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Nach einer Reklamation um eine Google-Bewertung bitten: Zeitpunkt, Weg und Grenzen

Darf man einen Kunden nach einer Reklamation überhaupt um eine Google-Bewertung bitten?

Ja, die Bitte um eine Google-Bewertung ist auch nach einer Reklamation zulässig — wenn sie ergebnisoffen ist. Ergebnisoffen heißt: Sie bitten um eine Bewertung, nicht um eine gute Bewertung. Der Kunde entscheidet allein, was er schreibt und wie viele Sterne er vergibt.

Zwei Dinge sind dabei nicht erlaubt. Sie dürfen keine Gegenleistung anbieten, also keinen Gutschein, keinen Rabatt und keine Gewinnspielteilnahme. Und Sie dürfen nicht nur die Kunden ansprechen, die zufrieden wirken. Diese Vorauswahl heißt Review Gating und verzerrt das Bild Ihres Profils. Mehr dazu steht unter nur zufriedene Kunden fragen.

Dass sich die Mühe lohnt, zeigt eine Befragung im Auftrag des Bitkom unter 1.114 Onlineshoppern ab 14 Jahren: 65 Prozent nutzen Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe. Eine Bewertung, die einen gelösten Fehler beschreibt, wirkt auf Mitleser oft stärker als das zehnte Lob ohne Details.

Wann ist nach einer Reklamation der richtige Moment für die Bitte?

Der richtige Moment ist, wenn der Kunde die Lösung bestätigt hat — nicht, wenn Sie sie zugesagt haben. Solange das Ersatzteil noch unterwegs ist oder die Nachbesserung aussteht, ist die Reklamation für den Kunden offen. Eine Bitte um eine Bewertung klingt dann wie der Versuch, den Fall abzuhaken.

Im Laden, in der Werkstatt oder an der Rezeption ist das meist derselbe Termin: der Kunde holt das reparierte Gerät ab, prüft es, nickt. Genau dort passt die Frage. Bei schriftlichen Reklamationen warten Sie die Rückmeldung des Kunden ab, dass alles in Ordnung ist. Erst danach sprechen Sie das Thema Bewertung an.

Ein Gegenbeispiel aus dem Alltag: Die Rechnung mit der Gutschrift und die Bitte um eine Bewertung im selben Schreiben zu verschicken, verbindet Geld und Bewertung in einem Satz. Das lesen viele Kunden als Tauschgeschäft, auch wenn es keines ist. Trennen Sie beides zeitlich.

Was gehört zu einem sauberen Abschluss der Reklamation, bevor Sie nach einer Bewertung fragen?

Eine Bewertungsbitte trägt nur, wenn die Beschwerde fachlich erledigt ist. Die IHK Reutlingen beschreibt den Weg von der Reklamation zum zufriedenen Kunden in zehn Schritten. Die wichtigsten davon lassen sich in jedem Betrieb umsetzen, ohne Software und ohne Schulung.

• Erreichbar sein: ein benannter Ansprechpartner mit Kontaktdaten, nicht nur ein Formular.
• Zuhören und ruhig bleiben, auch wenn der Ton scharf wird.
• Schnell reagieren, bei schriftlichen Beschwerden zeitnah antworten.
• Das Problem in eigenen Worten wiedergeben, statt die Beschwerde zu bewerten.
• Nachfragen, bis die Fakten und Details geklärt sind.
• Die Ursache erklären und sagen, wie der Fehler künftig vermieden wird.
• Einen Lösungsvorschlag machen und Alternativen aufzeigen.
• Die nächsten Schritte transparent darstellen.
• Sich entschuldigen und für den Hinweis bedanken.

Die IHK bezeichnet die Beschwerde außerdem als kostenloses Instrument der Qualitätskontrolle. Wer die Ursache abstellt, bekommt dieselbe Reklamation kein zweites Mal — und muss sie auch kein zweites Mal in einer Bewertung lesen.

Nach der Reklamation vor Ort fragen oder später per Nachricht: was passt wann?

Nach einer Reklamation führen zwei Wege zur Bewertung: die Bitte im persönlichen Gespräch beim Abschluss und die Nachricht einige Tage später. Die Unterschiede liegen beim Zeitpunkt, bei der nötigen Einwilligung und bei der Hürde für den Kunden.

Die Wettbewerbszentrale hat unerlaubte Bewertungsaufforderungen bereits beanstandet. Wer ohne Einwilligung Mails oder Nachrichten verschickt, geht also ein Risiko ein. Für den Messenger-Weg lesen Sie Google-Bewertung per WhatsApp anfragen. Das ist eine allgemeine Einordnung, keine Rechtsberatung.

Warum Gutschein, Rabatt oder Kulanz nie an die Bewertung gekoppelt werden dürfen

Eine Gegenleistung für eine Google-Bewertung ist tabu — nach einer Reklamation besonders. Die Wettbewerbszentrale sieht in Gutscheinen, Rabatten oder Gewinnspielteilnahmen für Bewertungen eine Irreführung und geht dagegen vor. Die Begründung ist einfach: Eine bezahlte Bewertung kommt nicht mehr frei und unabhängig zustande. Auf die Höhe der Gegenleistung kommt es dabei nicht an.

Heikel wird es, wenn Kulanz und Bewertung im selben Gespräch auftauchen. Sätze wie „Wir erlassen Ihnen die Anfahrt, und wenn Sie zufrieden sind, freuen wir uns über eine Bewertung“ verbinden beides. Sagen Sie die Kulanz zu, ohne eine Bedingung daran zu hängen. Die Bitte um eine Bewertung kommt getrennt davon — und ohne Bezug auf das Entgegenkommen.

Wie verbreitet das Thema ist, zeigt eine koordinierte Überprüfung von 223 Websites durch Behörden aus 26 Mitgliedstaaten, Island und Norwegen: Auf 176 Seiten fehlte der Hinweis, dass Bewertungen gegen Gegenleistung nach den internen Regeln verboten sind oder wie sie gekennzeichnet werden. Mehr zu Geschenken und Bewertungen steht unter darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken.

Wie formulieren Sie die Bitte nach einer Reklamation, ohne aufdringlich zu wirken?

Die Bitte nach einer Reklamation funktioniert am besten in drei kurzen Teilen: Dank für den Hinweis, kurze Bestätigung der Lösung, offene Frage nach einer Bewertung. Mehr braucht es nicht. Je länger die Begründung, desto mehr wirkt die Bitte wie ein Verkaufsgespräch.

• „Danke, dass Sie uns auf den Fehler hingewiesen haben — ohne Sie wäre er uns nicht aufgefallen.“
• „Ist jetzt alles so, wie Sie es erwartet haben?“ — erst danach weiterreden.
• „Wenn Sie mögen, schreiben Sie dazu ein paar Zeile bei Google. Auch kritische Punkte dürfen rein.“
• Karte hinlegen oder hinhalten, einen Moment warten, dann das Thema wechseln.

Der Satz „Auch kritische Punkte dürfen rein“ ist kein Risiko, sondern Ihr Schutz. Er macht die Bitte ergebnisoffen und nimmt dem Kunden das Gefühl, er solle etwas Bestimmtes schreiben. Einen fertigen Text dürfen Sie ohnehin nicht vorgeben. Wer nach einer Reklamation ohnehin schlecht bewertet hätte, tut es auch ohne Ihre Frage.

Fragen Sie einmal. Eine Erinnerung nach ein paar Tagen ist vertretbar, mehrfaches Nachfassen nicht. Weitere erlaubte Wege, Bewertungen einzusammeln, finden Sie unter Google-Bewertungen sammeln.

Was tun, wenn der Kunde nach der gelösten Reklamation trotzdem schlecht bewertet?

Eine schlechte Bewertung trotz gelöster Reklamation beantworten Sie sachlich und kurz. Künftige Kunden lesen Ihre Antwort mit und schließen daraus auf den Umgang mit Fehlern. Nennen Sie den Ablauf in einem Satz, ohne Kundendaten, ohne Schuldzuweisung und ohne Diskussion über Details. Wie das konkret aussieht, zeigt auf Google-Bewertungen antworten.

Ehrliche Kritik bleibt stehen, auch bei einem Stern. Das ist unangenehm, aber normal. Anders liegt der Fall bei Einträgen, die gar nicht zu Ihrem Betrieb gehören: Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, Beiträge von Mitbewerbern oder Verwechslungen mit einem anderen Haus oder einer anderen Filiale.

Trufy prüft solche Bewertungen kostenlos und rechnet nur bei Erfolg ab: 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung. Ob eine Bewertung entfernt wird, entscheidet Google — eine Garantie gibt es nicht.

Gegen den einen kritischen Eintrag hilft vor allem ein lebendiges Profil mit vielen echten Stimmen. Wenn Sie Kunden direkt beim Abschluss fragen möchten, liegt die NFC-Bewertungskarte dafür am Tresen bereit: Handy anhalten, Bewertungsseite öffnet sich.