch dann, wenn sie negativ ausfällt.