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Hotels bewerten: Wer bewertet, was zählt und was Hotels tun können

Hotels bewerten: Wie viele Reisende lesen die Bewertungen vor der Buchung?

69 Prozent derjenigen, die eine Unterkunft online buchen, lesen vorher Bewertungen anderer Reisender. Diese Zahl stammt aus einer Befragung des Digitalverbands Bitkom. 56 Prozent lassen sich von besonders vielen negativen Bewertungen von der Buchung abhalten. 52 Prozent der Online-Bucher schreiben selbst eine Bewertung.

Für ein Hotel ist die Bewertungsseite damit häufig der erste Eindruck. Gäste sehen Sterne und Kommentare, bevor sie Zimmer, Frühstück oder Lage kennen. Wer ein Hotel bewertet, schreibt also nicht ins Leere. Jede Rezension wirkt auf die nächste Buchungsentscheidung mit. Wie Gäste die Texte tatsächlich lesen, lesen Sie unter wie Gäste Hotelbewertungen wirklich lesen.

Warum vor allem enttäuschte Gäste ein Hotel bewerten

80 Prozent derjenigen, die Unterkünfte bewerten, tun das nach besonders negativen Erlebnissen mit Haus oder Personal. Das ergab eine Bitkom-Befragung zur Online-Buchung von Urlaubsunterkünften. Zufriedene Gäste reisen dagegen oft wortlos ab. So entsteht ein Bild, das schlechter ausfällt als der Alltag im Betrieb.

Menge und Aktualität zählen mit. 38 Prozent lassen sich auch von einer besonders geringen Zahl an Bewertungen von der Buchung abhalten. Für rund zwei Drittel (68 Prozent) sind Bewertungen anderer Reisender bei der Buchung ausschlaggebend.

Laden Sie deshalb alle Gäste zum Bewerten ein, nicht nur die sichtbar zufriedenen. Eine Karte an der Rezeption oder auf dem Zimmer senkt die Hürde: Der Gast hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf der Bewertungsseite Ihres Hauses. Was er schreibt, entscheidet er allein. Eine Gegenleistung wie Gutschein, Rabatt oder Gewinnspiel darf es nie geben — die Wettbewerbszentrale ist gegen solche Werbung eingeschritten. Praktische Wege zeigt die Seite Hotelgäste um eine Google-Bewertung bitten.

Darf man ein Hotel bewerten, in dem man nie übernachtet hat?

Nein. Stiftung Warentest rät Reisenden ausdrücklich: Bewerten Sie ein Hotel nur, wenn Sie wirklich darin übernachtet haben. Eine Bewertung soll eine eigene Erfahrung wiedergeben, keine Vermutung und keinen Ärger aus zweiter Hand.

Aus Sicht eines Hauses gibt es mehrere Arten von Bewertungen, die auf dem Profil nichts verloren haben. Dazu gehören Rezensionen von Personen, die nie Gast waren. Dazu gehören auch Bewertungen, die erkennbar ein anderes Haus meinen — etwa bei ähnlichem Namen oder nach einer Verwechslung. Und dazu gehören Bewertungen, die gekauft oder über Vermittler ohne echtes Erlebnis erzeugt wurden. Mehr zum ersten Fall steht unter Hotelbewertung von einem Gast, der nie da war.

Woran Sie zweifelhafte Hotelbewertungen erkennen

Auffällige Hotelbewertungen erkennt man an Sprache, Zeitpunkt und Muster. Stiftung Warentest und die Verbraucherzentralen nennen dafür mehrere Anhaltspunkte, die sowohl Gästen als auch Hoteliers helfen.

• Klingt ein Text wie ein Reisekatalog, kann er manipuliert sein (Stiftung Warentest).
• Nutzerfotos sagen oft mehr als lange Texte — fehlen sie durchgehend, lohnt ein zweiter Blick.
• Mehrere Portale vergleichen statt nur eines zu lesen; auf Anzahl und Aktualität der Bewertungen achten.
• Immer mehrere positive und mehrere negative Kritiken lesen. Klagen viele über denselben Mangel, ist das ein echter Hinweis.
• Typische Manipulationsmuster laut Marktwächter-Untersuchung: Gutscheine als Anreiz für Höchstnoten, unseriöse Bewertungsvermittler, Werbung mit Top-Durchschnittsnoten ohne echte Kundenbewertung.

Für ein Hotel ist dieser Blick doppelt nützlich. Er zeigt, ob eine schlechte Serie echte Gäste abbildet oder ein Muster erkennen lässt.

Wie verlässlich sind Hotelbewertungen auf Portalen?

Bewertungen im Netz sind nicht durchgehend geprüft. Ein EU-weites Screening der Europäischen Kommission und nationaler Verbraucherschutzbehörden nahm 223 Websites aus 26 Mitgliedstaaten sowie Island und Norwegen unter die Lupe, darunter Buchungswebsites, Marktplätze und Suchmaschinen. Bei 144 dieser Websites ließ sich nicht bestätigen, dass ausreichende Maßnahmen zur Sicherung der Echtheit bestehen. 118 Websites enthielten keine Informationen dazu, wie gefälschte Bewertungen verhindert werden.

Ein Marktcheck der Verbraucherzentralen prüfte 462 Websites von Online-Shops und Dienstleistern. 122 Anbieter informierten nicht oder unzureichend darüber, wie sie die Echtheit von Bewertungen sicherstellen.

Die Gäste merken das. 73 Prozent lesen Bewertungen mit Vorsicht, weil viele gefälscht sein könnten. 40 Prozent sagen von sich, echte und gefälschte Bewertungen nicht unterscheiden zu können. Beide Werte stammen aus der Bitkom-Befragung zur Buchung von Urlaubsunterkünften.

Wie Sie als Hotel auf eine Bewertung antworten

Antworten Sie auf alle Bewertungen, auf Lob wie auf Kritik. Die IHK rät gastgewerblichen Betrieben, positives Feedback wertzuschätzen und auf negatives sachlich, professionell und zügig zu reagieren. Eine negative Rückmeldung ist zuerst ein Hinweis auf eine Schwachstelle im Haus.

Typische Kritikpunkte im Urlaub sind Baulärm, Ungeziefer, schlechte Verpflegung oder nicht nutzbare Sportanlagen — das zeigt die Übersicht der Verbraucherzentrale zu Reisemängeln. Wer solche Punkte in der Antwort ernst nimmt, schreibt nicht nur für den einen Gast. Mitlesende Interessenten sehen, wie das Haus mit Problemen umgeht.

Nennen Sie in der öffentlichen Antwort keine Gastdaten, keine Buchungsnummern und keine Zimmernummern. Wie das sauber gelingt, zeigt die Seite auf eine negative Hotelbewertung antworten, ohne Gastdaten preiszugeben. Wenn Sie den Verdacht haben, dass eine Bewertung gar nicht von einem Gast Ihres Hauses stammt, starten Sie mit einer kostenlosen Analyse Ihrer Bewertungen.