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Hotelgäste beim Check-out um eine Bewertung bitten, ohne zu drängen

Wann fragt man Hotelgäste nach einer Bewertung: beim Check-out oder später?

Der Check-out ist der passende Moment für die Bitte um eine Google-Bewertung. Der Aufenthalt liegt dem Gast noch frisch im Kopf. Er steht ohnehin an der Rezeption, die Rechnung ist geklärt, der Schlüssel liegt auf dem Tresen.

Später fehlen Erinnerung und Gelegenheit. Wer erst Tage danach fragt, braucht Kontaktdaten und eine Einwilligung des Gastes. Beim Check-out genügen ein Satz und ein Weg, den der Gast selbst geht.

Laut Bitkom lasen 2020 69 Prozent der Urlauber vor der Buchung Online-Bewertungen.

Ein fester Platz im Ablauf wirkt besser als die Begeisterung einzelner Schichten. Rechnung erklären, Schlüssel entgegennehmen, Karte anbieten, verabschieden. Weitere Wege im Haus beschreibt der Beitrag Hotelgäste um eine Google-Bewertung bitten.

Was sagen Sie an der Rezeption, ohne den Gast zu bedrängen?

Ein kurzer, neutraler Satz reicht beim Check-out: „Wir freuen uns über Ihre Rückmeldung bei Google — hier können Sie sie direkt hinterlassen.“ Dazu legen Sie die Bewertungskarte sichtbar hin. Danach ist das Thema beendet, egal wie der Gast reagiert.

• Einmal fragen, nicht nachhaken. Ein zweiter Anlauf an der Tür wirkt wie Druck.
• Nicht zusehen, während der Gast tippt. Niemand schreibt unter Beobachtung ehrlich.
• Allen Gästen denselben Satz sagen. Gäste danach auszuwählen, wie zufrieden sie wirken, ist kein zulässiger Weg.
• Keine Note vorgeben. Sie bitten um eine Bewertung, nicht um fünf Sterne.
• Das Team vorbereiten. Der DEHOGA zählt den geschulten Umgang mit Gästekontakten und Beschwerden zur Qualitätsarbeit im Haus.

Darf ein Hotel für eine Bewertung ein Getränk, ein Upgrade oder einen Nachlass anbieten?

Nein. Eine Gegenleistung für eine Bewertung ist nicht zulässig, auch wenn sie klein ist. Das gilt für das Freigetränk an der Bar, das Zimmer-Upgrade und den Nachlass auf die Rechnung ebenso wie für die Teilnahme an einem Gewinnspiel.

Die Wettbewerbszentrale geht gegen Werbung mit „gekauften“ Kundenbewertungen vor. Von 2022 bis März 2023 registrierte sie 72 solcher Fälle und mahnte in 19 Fällen wegen Irreführung ab. Begründung: Leser erwarten, dass Bewerter keine Zuwendung erhalten haben.

Für Ihr Haus heißt das: Die Bitte bleibt unentgeltlich, und der Gast entscheidet allein, ob und was er schreibt. Mehr dazu steht unter Darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken?.

Darf das Hotel nach der Abreise eine E-Mail mit Bewertungsbitte schicken?

Werbliche E-Mails an Gäste setzen grundsätzlich eine Einwilligung voraus. In bestehenden Kundenbeziehungen gibt es eng begrenzte Ausnahmen, wenn der Empfänger sauber über sein Widerspruchsrecht informiert wurde. Absender und werblicher Charakter müssen aus Betreff und Kopfzeile erkennbar sein, und eine funktionierende Abmeldeadresse gehört dazu.

Die Daten aus Meldeschein und Buchung sind kein Bewertungsverteiler. Sollen Telefonnummer oder E-Mail-Adresse später für Werbung genutzt werden, braucht es dafür eine gesonderte Einwilligung. Deshalb ist der Weg ohne Datenverarbeitung an der Rezeption der konfliktärmste.

Diese Einordnung ist allgemein und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall. Welche Einwilligung wann nötig ist, erklärt der Beitrag Kunden per E-Mail oder SMS um eine Google-Bewertung bitten.

NFC-Karte an der Rezeption oder E-Mail nach der Abreise: was passt zum Check-out?

Beide Wege führen zu einer Google-Bewertung, aber sie unterscheiden sich in Aufwand und Datenschutz. Die Karte wirkt im Moment des Check-outs, die E-Mail erreicht den Gast erst zu Hause.

Viele Häuser kombinieren beides nicht, sondern entscheiden sich für den Weg an der Rezeption. Er kommt ohne Gastdaten aus und endet mit dem Check-out.

Wie die NFC-Bewertungskarte den Check-out an der Rezeption entlastet

Die NFC-Bewertungskarte nimmt dem Personal die Erklärung ab. Der Gast hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf der Bewertungsseite Ihres Hauses. Die Karte hat Scheckkartenformat und wird vor dem Versand auf Ihr Google-Profil programmiert. Einen QR-Code trägt sie nicht, sie funktioniert nur per NFC.

Fast alle Smartphones der letzten Jahre haben NFC. iPhones ab dem iPhone XS lesen die Karte ohne App durch bloßes Anhalten. iPhone 7 bis X lesen NFC über den NFC-Reader im Kontrollzentrum. Android-Geräte bringen NFC meist ab Werk mit, es muss in den Einstellungen eingeschaltet sein. Gäste ganz ohne NFC-Handy bekommen den Bewertungslink auf anderem Weg, etwa per Nachricht.

• In der Rechnungsmappe beim Check-out
• Am Tresen neben dem Kartenterminal
• In der Schale für die Schlüsselrückgabe
• Auf dem Frühstückstisch am Abreisetag

Karten gibt es in festen Paketen: 5, 10, 15, 20, 50, 100, 250, 500, 1.000, 5.000 oder 10.000 Stück, ab 0,99 € je Karte netto im 10.000er-Paket. Für eine Rezeption reicht oft das 5er- oder 10er-Paket, für mehrere Ausgabestellen im Haus eher das 20er-Paket. Beim 5er-Paket kostet der Versand 4,90 €, ab dem 10er-Paket ist er kostenfrei (alle Preise netto). Details stehen auf der Seite Google-Bewertungskarten mit NFC.

Versand erfolgt am selben Werktag oder innerhalb von 24 Stunden (werktags) nach Zahlungseingang, mit Sendungsverfolgung direkt aus Tirana mit Posta Shqiptare. Die Zustellung dauert in der Regel 3 bis 5 Werktage. Gegebenenfalls anfallende Umsatzsteuer, Einfuhrumsatzsteuer oder Zölle trägt der Käufer.

Was tun, wenn nach dem Check-out eine Bewertung von jemandem kommt, der nie Gast war?

Eine Bewertung von einer Person, die nie in Ihrem Haus übernachtet hat, gehört nicht in Ihr Profil. Dasselbe gilt für Verwechslungen mit einem gleichnamigen Haus und für Einträge von Mitbewerbern. Woran sich Auffälligkeiten zeigen: viele Bewertungen in sehr kurzer Zeit, wiederkehrende Textbausteine, Lob oder Kritik ohne jedes konkrete Detail.

Trufy prüft solche Bewertungen kostenlos. Entfernt Google eine Bewertung, kostet das 10 € je entfernter Bewertung. Ohne Erfolg entstehen keine Kosten, es gibt keine Vorauszahlung und keine Grundgebühr. Trufy löscht Bewertungen nicht selbst: Über jede einzelne Bewertung entscheidet Google, eine Garantie gibt es nicht.

Ehrliche Kritik eines echten Gastes bleibt stehen, auch wenn sie nur einen Stern hat. Wenn Sie unsicher sind, ob eine Bewertung überhaupt zu Ihrem Haus gehört, schicken Sie sie uns über das Kontaktformular zur kostenlosen Prüfung.