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Google-Bewertung bitten, wenn der Kunde beim Termin nicht da war

Darf ein Kunde eine Google-Bewertung schreiben, obwohl er beim Termin nicht da war?

Ja — entscheidend ist eine echte eigene Erfahrung mit Ihrem Betrieb, nicht die Anwesenheit beim Termin. Wer den Auftrag erteilt, Absprachen getroffen, das Ergebnis gesehen und die Rechnung bezahlt hat, hat diese Erfahrung gemacht. Dass vor Ort der Mieter, der Hausmeister oder ein Mitarbeiter aufgeschlossen hat, ändert daran nichts.

Bewertungen sollen von Menschen stammen, die die Leistung tatsächlich in Anspruch genommen haben. Die Verbraucherzentrale zählt gekaufte, gesponserte oder fingierte Bewertungen zur Manipulation. Bei einer EU-weiten Prüfung von Verbraucherschutzbehörden war auf 144 von 223 untersuchten Websites nicht ausreichend sichergestellt, dass die Bewertungen von echten Nutzern kamen.

Bitten Sie Ihren Auftraggeber deshalb, nur das zu schildern, was er selbst erlebt hat. Das sind Terminvereinbarung, Erreichbarkeit, Preisabsprache, das Ergebnis und die Abrechnung. Wer das so formuliert, schreibt eine Bewertung, die auch für Leser nachvollziehbar ist.

Mieter, Hausmeister oder Mitarbeiter des Kunden: Wer darf die Google-Bewertung schreiben?

Bewerten darf jede Person, die selbst eine Erfahrung mit Ihrem Betrieb gemacht hat — auch wenn sie nicht Ihre Rechnung bezahlt. Der Mieter, der Ihren Monteur eingelassen hat, hat eine eigene Wahrnehmung: Pünktlichkeit, Auftreten, Erklärungen, Zustand der Wohnung danach. Diese Wahrnehmung darf er schildern.

Zwei Dinge sollte diese Person nicht tun. Sie sollte nicht im Namen des Auftraggebers schreiben und nichts bewerten, was sie gar nicht erlebt hat. Zwei Bewertungen zum selben Auftrag sind kein Problem, solange jede die eigene Sicht wiedergibt.

Keine echte Kundenerfahrung bilden Bewertungen von Personen ohne jede Geschäftsbeziehung ab. Dasselbe gilt für Angehörige und Mitarbeiter des eigenen Betriebs sowie für Mitbewerber. Wenn Sie regelmäßig für Vermieter und Verwaltungen arbeiten, finden Sie die typischen Konstellationen unter Bewertungen von Mietern einsammeln.

Bewertungslink per E-Mail oder Karte vor Ort: Was trägt, wenn der Kunde beim Termin fehlte?

Wenn der Kunde beim Termin nicht da war, bleiben zwei Wege: eine Nachricht an ihn oder etwas Greifbares, das jemand in die Hand bekommt. Die Nachricht setzt seine vorherige Einwilligung voraus, die hinterlassene Karte nicht.

Holen Sie die Einwilligung dort ein, wo der Kunde ohnehin unterschreibt: bei der Auftragsannahme oder auf dem Serviceschein. Ein gesondertes Häkchen oder eine eigene Unterschrift sind dafür nötig. Dann ist auch die Nachricht nach dem Termin ein sauberer Weg.

Wie übergeben Sie den Google-Bewertungslink, wenn beim Termin niemand da war?

Übergeben Sie den Bewertungslink dort, wo ohnehin ein Kontakt stattfindet — und zwar an jeden Kunden, nicht nur an die netten. Diese Wege funktionieren auch dann, wenn der Auftraggeber die Baustelle oder die Wohnung nie betreten hat.

• Karte beim Übergabeprotokoll, bei der Schlüsselrückgabe oder auf dem fertigen Werkstück hinterlassen
• Der Person, die vor Ort war, eine Karte in die Hand geben und kurz sagen, wofür sie ist
• Bewertungslink auf die gedruckte Rechnung, den Lieferschein oder den Serviceschein setzen
• Beim nächsten Anruf oder Wartungstermin fragen — persönlich, ohne Nachricht und ohne Einwilligungsfrage
• Einwilligung für spätere Nachrichten gleich bei Auftragsannahme mit eigenem Häkchen einholen

Jeder Auftrag ohne Bewertung ist eine verpasste Stimme. Für 55 Prozent der Online-Shopper sind Bewertungen laut einer Bitkom-Befragung die wichtigste Informationsquelle vor dem Kauf. Mehr erlaubte Wege, Bewertungen einzusammeln, stehen in der Übersicht Google-Bewertungen sammeln.

Drei Fehler beim nachträglichen Bitten um eine Google-Bewertung

Der häufigste Fehler ist die schnelle Mail hinterher. Wer den Kunden beim Termin nicht gesehen hat, greift zur Tastatur — und schreibt ihm ohne Einwilligung. Der zweite Fehler ist der kleine Dank: ein Rabatt, ein Gutschein, ein Nachlass auf die Rechnung. Gegenleistungen für Bewertungen sind unzulässig, und schon geringe Vorteile werden streng bewertet.

Der dritte Fehler ist die Vorauswahl. Wer erst nach der Zufriedenheit fragt und nur die Zufriedenen zur Bewertungsseite schickt, verzerrt das Bild und verstößt gegen die Regeln. Fragen Sie alle Kunden gleich — oder niemanden. Zur Frage, welcher Kanal wann erlaubt ist, hilft der Beitrag Google-Bewertung per WhatsApp anfragen.

Was tun, wenn jemand Ihren Betrieb bewertet, der nie Kunde war?

Eine Bewertung von jemandem ohne jede Geschäftsbeziehung bildet keine Kundenerfahrung ab — und genau solche Einträge sind bei Google nicht zulässig. Dazu zählen auch Verwechslungen mit einem anderen Betrieb und Einträge von Mitbewerbern. Ehrliche, sachliche Kritik eines echten Kunden gehört nicht dazu. Sie bleibt stehen, auch wenn sie nur einen Stern vergibt.

Trufy prüft Ihre Bewertungen kostenlos und arbeitet bei der Entfernung auf Erfolgsbasis: 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung, keine Vorauszahlung, keine Grundgebühr. Ob eine Bewertung verschwindet, entscheidet Google — eine Garantie gibt es nicht. Woran sich ein solcher Eintrag erkennen lässt, steht unter Bewertung von jemandem, der nie Kunde war.

Dieser Text ordnet die Lage allgemein ein und ist keine Rechtsberatung für Ihren Einzelfall.

Funktioniert die NFC-Bewertungskarte, wenn beim Termin niemand vor Ort ist?

Die NFC-Bewertungskarte braucht ein Smartphone in Reichweite — ohne anwesende Person passiert vor Ort nichts. Deshalb wird sie hinterlassen oder nachgereicht: auf dem Übergabeprotokoll, beim fertigen Gerät, in der Mappe mit den Unterlagen oder beim nächsten Besuch. Die Karte hat Scheckkartenformat, 85,5 mal 54 Millimeter, und ist vor dem Versand auf das Google-Profil Ihres Betriebs programmiert.

Der Gast oder Kunde hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf Ihrer Bewertungsseite. Neuere iPhones ab dem iPhone XS lesen die Karte ohne App durch bloßes Anhalten; der Bildschirm muss dabei an sein. Beim iPhone 7 bis X geht es über den NFC-Reader im Kontrollzentrum. Android-Geräte haben NFC meist ab Werk, es muss nur in den Einstellungen eingeschaltet sein.

Die Karte funktioniert ausschließlich über NFC und trägt keinen QR-Code. Hat jemand ein Handy ganz ohne NFC, etwa ein Tastenhandy, bekommt er den Bewertungslink auf anderem Weg — gedruckt auf der Rechnung oder in einer Nachricht, für die eine Einwilligung vorliegt. Wenn Sie Karten in Fahrzeug, Werkzeugkoffer und Büro vorhalten möchten, finden Sie Ausführung und Mengenstaffel auf der Seite zur NFC-Google-Bewertungskarte.