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Auf Google-Bewertungen antworten: was künftige Kunden mitlesen

Warum eine Antwort auf eine Google-Bewertung vor allem für künftige Kunden geschrieben wird

Eine Antwort unter einer Google-Bewertung lesen vor allem Menschen, die noch kein Kunde sind. Der Verfasser hat sich seine Meinung längst gebildet. Wer dagegen zwei Betriebe vergleicht, sieht in der Antwort, wie ein Inhaber mit Lob und mit Kritik umgeht.

Bewertungen sind für viele der erste Anlaufpunkt. Für 55 Prozent der Online-Shopper sind Kundenbewertungen die wichtigste Informationsquelle vor dem Kauf. Das ergab eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

Gelesen wird nicht nur die Sternezahl. Für zwei Drittel der Nutzer von Online-Bewertungen ist der beschreibende Text wichtig. Das hat forsa im Auftrag des Marktwächters Digitale Welt erhoben. Ihre Antwort steht direkt neben diesem Text und bleibt dort stehen.

Soll man auf jede Google-Bewertung antworten oder nur auf die negativen?

Antworten Sie auf alle Google-Bewertungen, nicht nur auf die schlechten. Die IHK Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern empfiehlt, bei positivem Feedback Dank zu zeigen und auf negatives Feedback professionell zu reagieren. Ein Profil, in dem nur Beschwerden beantwortet sind, wirkt defensiv.

• Positive Bewertung: zwei bis drei Sätze mit Bezug auf das, was der Kunde genannt hat. Derselbe Textbaustein unter zwanzig Bewertungen fällt auf.
• Bewertung ohne Text: freundlich danken oder sachlich nach dem Grund fragen, ohne zu drängen.
• Negative Bewertung: die Rückmeldung ernst nehmen, auf den genannten Punkt eingehen, einen direkten Kontaktweg anbieten.
• Kritik, die Sie anders erinnern: den eigenen Ablauf kurz schildern, ohne den Verfasser zu belehren.

Im Internet gilt Meinungsfreiheit. Nicht jede Bewertung, die Ihrer Wahrnehmung widerspricht, ist deshalb zu beanstanden. Jeder darf ansprechen, was seinen Erwartungen nicht entsprach. So ordnet es auch die IHK ein.

Wie schnell sollte ein Betrieb auf eine Google-Bewertung antworten?

Zeitnah reagieren, aber nicht im Affekt schreiben: So fasst es die IHK Reutlingen für den Umgang mit Kundenfeedback zusammen. Schnell heißt nicht unüberlegt. Bei harschem Feedback rät die Kammer ausdrücklich dazu, bewusst länger zu überlegen.

Einen Zeitanker liefert dieselbe Kammer für schriftliche Reklamationen. Dort nennt sie fünf Tage als Richtwert für eine Reaktion. Übertragen auf das Google-Profil heißt das: Lesen Sie eine neue Bewertung am Tag des Eingangs. Die Antwort auf harte Kritik darf bis zum nächsten Morgen warten.

Damit keine Bewertung wochenlang unbeantwortet bleibt, braucht es einen festen Auslöser. Richten Sie eine Benachrichtigung bei jeder neuen Google-Bewertung ein. Ohne Hinweis entdeckt man Kritik oft erst, wenn ein Kunde sie am Telefon erwähnt.

Was darf in einer öffentlichen Antwort auf eine Google-Bewertung nicht stehen?

In die öffentliche Antwort gehört nichts, was den Verfasser identifizierbar macht oder seinen Vorgang offenlegt. Personenbezogene Daten dürfen Unternehmen grundsätzlich nur verwenden, wenn es dafür eine gesetzliche Grundlage gibt oder die betroffene Person eingewilligt hat. Darauf weist die IHK Region Stuttgart in ihren Antworten zur DSGVO hin, der europäischen Datenschutz-Grundverordnung.

• Termine, Daten und Uhrzeiten eines Besuchs
• Behandlungen, Leistungen oder Inhalte eines Auftrags
• Bestell-, Rechnungs- oder Kundennummern
• Namen, Adressen oder Telefonnummern
• Preisnachlässe, offene Rechnungen oder Zahlungsprobleme

Die Klärung des Sachverhalts gehört in den direkten Kanal: Telefon, E-Mail oder ein Gespräch vor Ort. Öffentlich bleibt die Antwort allgemein. Für Praxen und Heilberufe kommt die Schweigepflicht hinzu. Schon die Bestätigung, dass jemand überhaupt Patient war, kann heikel sein.

Dieser Abschnitt ist eine allgemeine Einordnung und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Antwort auf echte Kritik oder auf eine vermutlich gefälschte Bewertung: was sich unterscheidet

Nicht jede schlechte Google-Bewertung stammt von einem Kunden. Die Antwort unterscheidet sich dann in Ton und Inhalt, weil es keinen Vorgang gibt, den der Betrieb nachvollziehen könnte.

Woran sich Zweifel festmachen lassen, beschreibt die Stiftung Warentest. Verdächtig sind Profile, die durchgehend fünf Sterne vergeben oder in kurzer Zeit sehr viele Einträge schreiben. Auch wortgleiche Formulierungen, die anderswo erneut auftauchen, sprechen dagegen. Eine Übersicht dazu finden Sie unter unfaire und auffällige Bewertungen erkennen.

Wer im Betrieb auf Google-Bewertungen antworten sollte

Legen Sie fest, wer antwortet, bevor die erste harte Bewertung kommt. Der DEHOGA Bundesverband empfiehlt Betrieben, Beschäftigte auf den Umgang mit Gästen sowie auf Konflikte und Beschwerden vorzubereiten. Dafür sollen Handlungsstandards formuliert werden. Dasselbe gilt für das, was öffentlich unter einer Bewertung steht.

Eine schlichte Regel reicht im Alltag. Eine Person schreibt die Antwort, eine zweite liest vor dem Absenden gegen. Wird eine bestimmte Mitarbeiterin kritisiert, antwortet nicht sie selbst.

Halten Sie Feedback außerdem schriftlich fest und werten Sie es regelmäßig aus. Dazu rät die IHK Reutlingen. Tauchen dieselben Punkte immer wieder auf, ist das kein Bewertungsproblem, sondern ein Hinweis auf den Ablauf im Betrieb. Beschäftigte sollten für die Bedeutung von Kundenfeedback sensibilisiert werden.

Wann eine Antwort nicht genügt und was Betriebe sonst tun können

Sachliche Kritik bleibt stehen, auch wenn sie nur einen Stern vergibt. Eine gute Antwort ist dann das richtige Mittel, weil sie künftigen Kunden Ihre Haltung zeigt. Anders liegt der Fall bei Einträgen von Personen, die nie Kunde waren, bei Verwechslungen mit einem anderen Betrieb oder bei Angriffen aus dem Wettbewerb. Solche Bewertungen sind nicht zulässig.

Welcher Weg wann passt, zeigt der Vergleich antworten oder entfernen lassen. Parallel hilft ein stetiger Zufluss echter Bewertungen. Eine ältere Kritik fällt weniger ins Gewicht, wenn viele aktuelle Stimmen daneben stehen.

Wenn Sie unsicher sind, ob ein Eintrag überhaupt zulässig ist, sehen wir ihn uns kostenlos an: schreiben Sie uns kurz. Abgerechnet wird nur, wenn eine Bewertung tatsächlich entfernt wird.