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Kunden per E-Mail oder SMS um eine Google-Bewertung bitten: Wann braucht es eine Einwilligung?

E-Mail oder SMS für die Bewertungsbitte: wo liegen die Unterschiede?

Beide Kanäle verlangen eine Einwilligung, bevor Sie einen Kunden um eine Google-Bewertung bitten. Die Unterschiede liegen beim Nachweis, bei den Daten, die im Betrieb ohnehin vorliegen, und in der Wirkung auf den Empfänger.

Der Kanal entscheidet nicht über die Zulässigkeit. Entscheidend ist, ob der Kunde der elektronischen Ansprache vorher zugestimmt hat. Die Wettbewerbszentrale hat sogar Direktwerbung über einen Messenger-Dienst im Arbeitsumfeld beanstandet. Für die Praxis heißt das: E-Mail, SMS, WhatsApp oder Chat werden gleich behandelt.

Warum eine Bitte um eine Google-Bewertung als Werbung zählt

Eine Bitte um eine Google-Bewertung gilt als Werbung, obwohl darin nichts verkauft wird. Die Wettbewerbszentrale hat Bewertungsaufforderungen per E-Mail ohne Einwilligung beanstandet. Betroffen waren ein Online-Fahrradhändler und ein bekannter Bekleidungshersteller.

Beide ließen nach dem Kauf automatisiert Mails mit der Bitte um eine Bewertung verschicken. Nach der Beanstandung haben beide Unternehmen die Praxis eingestellt. Beanstandet wurde zusätzlich, dass Kundendaten ohne tragfähige Grundlage an das Bewertungsportal weitergegeben wurden.

Die bekannte Ausnahme für Bestandskunden hilft hier nicht weiter. Sie setzt voraus, dass für ähnliche Ware oder Dienstleistung geworben wird. Eine erbetene Bewertung ist nach Darstellung der Wettbewerbszentrale gerade keine ähnliche Leistung zum vorangegangenen Kauf.

Der Begriff Werbung ist weit gefasst. Die IHK Frankfurt am Main zählt dazu auch Zufriedenheitsbefragungen, Imageinformationen und Gutscheinmailings. Selbst die Frage, ob jemand künftig Werbung erhalten möchte, gilt bereits als Werbung.

Wann die Bewertungsbitte per E-Mail der passende Weg ist

Die Bewertungsbitte per E-Mail passt, wenn Sie eine dokumentierte Einwilligung für Werbemails haben und Ihre Kunden Sie selten persönlich sehen. Das trifft typischerweise auf diese Lagen zu:

• Onlineshop ohne Ladengeschäft: Es gibt keinen Moment am Tresen, in dem man fragen könnte.
• Vorhandene Newsletter-Liste mit Bestätigungsverfahren: Die Zustimmung wurde aktiv erteilt und ist belegbar.
• Dienstleistung mit langer Laufzeit, etwa Planung oder Projektarbeit: Der Abschluss liegt Wochen nach dem letzten Treffen.
• Geschäftskunden mit festem Ansprechpartner: Hier ist die Mail der übliche Kanal, aber die Einwilligung ist genauso nötig wie bei Verbrauchern.

Ohne diese Einwilligung ist die Mail keine Option, auch nicht angehängt an eine Rechnung oder eine Versandbestätigung. Eine Zufriedenheitsbefragung in einer Rechnungs-E-Mail hat die Wettbewerbszentrale ebenfalls beanstandet. Wer die Zustimmung nicht hat, verschiebt die Frage besser in den direkten Kundenkontakt.

Wann die Bewertungsbitte per SMS der passende Weg ist

Die Bewertungsbitte per SMS passt, wenn die Handynummer bereits für die Kommunikation genutzt wird und der Kunde der Werbung per SMS ausdrücklich zugestimmt hat. Werbung per SMS ohne dieses Einverständnis gilt nach Darstellung der IHK Region Stuttgart als unzumutbare Belästigung.

• Werkstatt oder Service mit Abhol-Benachrichtigung: Die Nummer liegt vor, der Kunde erwartet dort Nachrichten.
• Praxis oder Salon mit Terminerinnerung per SMS: Der Kanal ist etabliert, die Zustimmung lässt sich beim Anlegen des Kundenblatts gesondert einholen.
• Lieferung oder Montage beim Kunden: Der Auftrag endet, ohne dass es eine E-Mail-Adresse gibt.
• Kundschaft, die Mails selten liest: Eine kurze Nachricht wird gesehen, braucht aber auch deshalb eine saubere Grundlage.

Eine Zustimmung zu Terminerinnerungen deckt die Bewertungsbitte nicht ab. Die Einwilligung muss sich auf genau diese Ansprache beziehen. Für Messenger gilt derselbe Maßstab, wie der Beitrag zur Bewertungsanfrage per WhatsApp zeigt.

Welche Einwilligung trägt — und wer sie im Streitfall beweisen muss

Die Einwilligung muss vor der Nachricht vorliegen und als gesonderte, nur hierauf bezogene Erklärung abgegeben werden. Ein Punkt im AGB-Paket, den der Kunde nebenbei mitunterschreibt, genügt nach Darstellung der IHK Frankfurt am Main nicht. Die Beweislast liegt beim werbenden Unternehmen, nicht beim Empfänger.

Für den Nachweis nennen die Industrie- und Handelskammern zwei Wege. Elektronisch gelingt er am sichersten über das Double-Opt-in-Verfahren: Der Kunde trägt sich ein und bestätigt danach einen Link in einer Mail. Auf Papier reicht ein aufbewahrtes, unterschriebenes Formular. Entscheidend ist, dass Sie Jahre später noch zeigen können, wer wann wozu Ja gesagt hat.

Zwei Abkürzungen sollten Sie auslassen. Eine Gegenleistung für Bewertungen und das gezielte Ansprechen nur zufriedener Kunden verzerren das Bewertungsbild und berühren die Transparenzpflichten bei Kundenbewertungen. Was dabei erlaubt ist, ordnet die Seite zu der Frage ein, ob man nur zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten darf.

Ohne Einwilligung um Bewertungen bitten: der Weg im direkten Kundenkontakt

Wer Kunden vor Ort sieht, braucht für die Bewertungsbitte keine Einwilligung für Werbenachrichten. Sie verschicken nichts und verarbeiten keine Adresse. Der Kunde entscheidet selbst, ob er sein Handy in die Hand nimmt.

• NFC-Bewertungskarte: eine Karte im Scheckkartenformat mit kleinem Funkchip, vorab auf das eigene Google-Profil programmiert. Der Gast hält sein Handy an die Karte und landet auf der Bewertungsseite.
• Aufsteller am Tresen oder an der Kasse: fällt auch Gästen auf, die niemand anspricht.
• QR-Code auf Kassenbon oder Rechnung: ein eigener Weg für Betriebe, bei denen der Bon ohnehin ausgedruckt wird.
• Mündlich beim Verabschieden: wirkt am stärksten, wenn das Erlebnis gerade frisch ist.

Fast alle Smartphones der letzten Jahre lesen eine NFC-Karte. Neuere iPhones ab dem iPhone XS brauchen dafür keine App; ältere Modelle vom iPhone 7 bis X nutzen den NFC-Reader im Kontrollzentrum. Bei Android ist der Funkchip meist ab Werk vorhanden und muss in den Einstellungen eingeschaltet sein. Wer gar kein NFC-Handy hat, bekommt den Bewertungslink auf anderem Weg. Welche Mittel sich sonst noch eignen, zeigt der Vergleich von Karte, QR-Code, E-Mail und Software.

Empfehlung: E-Mail, SMS oder der Weg vor Ort — was wann passt

Bitten Sie per E-Mail um eine Google-Bewertung, wenn eine gesondert erteilte Einwilligung dokumentiert ist und Sie Ihre Kunden kaum persönlich treffen — etwa im Onlinehandel oder bei Projektgeschäft mit langer Laufzeit. Dort ist die Mail der einzige verlässliche Kanal, und sie bietet Platz für Erklärung und Abmeldehinweis.

Bitten Sie per SMS, wenn die Handynummer bereits für Terminerinnerungen oder Abholhinweise genutzt wird und der Kunde genau dieser Ansprache ausdrücklich zugestimmt hat. Fehlt dieser Nachweis, ist die SMS der schlechtere Weg: Sie lässt sich nicht so sauber belegen wie eine Bestätigung per Mail.

Fragen Sie vor Ort, wenn Sie Kundschaft im Laden, in der Praxis oder auf der Baustelle sehen und keine belastbare Einwilligung für Nachrichten haben. Für diesen Moment am Tresen gibt es die NFC-Bewertungskarte von Trufy, die vor dem Versand auf Ihr Google-Profil programmiert wird.