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Bewertungskarte übergeben: der richtige Zeitpunkt im Kundenkontakt

Wann ist der beste Zeitpunkt, die Bewertungskarte zu übergeben?

Der beste Zeitpunkt ist der Moment, in dem die Leistung abgeschlossen ist und das Handy ohnehin griffbereit liegt. Der Kunde hat dann ein fertiges Erlebnis vor Augen und muss nichts aus dem Gedächtnis zusammensuchen. Für viele Kunden gehören Google-Bewertungen heute zur Entscheidung, deshalb lohnt es sich, diesen Moment bewusst herzustellen statt auf Zufall zu warten. Die Karte bekommt jeder Kunde, unabhängig davon, wie der Besuch gelaufen ist.

• Restaurant und Café: zusammen mit der Rechnungsmappe am Tisch
• Einzelhandel: an der Kasse, während der Bon gedruckt wird
• Friseur, Kosmetik, Praxis: beim Bezahlen, wenn der nächste Termin eingetragen wird
• Kfz-Werkstatt: bei der Fahrzeugübergabe, wenn der Kunde den Schlüssel zurückbekommt
• Handwerk beim Kunden: nach der Abnahme, bevor Sie die Baustelle verlassen

Weitere Fragen zu Kauf, Gestaltung und Platzierung sammelt der Themenbereich Bewertungskarten: Kauf, Gestaltung und Platzierung.

Bewertungskarte vor oder nach dem Bezahlen übergeben?

Nach dem Bezahlen ist der Normalfall, vor dem Bezahlen die Ausnahme. Die Übersicht zeigt, was im Serviceablauf den Unterschied macht, wenn Sie die NFC-Bewertungskarte überreichen.

Geben Sie die Karte nach dem Bezahlen, solange der Kunde noch vor Ihnen steht oder sitzt. Nur wenn der Abschied erfahrungsgemäß hektisch wird, etwa im Mittagsgeschäft, legen Sie die Karte schon mit der Rechnung auf den Tisch. Wie Sie den Moment in den Serviceablauf einbauen, zeigt der Ratgeber Gäste um eine Google-Bewertung bitten: wann im Serviceablauf fragen.

Was sagen Sie, wenn Sie die Bewertungskarte überreichen?

Ein Satz genügt, und er bleibt neutral. Bewährt hat sich eine Formulierung, die das Feedback meint und nicht die Note: „Wenn Sie mögen, hinterlassen Sie uns Ihre Erfahrung bei Google. Handy kurz an die Karte halten, der Rest läuft von selbst.“ Bitten Sie nie um fünf Sterne oder um eine gute Bewertung, denn damit nehmen Sie Einfluss auf den Inhalt.

• Erfahrung statt Note ansprechen: „Ihr Feedback hilft uns.“
• Den Aufwand nennen: Anhalten dauert Sekunden, eine App braucht niemand.
• Ein „Nein danke“ sofort stehen lassen, ohne Nachfassen.
• Denselben Satz bei jedem Kunden verwenden, nicht nur bei gut gelaunten.

Karte überreichen oder am Tresen liegen lassen?

Eine überreichte Bewertungskarte wirkt stärker als eine, die am Tresen liegt. Die Übergabe erzeugt die kurze Aufmerksamkeit, die für das Anhalten des Handys nötig ist. Eine liegende Karte erreicht nur, wer ohnehin wartet und sich umsieht.

Beides zusammen deckt mehr Situationen ab. An der Theke liegt eine fest angebrachte Karte für Gäste, die niemand anspricht, und in der Hand der Servicekraft steckt die Karte für den Abschied am Tisch. Wo die Karte im Betrieb am meisten bewirkt, behandelt der Beitrag Wo die NFC-Bewertungskarte im Betrieb wirklich Wirkung zeigt. Rechnen Sie damit, dass überreichte Karten gelegentlich mitgenommen werden, und halten Sie Ersatz bereit.

Rabatt oder Gratiskaffee bei der Übergabe: warum das tabu ist

Eine Belohnung für eine Bewertung hat im Übergabemoment nichts verloren. Gutscheine, Rabatte oder Lose für ein Gewinnspiel beeinflussen den Inhalt der Bewertung, denn sie kommt dann nicht mehr frei zustande. Die Wettbewerbszentrale weist darauf hin, dass Gerichte solche Anreize als unzulässig ansehen, weil finanzielle Anreize eher zu positiveren Bewertungen führen. Auf die Größe des Anreizes kommt es dabei nicht an.

Heikel wird es auch, wenn eine Bewertung mit einer offenen Rechnung verknüpft wird. Die Wettbewerbszentrale hat einen Fall verfolgt, in dem eine positive Bewertung gegen den Verzicht auf eine Forderung angeboten wurde; das Gericht hielt das für rechtswidrig. Für die Praxis heißt das: Die Karte wird ohne Gegenleistung übergeben. Dieser Text ordnet die Lage allgemein ein und ersetzt keine Rechtsberatung. Welche Aufmerksamkeiten noch möglich sind, klärt der Beitrag Darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken.

Wie das Team die Kartenübergabe übernimmt

Die Kartenübergabe gehört in den normalen Serviceablauf, nicht in die Zuständigkeit des Chefs allein. Der DEHOGA beschreibt für das Gastgewerbe, dass Gästemeinungen systematisch über Gästekontakte und Gespräche erfasst werden und Mitarbeiterschulung dazugehört. Legen Sie deshalb fest, an welcher Stelle gefragt wird, und üben Sie den Satz einmal gemeinsam. Zwei Durchgänge in der Teambesprechung reichen meist aus.

Jede Servicekraft braucht eine eigene Karte, sonst wandert die eine Karte durch den Betrieb und fehlt genau im Stoßbetrieb. Für vier Servicekräfte plus eine Karte an der Theke und Reserve passt das 20er-Paket mit 4,99 € je Karte, das 10er-Paket kostet 5,99 € je Karte (alle Preise netto). Ab dem 10er-Paket ist der Versand kostenfrei, versendet wird am selben Werktag oder innerhalb von 24 Stunden (werktags) mit Sendungsverfolgung aus Tirana, die Zustellung dauert in der Regel 3 bis 5 Werktage. Gegebenenfalls anfallende Umsatzsteuer, Einfuhrumsatzsteuer oder Zölle trägt der Käufer. Alle Pakete stehen auf der Seite Google-Bewertungskarten mit NFC.

Was passiert technisch, wenn der Kunde die Karte antippt?

Der Kunde hält sein Handy an die Karte und landet auf der Bewertungsseite Ihres Betriebs. Die Karte hat Scheckkartenformat, 85,5 mal 54 Millimeter, und trägt einen NFC-Chip vom Typ NTAG213; die Daten springen über wenige Zentimeter. Vor dem Versand wird sie auf Ihr Google-Profil programmiert. Eine App muss niemand installieren.

Kontaktloses Antippen ist vielen Kunden vertraut. Laut Bitkom haben zwei Drittel der Menschen in Deutschland in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einmal mit Smartphone oder Smartwatch kontaktlos bezahlt, bei den 16- bis 29-Jährigen sind es 81 Prozent und ab 65 Jahren 29 Prozent. Ältere Gäste brauchen im Übergabemoment deshalb manchmal einen Satz mehr Erklärung.

iPhones ab dem iPhone XS lesen die Karte durch bloßes Anhalten, beim iPhone 7 bis X führt der Weg über den NFC-Reader im Kontrollzentrum. Android-Geräte haben NFC meist ab Werk, es muss nur in den Einstellungen eingeschaltet sein. Welche Geräte wie reagieren, steht im Beitrag NFC-Karte mit iPhone und Android. Tastenhandys und sehr alte Geräte lesen die Karte nicht; diesen Kunden schicken Sie den Bewertungslink einfach auf anderem Weg.

Ein Vorteil der Karte am Tresen: Sie kommt ohne Kundendaten aus, Sie brauchen weder Adresse noch Einwilligung. Steht in Ihrem Profil dagegen eine Bewertung von jemandem, der nie Kunde war, können Sie sie über das Kontaktformular kostenlos prüfen lassen; Kosten entstehen nur bei Erfolg.