Kunden anrufen und um eine Google-Bewertung bitten: wann das heikel wird

Kurz gesagt

Kunden anrufen und um eine Google-Bewertung bitten dürfen Sie bei Privatkunden nur mit deren vorheriger ausdrücklicher Einwilligung. Ohne sie ist der Anruf ein unzulässiger Werbeanruf — auch dann, wenn der Angerufene längst Kunde ist. Gegenüber Gewerbetreibenden gilt ein etwas anderer Maßstab, aber keine Freifahrt. Diese Seite ordnet die Lage allgemein ein, sie ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall. Am Ende steht der Weg, der ohne Anruf auskommt: die Bitte im Moment des Kontakts.

Darf ich Kunden anrufen und um eine Google-Bewertung bitten?

Privatkunden dürfen Sie für eine Google-Bewertung nur anrufen, wenn sie vorher ausdrücklich eingewilligt haben. Werbeanrufe ohne diese Einwilligung sind unzulässig. Verbraucher sollen durch solche Anrufe nicht belästigt werden, darauf weist die Verbraucherzentrale hin. Die Beweislast liegt beim Anrufer.

Wer anruft, muss die konkrete Einverständniserklärung jedes einzelnen Angerufenen vollständig dokumentieren. Ein freundlicher Ton ändert daran nichts. Entscheidend ist nicht, wie der Anruf klingt, sondern ob eine Einwilligung vorliegt und belegbar ist. Wer sie nicht nachweisen kann, steht im Streitfall ohne Grundlage da.

Ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung ist der Anruf beim Privatkunden auch dann unzulässig, wenn Sie nur um eine Google-Bewertung bitten wollen. Die Einordnung auf dieser Seite ist allgemein und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Zählt die Bitte um eine Google-Bewertung überhaupt als Werbung?

Der Werbebegriff ist weit, und eine Bewertungsbitte dient genau dem, was ihn ausmacht: der Kundenbindung und künftigen Geschäften. Die Wettbewerbszentrale hat das an einem E-Mail-Fall deutlich gemacht. Eine Kundenzufriedenheitsbefragung, die zusammen mit der Rechnung verschickt wird, ist ohne Einwilligung unzulässig. Der Werbecharakter liegt in der Kombination.

Dieser Fall betraf E-Mail. Die Übertragung auf das Telefon ist eine Einordnung, keine Entscheidung — für Anrufe gelten eigene, strengere Anforderungen. Planen Sie deshalb nicht damit, dass eine Bitte um Sterne als harmlose Rückfrage durchgeht.

Auch Bestandskunden sind nicht automatisch frei kontaktierbar. Bestandsdaten dürfen nicht ohne Weiteres zu Werbezwecken verwendet werden. Wer stattdessen schriftlich fragen will, prüft die Einwilligung genauso: Kunden per E-Mail oder SMS um eine Google-Bewertung bitten.

Anruf beim Privatkunden oder beim Geschäftskunden: welcher Maßstab gilt

Beim Verbraucher setzt der Werbeanruf eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus. Gegenüber Gewerbetreibenden genügt eine mutmaßliche Einwilligung — eine niedrigere Hürde, aber keine beliebige.

Kriterium	Privatkunde (Verbraucher)	Geschäftskunde (Gewerbetreibender)
Was der Anruf voraussetzt	Vorherige ausdrückliche Einwilligung des Angerufenen	Mutmaßliche Einwilligung, die sich aus den Umständen ergibt
Was nicht genügt	Eine über AGB untergeschobene Erklärung ohne aktive Zustimmung	Ein allgemeiner Sachbezug zu den Leistungen des Unternehmens
Nachweis	Anrufer dokumentiert die Erklärung jedes Angerufenen vollständig	Anrufer braucht konkrete Anhaltspunkte für das Interesse des Betriebs
Fehlt die Grundlage	Der Anruf gilt als unzulässige Belästigung	Der Werbeanruf ist ebenfalls unzulässig

Würde ein allgemeiner Sachbezug reichen, wäre Telefonwerbung im B2B nahezu unbeschränkt zulässig. Genau das ist nicht der Fall. Für die Praxis heißt das: Ein Lieferant ruft nicht einfach seine Einkäufer durch, um Sterne zu sammeln. Wie Geschäftskunden stattdessen gefragt werden, steht unter Google-Bewertungen im B2B sammeln.

Welche Einwilligung für einen Werbeanruf trägt — und welche nicht

Eine tragfähige Einwilligung in Werbeanrufe entsteht nur durch aktive Zustimmung des Kunden. Ein vorbereitetes Häkchen oder eine Klausel im Kleingedruckten ersetzt sie nicht. Diese Punkte entscheiden darüber, ob ein Anruf zur Google-Bewertung überhaupt eine Grundlage hat:

Der Kunde stimmt selbst und ausdrücklich dem Anruf zu — nicht stillschweigend, nicht nebenbei.
Eine über AGB untergeschobene Erklärung zur telefonischen Kontaktaufnahme ist unwirksam, wenn der Kunde nicht aktiv zugestimmt hat.
Double-Opt-in, also die Bestätigung über einen zweiten Schritt, taugt beim Telefon nicht als Nachweis — anders als bei E-Mail.
Jede einzelne Erklärung muss vollständig dokumentiert sein; im Streit muss der Anrufer sie vorlegen.
Bestandsdaten allein sind kein Freibrief: Wer schon Kunde ist, darf nicht ohne Weiteres zu Werbezwecken angerufen werden.

Was passiert, wenn sich ein angerufener Kunde über den Anruf beschwert?

Beschwerden über unerlaubte Werbeanrufe bleiben selten folgenlos. In Betracht kommen die Abschaltung von Rufnummern durch die zuständige Bundesbehörde und ein Bußgeld. Daneben gehen Verbände wie die Wettbewerbszentrale gerichtlich gegen unzulässige Telefonwerbung vor; mehrere Zivilgerichte haben solche Praktiken untersagt.

Für einen Betrieb kommt ein zweiter Schaden dazu. Wer sich am Telefon bedrängt fühlt, schreibt eher eine schlechte Bewertung als eine gute. Die Bitte um Sterne kann dann genau das Gegenteil auslösen. Ein Anruf, der niemanden stört, ist deshalb nicht nur die rechtlich sauberere, sondern auch die wirtschaftlich klügere Variante.

Rabatt oder Gutschein für eine Google-Bewertung: am Telefon genauso tabu

Bieten Sie im Anruf nie eine Gegenleistung für eine Bewertung an. Bezahlung oder sonstige geldwerte Vorteile für positive Bewertungen können eine unlautere und irreführende geschäftliche Handlung sein. Vergünstigte oder kostenlose Produkte gegen Bewertungen sind eine verbreitete Form der Manipulation. Werbung mit gefälschten Verbraucherbewertungen ist verboten.

Ebenso wenig tragfähig ist es, gezielt nur zufriedene Kunden herauszupicken. Das verzerrt das Gesamtbild im Profil. Die EU-Kommission prüfte 2022 mit Behörden aus 26 Mitgliedstaaten, Island und Norwegen 223 Websites. Bei mindestens 55 % bestand der Verdacht eines Verstoßes gegen EU-Verbraucherrecht, und 176 Seiten erwähnten nicht, dass Anreize für Bewertungen untersagt sind.

Was als Dankeschön noch geht und was nicht, lesen Sie unter Darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken?.

Statt Anruf: Kunden um die Google-Bewertung bitten, solange sie vor Ort sind

Die unkomplizierteste Bitte um eine Google-Bewertung ist die im direkten Kontakt — an der Theke, am Tresen, beim Abschluss des Auftrags. Dort spricht niemand ungefragt in das Privatleben eines Kunden hinein. Der Kunde entscheidet im selben Moment, ob er etwas schreibt oder nicht. Eine Einwilligung für Werbeanrufe braucht es dafür nicht, und Sie speichern keine Telefonnummern für Werbezwecke.

Praktisch wird das mit einer NFC-Bewertungskarte im Scheckkartenformat. NFC heißt Nahfeldkommunikation: Die Übertragung funktioniert nur auf sehr kurze Distanz, rund zehn Zentimeter, und der Chip in der Karte braucht keine eigene Stromversorgung. Der Gast hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf der Bewertungsseite des Betriebs. Fast alle Smartphones der letzten Jahre lesen NFC; wer kein solches Gerät hat, bekommt den Bewertungslink auf anderem Weg.

Die Karte führt zur Bewertungsseite, mehr nicht. Welche Bewertung der Gast schreibt, entscheidet er selbst — sie fordert keine fünf Sterne ein. Wenn Sie den Anruf durch die Bitte am Tresen ersetzen möchten, finden Sie die vorprogrammierten NFC-Bewertungskarten für Ihr Google-Profil im Überblick.

Quellen

Häufige Fragen

Darf ich Bestandskunden anrufen und um eine Google-Bewertung bitten?

Eine bestehende Kundenbeziehung ersetzt die Einwilligung nicht. Bestandsdaten dürfen nicht ohne Weiteres zu Werbezwecken verwendet werden, und auch Bestandskunden sind nicht automatisch frei kontaktierbar. Ohne ausdrückliche Zustimmung bleibt der Werbeanruf beim Verbraucher unzulässig.

Reicht ein Häkchen im Bestellformular oder eine Klausel in den AGB als Einwilligung?

Nein. Eine über AGB untergeschobene Erklärung zur telefonischen Kontaktaufnahme ist unwirksam, wenn der Kunde nicht aktiv zugestimmt hat. Der Anrufer muss die konkrete Erklärung jedes Angerufenen vollständig dokumentieren können.

Kann ich die Einwilligung für Telefonwerbung per Double-Opt-in nachweisen?

Beim Telefon nicht. Das Einverständnis in Telefonwerbung lässt sich generell nicht über ein Double-Opt-in-Verfahren nachweisen, anders als bei E-Mail. Sie brauchen eine dokumentierte, ausdrückliche Zustimmung zum Anruf selbst.

Gilt bei Geschäftskunden ein anderer Maßstab?

Ja, gegenüber Gewerbetreibenden genügt eine mutmaßliche Einwilligung. Ein allgemeiner Sachbezug zu den Leistungen des angerufenen Unternehmens reicht dafür aber nicht aus. Fehlt die mutmaßliche Einwilligung, ist auch der B2B-Werbeanruf unzulässig.

Darf ich am Telefon einen Rabatt oder Gutschein für eine Bewertung anbieten?

Nein. Bezahlung oder sonstige geldwerte Gegenleistungen für positive Bewertungen können eine unlautere und irreführende geschäftliche Handlung darstellen. Das gilt am Telefon genauso wie im Laden oder per E-Mail.

Was droht, wenn ein Anruf beanstandet wird?

In Betracht kommen die Abschaltung von Rufnummern durch die zuständige Bundesbehörde sowie ein Bußgeld. Zusätzlich gehen Verbände wie die Wettbewerbszentrale gerichtlich gegen unzulässige Telefonwerbung vor. Mehrere Zivilgerichte haben solche Praktiken untersagt.

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