Von Trufy • Mit KI-Unterstützung erstellt, redaktionell geprüft

Google-Bewertung nur Sterne ohne Text: so entstehen geschriebene Bewertungen

Warum klicken Kunden bei Google nur Sterne und schreiben keinen Text?

Der Sternklick dauert zwei Sekunden, ein Text kostet Überlegung und Tippen. Dieser Unterschied im Aufwand erklärt den größten Teil der stummen Bewertungen. Wer gerade bezahlt hat und zur Tür geht, tippt selten noch drei Sätze auf dem Handy.

Dazu kommt der Anlass. Wer etwas besonders Gutes oder besonders Ärgerliches erlebt hat, hat sofort einen Satz im Kopf. Der zufriedene Normalfall hat ihn nicht: fünf Sterne, fertig.

Eine Bitkom-Befragung aus dem Jahr 2020 zeigt dieses Muster bei Online-Buchern von Urlaubsunterkünften. Von denen, die selbst Bewertungen schreiben, tun das 80 % nach besonders negativen und 76 % nach besonders positiven Erfahrungen. Die Zahlen gelten für diese Gruppe und lassen sich nicht auf andere Branchen übertragen.

• Der Moment ist vorbei: Zu Hause auf dem Sofa ist der Eindruck verblasst.
• Das Handy ist nicht im Google-Konto angemeldet, der Kunde bricht ab.
• Tippen unterwegs ist mühsam, gerade bei älteren Gästen.
• Die Sorge, mit dem eigenen Namen in der Bewertung zu stehen.
• Niemand hat gefragt — der Kunde kam gar nicht auf die Idee.

Zählt eine Google-Bewertung ohne Text — und was sieht ein Interessent davon?

Eine Google-Bewertung nur mit Sternen ist gültig und fließt in den Sterneschnitt des Profils ein. Für den Leser bleibt sie aber stumm: Er erfährt weder, was gut lief, noch, was gestört hat.

Je mehr sinnvolle Details eine Bewertung enthält, desto besser kann ein Leser einschätzen, ob Lob oder Kritik aus seiner Sicht zählt. Darauf weist Stiftung Warentest hin. Die Verbraucherzentrale nennt umgekehrt fehlende persönliche Details und Profile, die ausschließlich fünf Sterne vergeben, als Merkmale, an denen sich unechte Bewertungen festmachen lassen.

Bewertung nur mit Sternen oder mit Text: was macht den Unterschied?

Beide Formen zählen gleich in den Sterneschnitt eines Google-Profils. Der Unterschied liegt darin, was ein künftiger Kunde daraus liest und was Sie als Betrieb damit anfangen können.

Für den Betrieb ist vor allem die letzte Zeile entscheidend. Ein stummer Stern lässt Sie raten, ob es am Essen, an der Wartezeit oder an der Rechnung lag. Ein Satz dazu verrät Ihnen, woran Sie arbeiten können. Mehr zur Deutung solcher Bewertungen lesen Sie unter was ein stummer Stern aussagt.

Wann im Ablauf entstehen geschriebene Google-Bewertungen?

Geschriebene Bewertungen entstehen direkt nach der Leistung, solange der Eindruck frisch ist. Im Restaurant ist das der Moment mit der Rechnung, im Salon nach dem Blick in den Spiegel, in der Werkstatt bei der Übergabe des Wagens. Später zu Hause fehlen Anlass und Erinnerung.

Entscheidend ist außerdem, dass jemand fragt. Ein beiläufiges "Schreiben Sie uns doch mal eine Bewertung" verpufft meist. Etwas in die Hand zu geben, das den Kunden ohne Suchen auf die Bewertungsseite bringt, wirkt deutlich konkreter.

• Fragen Sie alle Kunden gleich, nicht nur die, die zufrieden wirken.
• Nennen Sie, was Sie interessiert: "Zwei Sätze, was Ihnen aufgefallen ist."
• Geben Sie den Weg mit, statt ihn zu beschreiben — Karte am Tisch oder an der Kasse.
• Legen Sie die Karte dorthin, wo ohnehin gewartet wird: gute Plätze im Betrieb.

Wie verkürzt eine NFC-Bewertungskarte den Weg vom Stern zum Text?

Eine NFC-Bewertungskarte im Scheckkartenformat ist vor dem Versand auf das Google-Profil des Betriebs programmiert. NFC ist eine Nahbereichsfunktechnik mit einer Reichweite von rund vier Zentimetern. Der Gast hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf der Bewertungsseite — ohne App, ohne eingetippte Adresse, ohne Suche.

Genau diese gesparten Schritte entscheiden oft darüber, ob nach dem Sternklick noch zwei Sätze folgen. Neuere iPhones ab dem iPhone XS lesen die Karte durch bloßes Anhalten, der Bildschirm muss dabei an sein. iPhone 7 bis X können NFC lesen, brauchen aber den Zwischenschritt über den NFC-Reader im Kontrollzentrum. Android-Smartphones haben NFC meist ab Werk, es muss in den Einstellungen eingeschaltet sein.

Die Geräte dafür sind weit verbreitet: 2023 hatten 99,0 % der Haushalte in Deutschland ein Mobiltelefon, in 95,7 % davon war es ein Smartphone. Fast alle aktuellen Smartphones haben NFC. Wer kein solches Gerät dabeihat, bekommt den Bewertungslink auf anderem Weg, etwa per Nachricht.

Die Karten gibt es in festen Paketen, zum Beispiel das 10er-Paket zu 5,99 € netto je Karte und ab 0,99 € netto je Karte im größten Paket. Ab dem 10er-Paket ist der Versand kostenfrei, beim 5er-Paket kostet er pauschal 4,90 € netto. Versandt wird am selben Werktag oder innerhalb von 24 Stunden (werktags) nach Zahlungseingang, mit Sendungsverfolgung aus Tirana mit der albanischen Post. Die Zustellung dauert in der Regel 3 bis 5 Werktage. Gegebenenfalls anfallende Umsatzsteuer, Einfuhrumsatzsteuer oder Zölle trägt der Käufer.

Rabatt, Kaffee oder Gewinnspiel für eine Textbewertung — warum das nicht geht

Eine Gegenleistung für eine Bewertung ist tabu, auch wenn sie klein ist. Die Wettbewerbszentrale weist darauf hin, dass Verbraucher erwarten, dass ein Bewerter kein Entgelt erhalten hat. Setzt ein Unternehmen Anreize wie Gutscheine, Rabatte oder Gewinnspiele, kommen die Bewertungen nicht mehr frei und unabhängig zustande; die Werbung damit ist irreführend.

Von 2022 bis März 2023 hat die Wettbewerbszentrale 72 Fälle zu Werbung mit "gekauften" Kundenbewertungen registriert und in 19 dieser Fälle wegen Irreführung abgemahnt. Auch Belohnungen für positive Online-Bewertungen sind vom Verbraucherzentrale Bundesverband beanstandet worden. Mehr dazu steht unter darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken.

Was tun, wenn ein Kunde nur einen Stern ohne Begründung hinterlässt?

Ein einzelner Stern ohne Text sagt Ihnen nichts über den Grund — und dem Leser genauso wenig. Prüfen Sie zuerst, ob der Vorgang überhaupt zu Ihrem Betrieb passt: Termin, Datum, Filiale. Verwechslungen mit einem gleichnamigen Betrieb oder einer anderen Filiale kommen häufiger vor, als viele denken.

Antworten Sie sachlich und knapp. Ein Satz wie "Das tut uns leid — schreiben Sie uns gern, was schiefgelaufen ist" zeigt mitlesenden Interessenten, dass Sie Kritik ernst nehmen. Bleiben Sie ruhig, auch wenn die Bewertung unfair wirkt.

Manche stummen Sterne stammen von Personen, die nie Kunde waren, oder von Mitbewerbern. Solche Bewertungen verstoßen gegen Googles Richtlinien; über eine Entfernung entscheidet Google. Trufy prüft Ihre Bewertungen kostenlos und rechnet nur bei Erfolg ab, 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung. Wenn Sie parallel dafür sorgen wollen, dass mehr echte Kunden ihre Erfahrung aufschreiben, finden Sie die passenden Karten unter NFC-Google-Bewertungskarte.