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Kunden loben, schreiben aber keine Google-Bewertung: was die Lücke schließt

Warum loben Kunden im Gespräch, schreiben aber keine Google-Bewertung?

Lob im Gespräch ist in zwei Sekunden gesagt, eine Google-Bewertung dauert mehrere Minuten. Der Kunde braucht ein Google-Konto, muss den richtigen Eintrag finden und einen Text formulieren. Dieser Aufwand fällt meist erst später an, zu Hause oder im Auto. Bis dahin ist der gute Eindruck verblasst und die Sache vergessen.

Die Lücke zwischen Lesen und Schreiben ist belegt. 72 % der Online-Shopper lesen in der Regel die Bewertungen anderer Kunden, bevor sie auf „kaufen“ klicken (Bitkom). Selbst Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen schreiben dagegen nur 45 % der Online-Käufer (Bitkom-Befragung 2017). Beide Zahlen stammen aus getrennten Erhebungen, zeigen aber dasselbe Muster: Die meisten lesen, eine Minderheit schreibt. Wie oft das im eigenen Betrieb passiert, ordnet diese Übersicht ein.

Dazu kommt ein zweiter Grund: Niemand hat den Kunden gefragt. Wer nur zustimmend nickt, wenn ein Gast sagt „Das war richtig gut“, bekommt kein zusätzliches Signal im Profil. Die Bitte muss ausgesprochen werden, und zwar genau dann.

Was kostet es Ihren Betrieb, wenn das Lob nie im Google-Profil landet?

Lob am Tresen erreicht eine Person, das Google-Profil erreicht alle, die Ihren Betrieb noch nicht kennen. Fehlen dort Einträge, fehlt diesen Menschen der einzige Anhaltspunkt. 39 % der Online-Käufer haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte, zu denen es gar keine Bewertungen gibt (Bitkom).

In der Gastronomie wiegt das besonders schwer. Für 30 % der Befragten sind Online-Bewertungen das wichtigste Kriterium bei der Auswahl eines neuen Restaurants oder Cafés (Bitkom). Entscheidend ist dabei nicht nur die Sternzahl: Für zwei Drittel der Nutzer (67 %) ist der beschreibende Text einer Bewertung wichtiger als die Sterne (forsa im Auftrag des Marktwächters Digitale Welt, Erhebung August 2017). Genau dieser Text fehlt, wenn das Lob mündlich bleibt.

Mündliche Bitte für später oder NFC-Bewertungskarte im Moment: was unterscheidet die beiden Wege?

Zwischen der Bitte „Bewerten Sie uns doch mal bei Google“ und einer Karte in der Hand liegt der gesamte Unterschied im Aufwand für den Kunden. Die Gegenüberstellung zeigt, wo der mündliche Weg abbricht und was eine vorprogrammierte NFC-Bewertungskarte im Moment der Zufriedenheit anders macht.

Beide Wege schließen sich nicht aus. Die mündliche Bitte bleibt der Auslöser, die Karte nimmt dem Kunden die Sucherei ab.

Wie senkt eine NFC-Bewertungskarte die Hürde im Moment der Zufriedenheit?

Eine NFC-Bewertungskarte bringt die Bewertungsseite an den Ort, an dem das Lob ausgesprochen wird. NFC ist eine Nahfunktechnik mit sehr kurzer Reichweite; Handy und Karte sind typischerweise vier Zentimeter oder weniger voneinander entfernt, damit eine Verbindung entsteht (Android-Entwicklerdokumentation). Die Karte im Scheckkartenformat trägt einen NFC-Chip und wird vor dem Versand auf das Google-Profil des Betriebs programmiert. Der Kunde hält sein Handy an die Karte und landet auf der Bewertungsseite.

Die Geste kennen Ihre Kunden längst vom Bezahlen. 67 % der Menschen in Deutschland haben in den letzten zwölf Monaten mindestens einmal kontaktlos mit Smartphone oder Smartwatch vor Ort bezahlt (Bitkom). Auch bei den Älteren ist das keine Ausnahme: In der Gruppe ab 65 Jahren zahlen 33 % zumindest ab und zu so (Bitkom). Und das Gerät dafür ist da — 95,7 % der privaten Haushalte waren 2023 mit einem Smartphone ausgestattet, 2018 waren es 77,9 % (Statistisches Bundesamt).

Wirkung hat die Karte nur, wenn sie im Griffbereich liegt. An der Kasse, auf dem Tresen, in der Rechnungsmappe oder am Empfang erreicht sie den Kunden im richtigen Moment. In der Schublade erreicht sie niemanden. Welche Plätze sich im Betrieb bewährt haben, zeigt die Seite zur Platzierung der Karte.

Welche Handys lesen die NFC-Bewertungskarte — und welche nicht?

Fast alle Smartphones der letzten Jahre lesen eine NFC-Bewertungskarte, ohne dass der Kunde eine App installiert. Bei neueren iPhones ab dem iPhone XS genügt das bloße Anhalten. Apple beschreibt dafür klare Bedingungen: Der Bildschirm muss an sein, und das Lesen im Hintergrund pausiert, solange Wallet oder Apple Pay, die Kamera oder eine NFC-Lesesitzung einer App aktiv sind oder der Flugmodus eingeschaltet ist.

• iPhone ab XS: Karte antippen, die Benachrichtigung öffnet die Bewertungsseite.
• iPhone 7 bis X: NFC ist vorhanden, aber nicht durch bloßes Anhalten nutzbar. Hier führt der NFC-Reader im Kontrollzentrum zum Ziel (ab iOS 14).
• Android: NFC ist meist ab Werk vorhanden und muss in den Einstellungen eingeschaltet sein.
• Geräte ganz ohne NFC wie Tastenhandys oder sehr alte Modelle lesen die Karte nicht. Diesen Kunden schicken Sie den Bewertungslink zum Beispiel per Nachricht.

Die Karte funktioniert ausschließlich per NFC und trägt keinen QR-Code. Wer zusätzlich einen Scan-Weg anbieten möchte, setzt ihn getrennt davon ein, etwa auf einem Aufsteller oder dem Kassenbon.

Was ist beim Bitten um Google-Bewertungen nicht erlaubt?

Gegenleistungen für eine Bewertung sind tabu — kein Gutschein, kein Rabatt, kein Gewinnspiel, kein Gratis-Kaffee. Aus Sicht der Wettbewerbszentrale beeinflussen solche Anreize auch den Inhalt der Bewertungen, deshalb geht sie wegen Irreführung dagegen vor. Von 2022 bis März 2023 registrierte sie 72 Fälle zu Werbung mit „gekauften“ Kundenbewertungen und mahnte in 19 dieser Fälle ab. Was im Alltag stattdessen trägt, steht auf der Seite Darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken?

Ebenso wenig dürfen Sie vorsortieren. Alle Kunden gleich anzusprechen ist der saubere Weg, nicht nur die, die zufrieden wirken. Auch das Schreiben oder Vorformulieren von Bewertungen für Kunden gehört nicht dazu — den Text verfasst der Kunde selbst. Eine Karte, die nur zur Bewertungsseite führt, fordert kein Lob ein: Was dort steht, entscheidet der Kunde.

Diese Einordnung ist allgemein gehalten und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Wie bitten Sie lobende Kunden um eine Bewertung, ohne aufdringlich zu wirken?

Der beste Moment für die Bitte ist der Satz des Kunden selbst. Wer gerade gesagt hat, dass es gut war, hat die Bewertung innerlich schon geschrieben. Eine kurze, ehrliche Antwort darauf reicht: „Das freut mich. Wenn Sie zwei Minuten haben — hier können Sie das bei Google hinterlassen.“

• Direkt reagieren, statt „melden Sie sich gern mal“ zu sagen.
• Die Karte beim Zahlen oder bei der Verabschiedung in die Hand geben, nicht nur hinlegen.
• Einmal fragen, nicht nachfassen — wer nicht will, will nicht.
• Das Team einweisen, damit die Bitte nicht nur von der Chefin kommt.
• Dem Kunden freistellen, was er schreibt, auch wenn Kritik darin steht.

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