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Hotel-Ranking auf Portalen: wie Bewertungen die Sichtbarkeit eines Hauses lenken

Was entscheidet über die Sichtbarkeit eines Hotels auf Buchungs- und Bewertungsportalen?

Über die Sichtbarkeit eines Hotels entscheiden zwei Dinge: die eigenen Bewertungen und die Sortierlogik des Portals. Zu den eigenen Bewertungen gehören Menge, Durchschnittsnote und Alter der Texte. Zur Sortierlogik gehören Relevanzregeln, hervorgehobene Spitzenplätze und kommerzielle Faktoren.

Gäste können oft nicht nachvollziehen, warum eine bestimmte Unterkunft oben in der Trefferliste steht. Manche Portale kennzeichnen Spitzenplätze als „Top-Empfehlung“ oder „Deal des Tages“. Außerdem sehen nicht alle dieselbe Liste: Portale werten digitale Nutzerspuren wie Cookies und Browserverlauf aus. Das hat der Untersuchungsbericht der Verbraucherzentralen zu Vermittlungsplattformen festgehalten.

Wie berechnen Portale die Gesamtnote eines Hotels — einfacher Durchschnitt oder Gewichtung?

Fast alle vom Bundeskartellamt befragten Portale zeigen eine Bewertungszusammenfassung, in der Regel einen Durchschnitt der einzelnen Sternebewertungen. Dieser Durchschnitt ist mit wenigen Ausnahmen ein einfacher arithmetischer Mittelwert. Alle Bewertungen fließen gleich gewichtet ein. Eine einzelne 1-Stern-Bewertung wiegt damit genauso schwer wie eine 5-Stern-Bewertung.

Einzelne Portale rechnen anders und nutzen einen Bayes-Durchschnitt. Dabei fließt neben den tatsächlichen Bewertungen ein vorab festgesetzter Mittelwert in die Note ein. Häuser mit sehr wenigen Bewertungen werden dadurch stärker Richtung dieses Mittelwerts gezogen. Die Menge der Bewertungen wirkt also direkt auf die angezeigte Note.

Für ein Hotel mit wenigen Stimmen heißt das: Ein einziger Ausreißer verschiebt den sichtbaren Schnitt sofort. Wie stark eine einzelne schlechte Bewertung den Durchschnitt bewegt, zeigt der Ratgeber zum Totalausreißer im Hotelschnitt.

Zählen alte Hotelbewertungen noch mit — und wann fallen sie aus der Note?

Bei einigen Portalen fließen ältere Bewertungen gar nicht mehr in die Gesamtnote ein. Die Altersgrenze liegt je nach Portal zwischen sechs Monaten und vier Jahren, so das Bundeskartellamt in seiner Sektoruntersuchung zu Nutzerbewertungen. Ein Haus mit vielen, aber alten Bewertungen kann auf einem solchen Portal plötzlich auf einer sehr kleinen Basis stehen.

Auch die Reihenfolge der einzelnen Texte hängt am Alter. Etwa die Hälfte der Portale sortiert die Einzelbewertungen im Erstranking chronologisch, also „Neueste zuerst“. Die jüngsten Texte stehen dort ganz oben und prägen den ersten Eindruck.

Saisonbetriebe spüren das besonders. In der Nebensaison kommen weniger Gäste und damit weniger neue Bewertungen. Fällt in dieser Zeit ein Teil der alten Texte aus der Wertung, trägt eine einzelne Stimme mehr Gewicht als im Sommer. Worin sich Google, Buchungs- und Reiseportale dabei unterscheiden, steht im Vergleich der Hotelbewertungen auf verschiedenen Portalen.

Wenige oder viele Hotelbewertungen: was sich an Note und Sichtbarkeit ändert

Die Zahl der Bewertungen verändert nicht nur die Aussagekraft, sondern die angezeigte Note selbst. Die Tabelle stellt ein Hotel mit wenigen Bewertungen einem Haus mit vielen Bewertungen gegenüber.

Ein Haus mit vielen aktuellen Bewertungen steht ruhiger da. Es braucht keine perfekte Note, sondern eine Basis, die einzelne Ausreißer trägt.

Warum die Portalnote schlechter aussieht als die Stimmung der Gäste im Haus

Wer eine Bewertung schreibt, hat meistens etwas Besonderes erlebt — im Guten oder im Schlechten. In einer Bitkom-Befragung aus dem Jahr 2020 gaben 52 Prozent der Urlauber an, selbst Bewertungen zu schreiben. Von diesen Verfassern bewerteten 80 Prozent nach besonders negativen Erlebnissen und 76 Prozent nach besonders positiven. Die zufriedene Mitte meldet sich seltener von allein.

Für ein Hotel bedeutet das eine schiefe Stichprobe. Ohne aktives Ansprechen bilden vor allem die Extreme die Note, nicht der normale Aufenthalt. Für 68 Prozent der Online-Bucher von Urlaubsunterkünften sind Bewertungen anderer Reisender entscheidend für die Buchung, 78 Prozent lesen sie mit Vorsicht (Bitkom, 2024).

Wer alle Gäste gleichermaßen anspricht, holt die Mitte zurück in die Statistik. Welche Wege im Hotelalltag dafür taugen, zeigt der Ratgeber zu mehr Google-Bewertungen fürs Hotel.

Kann ein Hotel sich einen besseren Platz in der Trefferliste eines Reiseportals kaufen?

Bei mindestens zwei großen Online-Reiseportalen können Hotels eine bessere Rankingposition erkaufen. Das ergab eine Stichprobe des Verbraucherzentrale Bundesverbands zu Vergleichs- und Buchungsportalen. In derselben Stichprobe gaben nur vier von 28 Anbietern mit Nutzungsbedingungen darin an, wie ihr Ranking überhaupt zustande kommt.

Auf EU-Ebene hat sich daran etwas bewegt. Nach Abstimmung mit dem Netzwerk der Verbraucherschutzbehörden haben Booking.com und Expedia zugesagt offenzulegen, wie Suchergebnisse sortiert werden und ob Zahlungen der Unterkunft die Position beeinflusst haben. Garantierte Platzierungen allein gegen Zusatzzahlung müssen klar gekennzeichnet und von anderen Treffern unterscheidbar sein.

Für die Praxis im Haus heißt das zweierlei. Ein bezahlter Platz ersetzt keine Bewertungen, denn der Gast sieht die Note trotzdem. Und eine gute Note sichert umgekehrt keinen festen Platz in der Liste. Der vzbv fordert deshalb, dass Zahlungen und Geschäftsbeziehungen das Ranking nicht beeinflussen dürfen.

Was Hoteliers an Menge, Note und Aktualität ihrer Bewertungen tun können

An den drei Bewertungsgrößen arbeitet ein Hotel mit dem täglichen Ablauf an der Rezeption, nicht mit Technik. Entscheidend ist, dass der Hinweis auf eine Bewertung zur Routine gehört und jeden Gast gleich erreicht.

• Alle Gäste gleich ansprechen, nicht nur die, die zufrieden wirken.
• Keine Gegenleistung anbieten: kein Gutschein, kein Rabatt, kein Upgrade für eine Bewertung.
• Den Weg kurz halten — je weniger Schritte bis zur Bewertungsseite, desto mehr Texte entstehen.
• Auf Bewertungen antworten, sachlich und ohne Gastdaten, auf Lob wie auf Kritik.
• Regelmäßig prüfen, ob Bewertungen dabei sind, die gar nicht zu Ihrem Haus gehören.

Anreize sind riskant. Die Wettbewerbszentrale registrierte 2022 und 2023 insgesamt 72 Fälle zu Werbung mit „gekauften“ Kundenbewertungen und mahnte in 19 dieser Fälle wegen Irreführung ab. Es ging um Gutscheine, Rabatte oder sonstige Anreize für das Schreiben einer Bewertung. Das ist eine allgemeine Einordnung und keine Rechtsberatung.

Für die Menge hilft ein kurzer Weg am Empfang. Eine NFC-Bewertungskarte wird vor dem Versand auf das Google-Profil des Hauses programmiert. Der Gast hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf der Bewertungsseite. Welche Bewertung er schreibt, entscheidet er selbst.

Manche Bewertungen gehören gar nicht zu Ihrem Haus: Verwechslungen mit einem gleichnamigen Betrieb, Texte von Personen, die nie Gast waren, oder Einträge von Mitbewerbern. Trufy prüft Ihre Bewertungen kostenlos und rechnet nur bei Erfolg ab, mit 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung. Schildern Sie uns kurz Ihren Fall, wenn Sie so einen Eintrag im Profil haben.