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Hotelbewertung nennt Mitarbeiter namentlich: so schützen Sie Ihr Team

Ein Gast nennt einen Mitarbeiter in der Hotelbewertung beim Namen — was zuerst zählt

Sprechen Sie zuerst mit der genannten Person, bevor sie die Bewertung von Gästen oder Kollegen erfährt. Ein namentlicher Angriff trifft einen Menschen, nicht nur das Haus. Danach klären Sie intern, was an der geschilderten Situation dran ist. Erst dann entscheiden Sie über eine öffentliche Antwort.

• Mit der genannten Person sprechen, bevor sie es über Dritte erfährt.
• Den Eintrag sichern: Datum, vollständiger Text, Bildschirmfoto.
• Intern abgleichen: Gab es den Aufenthalt? Gab es die geschilderte Situation?
• Festlegen, wer antwortet — das ist Aufgabe der Leitung, nicht der betroffenen Person.
• Prüfen lassen, ob die Bewertung überhaupt zulässig ist.

Sachliche Kritik mit Namen oder gezielter Angriff auf eine Person: woran Sie den Unterschied erkennen

Eine Hotelbewertung, die einen Mitarbeiter beim Namen nennt, kann eine echte Beschwerde sein oder ein konstruierter Angriff. Die folgenden Merkmale helfen Ihnen, beides im eigenen Haus auseinanderzuhalten.

Die Verbraucherzentrale nennt als Warnsignale für unechte Bewertungen unter anderem viele Einträge in sehr kurzer Zeit, wiederkehrende Textbausteine und sehr allgemeine Texte ohne konkrete Erfahrung. Das Bundeskartellamt hat in seiner Sektoruntersuchung zu Nutzerbewertungen (Bericht Oktober 2020, über 60 Portale aus 16 Branchen) festgestellt, dass gefälschte Bewertungen verbreiteter sind als angenommen. Welche Bewertungen auffällig sind, lässt sich also an Mustern festmachen — nicht am Namen allein.

Darf ein Gast eine Mitarbeiterin in der Hotelbewertung namentlich nennen?

Ein Gast darf seine Erfahrung schildern, und dabei kann auch ein Vorname fallen. Eine Hotelbewertung wird nicht dadurch unzulässig, dass sie eine Person benennt. Ehrliche, sachliche Kritik an einem Aufenthalt bleibt bestehen, selbst wenn sie hart formuliert ist.

Anders liegt der Fall bei Einträgen, die gar keine Gasterfahrung abbilden. Dazu zählen Bewertungen von Menschen, die nie im Haus waren, Einträge von Mitbewerbern und Texte, die erkennbar ein anderes Hotel meinen. Auch ein Beitrag, der nur noch beleidigt und keine Erfahrung mehr beschreibt, ist etwas anderes als Kritik. Wie Sie einen solchen Fall einordnen, lesen Sie unter Hotelbewertung von einem Gast, der nie da war.

Über jede einzelne Bewertung entscheidet am Ende Google. Eine Garantie, dass ein Eintrag verschwindet, gibt es nicht. Diese Einordnung ist allgemein gehalten und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Was eine negative Hotelbewertung mit Namensnennung Ihr Haus an Buchungen kostet

Negative Hotelbewertungen werden von künftigen Gästen gelesen, bevor sie buchen. In einer Bitkom-Befragung unter 1.003 Personen ab 16 Jahren (Januar/Februar 2020) gaben 69 Prozent der Online-Buchenden an, vorher die Bewertungen anderer Reisender zu lesen. 56 Prozent lassen sich durch besonders negative Online-Bewertungen von einer Buchung abhalten.

Ein Text mit einem Vornamen wirkt dabei besonders konkret. Er liest sich wie ein Augenzeugenbericht und bleibt länger im Gedächtnis als ein pauschales Urteil. Für den Betrieb kommt ein zweiter Schaden dazu: Die genannte Person steht plötzlich öffentlich da. Der DEHOGA Bundesverband zählt die Macht der Buchungs- und Bewertungsportale zu den besonderen Herausforderungen für Hotellerie und Gastronomie. Weitere Zusammenhänge rund um Bewertungen im Hotel finden Sie in unserem Wissensbereich.

Fürsorge nach einem namentlichen Angriff: was Hotels für die genannte Person tun können

Ein namentlicher Angriff in einer Bewertung ist ein Führungsthema, nicht nur ein Marketingthema. Der DEHOGA-Leitfaden zur Arbeitsgestaltung in der Gastronomie behandelt psychische Belastungen durch Gästekontakt ausdrücklich als Thema der Gefährdungsbeurteilung. Er empfiehlt, Beschäftigte durch Schulungen auf Gästekontakt sowie auf Konflikt- und Beschwerdesituationen vorzubereiten.

• Die genannte Person von der Antwort und vom Schriftverkehr entlasten.
• Im Team klar sagen, dass das Haus hinter der Person steht.
• Den Vorfall in der Dienstbesprechung einordnen, statt ihn kursieren zu lassen.
• Schulungen zu Beschwerde- und Konfliktsituationen fest einplanen.
• Dienst- und Pausenplanung prüfen, wenn Druck an der Rezeption der Auslöser war.

Übergriffe auf Beschäftigte gelten im Gastgewerbe als Arbeitsschutzthema. Für Gewalt- und Extremereignisse am Arbeitsplatz stellt der DEHOGA eine Arbeitshilfe der BGN bereit. Dass Anerkennung und Wertschätzung Beschäftigte an den Betrieb binden, beschreibt der Verband zudem in seiner Praxishilfe zur Fachkräftesicherung.

Öffentlich antworten, wenn ein Gast eine Mitarbeiterin angreift: was in die Antwort gehört

Antworten Sie als Haus, nicht als die genannte Person, und wiederholen Sie den Namen nicht. Mitlesende Gäste sehen nur Ihre Haltung, nicht die Details. Nennen Sie keine Schicht, keine Position und keine Angaben zum Aufenthalt des Gastes. Bieten Sie stattdessen ein persönliches Gespräch an und verlagern Sie die Klärung dorthin.

Die IHK Reutlingen empfiehlt, auf schriftliche Reklamationen möglichst innerhalb von drei Tagen zu reagieren. Sie weist außerdem darauf hin, dass sich nur etwa eine von acht Personen mit berechtigter Beschwerde überhaupt meldet. Eine Antwort ist deshalb vor allem ein Signal an alle anderen Leser. Sie ist kein Mittel, damit ein Eintrag verschwindet. Worauf Sie beim Formulieren achten, steht unter Antworten ohne Gastdaten preiszugeben.

Bleibt der Verdacht, dass die Bewertung gar nicht von einem Gast stammt, lohnt eine nüchterne Prüfung des Eintrags. Trufy sieht sich Ihre Bewertungen kostenlos an und berechnet nur bei tatsächlich entfernten Bewertungen etwas — 10 Euro je entfernter Bewertung. Wenn Sie einen namentlichen Angriff prüfen lassen möchten, schreiben Sie uns kurz über das Kontaktformular.