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Kunde erpresst mit Google-Bewertung: warum Sie weder Geld noch eine Gratisleistung geben sollten

Kunde will Geld zurück oder eine Gratisleistung: was die beiden Forderungen unterscheidet

Ob ein Kunde Geld zurück oder eine Gratisleistung verlangt, ändert wenig an der Lage: In beiden Fällen soll eine schlechte Google-Bewertung gegen einen Vorteil verschwinden. Unterschiede gibt es beim Anlass, bei der Nachvollziehbarkeit und bei den Folgen im Betrieb.

Für die Einordnung macht die Form der Forderung kaum einen Unterschied. Die Wettbewerbszentrale versteht den Begriff der Gegenleistung weit: Gemeint ist jedes Entgelt und auch die bloße kostenlose Überlassung von Produkten. Eine Bagatellgrenze nennt der Leitfaden nicht. Ein Freigetränk ist damit kein harmloserer Weg als eine Überweisung.

Wann die Forderung nach Geld zurück eine normale Reklamation ist

Die Geldforderung ist berechtigt, wenn ein echter Mangel dahintersteht und die Erstattung auch ohne jede Bewertung angemessen wäre. Das Essen kam kalt, das Zimmer war nicht wie gebucht, die reparierte Maschine läuft nach zwei Tagen wieder nicht. Solche Fälle gibt es, und der Kunde hat mit der Bewertung nur zusätzlich Druck gemacht.

Prüfen Sie die Sache getrennt von den Sternen. Die hilfreiche Frage lautet: Hätte ich erstattet, wenn Google nie erwähnt worden wäre? Lautet die Antwort ja, erstatten Sie — und zwar ohne die Bewertung in der Antwort zu erwähnen, auch nicht in einem Nebensatz. So bleibt eine Erstattung das, was sie ist: die Lösung eines Mangels.

Heikel wird es, wenn die Erstattung sachlich nicht trägt. Wer trotzdem zahlt, damit Ruhe einkehrt, zahlt für die Sterne. Wie eine abgelehnte Reklamation und eine Bewertung zusammenhängen, lesen Sie unter schlechte Google-Bewertung nach abgelehnter Reklamation.

Wann eine Gratisleistung als Kulanz noch in Ordnung ist

Eine Gratisleistung ist unproblematisch, wenn Sie sie aus eigenem Antrieb anbieten und nicht an die Bewertung knüpfen. Der Stammkunde hat 40 Minuten auf sein Essen gewartet. Der Monteur kam zwei Stunden später als vereinbart. In solchen Fällen sind ein Gutschein oder eine kostenlose Nachbesserung gelebte Kulanz und gehören zum Geschäft.

Der Unterschied liegt in der Reihenfolge und im Wortlaut. Kulanz entsteht aus dem Fehler, nicht aus der Drohung. Sobald in einer Nachricht steht, der Gutschein komme, sobald die Bewertung weg ist, ist es keine Kulanz mehr. Mehr dazu, welche Geschenke rund um Bewertungen tabu sind, steht unter darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken.

Halten Sie Kulanz auch intern sauber. Eine Notiz im Kassensystem wie Gutschein für Löschung ist später schwer zu erklären. Schreiben Sie stattdessen den Anlass auf, also die Wartezeit oder den Mangel.

Was es einen Betrieb kostet, auf die Kopplung Bewertung gegen Vorteil einzugehen

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat 141 Verbrauchermeldungen aus der Zeit vom 5. Februar 2019 bis 25. Juni 2021 ausgewertet. Darin setzten Händler Verbraucher unter Druck, negative Bewertungen zurückzuziehen. Andere Shops lockten mit Gutscheinen für Top-Bewertungen. Beide Muster stehen dort als Beispiel dafür, warum Bewertungen an Verlässlichkeit verlieren.

Das Bundeskartellamt hat für seine Sektoruntersuchung 66 Portale aus 16 Branchen befragt und den Bericht im Oktober 2020 vorgelegt. Ergebnis: Gefälschte Bewertungen sind verbreiteter als vermutet, und es gibt Dienstleister, über die sich positive Bewertungen kaufen lassen. Nutzer erhalten dafür Gratisprodukte oder andere Belohnungen. Wer auf eine Forderung eingeht, reiht sich in genau dieses Muster ein. Das ist eine allgemeine Einordnung und keine Rechtsberatung.

Woran Sie erkennen, ob hinter der Geldforderung überhaupt ein echter Kunde steckt

Prüfen Sie zuerst, ob die Person überhaupt bei Ihnen war. Gleichen Sie Datum, Tisch, Auftrag oder Termin mit Ihren Unterlagen ab. Fehlt jede Spur, sprechen Sie nicht über Geld, sondern dokumentieren Sie den Vorgang. Screenshots der Nachricht, Datum und Uhrzeit genügen.

• Die Verbraucherzentrale nennt als Warnzeichen auffällig viele Bewertungen in kurzer Zeit und wiederkehrende Formulierungen.
• Lob oder Vorwürfe bleiben allgemein, konkrete Details zu Ablauf, Produkt oder Termin fehlen.
• Das Profil hinter der Bewertung vergibt durchgehend dieselbe Sternzahl.
• Die Sprache ist auffällig glatt und wirkt wie ein Baustein, nicht wie ein Erlebnis.
• Der Betrieb oder die Filiale passt nicht zu dem, was beschrieben wird — eine Verwechslung ist häufiger, als man denkt.

Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, von Mitbewerbern oder aus einer Verwechslung heraus sind keine zulässigen Kundenerfahrungen. Wie sich so ein Fall erkennen lässt, steht unter Google-Bewertung von jemandem, der nie Kunde war. Trufy prüft solche Bewertungen kostenlos und kümmert sich nur um Bewertungen, die gegen Googles Richtlinien verstoßen. Über eine Entfernung entscheidet Google.

Empfehlung: Geld zurück oder Gratisleistung — wann welche Antwort passt

Geld zurück geben Sie, wenn der Mangel echt ist und Sie auch ohne die Bewertung erstattet hätten — dann zahlen Sie für die Leistung, nicht für die Sterne, und erwähnen die Bewertung mit keinem Wort. Eine Gratisleistung geben Sie, wenn ein Fehler im Ablauf passiert ist und Kulanz zu Ihrem Haus passt — dann bieten Sie sie von sich aus an, mit dem Anlass als Begründung.

Verlangt der Kunde dagegen ausdrücklich Geld oder eine Gratisleistung dafür, dass die Bewertung verschwindet, gehen Sie auf keine der beiden Varianten ein. Antworten Sie sachlich und knapp, ohne Vorwürfe und ohne Gegendruck. Drohungen in Ihrer Antwort bringen Sie selbst in die Rolle, die Verbraucherschützer kritisieren. Was Sie tun können, wenn die Drohung vor der Bewertung kommt, steht unter Kunde droht mit schlechter Google-Bewertung.

Wenn die Bewertung schon online steht und Sie den Verdacht haben, dass sie gar nicht von einem Kunden stammt, lassen Sie sie über das Kontaktformular kostenlos prüfen. Abgerechnet wird nur bei Erfolg: 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung.