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Schlechte Google-Bewertung in der Arztpraxis: was sie an Neupatienten kostet

Arztpraxis oder Zahnarztpraxis: wo eine schlechte Google-Bewertung mehr kostet

Die belegten Zahlen zur Wirkung von Bewertungen stammen aus Befragungen zur Arztwahl, die Zahl zur Patientenbindung aus der Zahnmedizin. Nebeneinander zeigen sie, wo eine schlechte Google-Bewertung in welcher Praxis wie wirkt.

Beide Praxistypen verlieren dasselbe: Patienten, die nach dem Lesen nicht anrufen. Der Unterschied liegt in der Dauer des Verlusts. In der Zahnmedizin ist die Bindung laut Bundeszahnärztekammer sehr lang, ein verlorener Neupatient wiegt deshalb über Jahre. Für Arztpraxen gibt es dazu keine vergleichbare Zahl, belegt ist dort vor allem das Gewicht der Bewertung bei der Arztwahl selbst.

Wie viele Patienten vor der Arztwahl Google-Bewertungen lesen

55 Prozent der Internetnutzerinnen und -nutzer in Deutschland lesen zumindest hin und wieder Online-Bewertungen, bevor sie Ärzte, Kliniken, Pflegeheime oder andere medizinische Einrichtungen auswählen. Das ergab eine repräsentative Bitkom-Befragung von 1.144 Personen ab 16 Jahren aus dem Jahr 2023. 34 Prozent lesen Bewertungen konkret bei der Arztwahl, ebenso viele bei der Krankenhauswahl. 17 Prozent haben selbst schon eine Bewertung über Ärzte oder medizinische Einrichtungen geschrieben.

Das Gewicht ist hoch: Für 57 Prozent derer, die Bewertungen lesen, haben sie bei der Arztwahl sehr große oder eher große Bedeutung. Bei Krankenhäusern sind es 65 Prozent, bei Pflegeeinrichtungen 87 Prozent. Die Zahlen stammen aus derselben Erhebung von 2023.

Eine eigene Bitkom-Befragung von 2021 unter 1.157 Personen zeigt den Altersunterschied. Für 34 Prozent sind gute Bewertungen ein wichtiges Kriterium bei der Arztwahl. Bei den 16- bis 29-Jährigen sind es 40 Prozent, bei den über 65-Jährigen 25 Prozent. Eine dritte Erhebung von 2016 ergab: 45 Prozent der Internetnutzer lesen zumindest gelegentlich Bewertungen über Ärzte, und 31 Prozent von ihnen werten solche Bewertungen so hoch wie persönliche Empfehlungen aus Familie oder Freundeskreis. Die drei Zahlen stammen aus verschiedenen Befragungen mit verschiedenen Fragestellungen. Sie bilden keine Zeitreihe.

Wann eine schlechte Google-Bewertung die Arztpraxis härter trifft

Eine schlechte Google-Bewertung trifft eine Arztpraxis am härtesten, wenn im Profil erst wenige Bewertungen stehen. Die Verbraucherzentrale weist darauf hin, dass viele Behandler nur wenige, teils eine einzige Bewertung haben. Aus so wenigen Rückmeldungen lässt sich keine fundierte Meinung bilden. Für Suchende bleibt dann genau der eine kritische Text hängen.

• Die Praxis ist neu eröffnet oder gerade übernommen worden und baut ihr Profil erst auf.
• Der Patientenstamm ist jung: Für 40 Prozent der 16- bis 29-Jährigen sind gute Bewertungen ein wichtiges Kriterium bei der Arztwahl, bei den über 65-Jährigen für 25 Prozent (Bitkom 2021).
• Patienten suchen kurzfristig und wählen zwischen mehreren erreichbaren Praxen in der Nähe.
• Die Praxis will eine neue Patientengruppe gewinnen, etwa nach einer Erweiterung des Leistungsangebots.

Wie stark der Schnitt sinkt, hängt an der Zahl der vorhandenen Bewertungen: Bei zwölf Bewertungen fällt eine einzelne 1-Stern-Bewertung deutlich stärker ins Gewicht als bei zweihundert. Wie sich das rechnerisch auswirkt, zeigt die Seite Wie stark senkt eine schlechte Bewertung den Durchschnitt?. Welche Bewertungen bei Praxen und Kliniken typischerweise auffallen, ist unter Google-Bewertungen für Arztpraxen beschrieben.

Wann eine schlechte Google-Bewertung die Zahnarztpraxis härter trifft

Eine schlechte Google-Bewertung trifft eine Zahnarztpraxis vor allem über die Dauer. Die Bundeszahnärztekammer gibt an, dass über 90 Prozent der Patientinnen und Patienten in Deutschland ihrer Zahnärztin oder ihrem Zahnarzt ein Leben lang treu bleiben. Ein Neupatient, der wegen einer Bewertung nicht anruft, fehlt deshalb nicht einmal, sondern dauerhaft. Dieselbe Bindung entsteht dann in der Praxis nebenan.

Zahnmedizinische Behandlung setzt laut Bundeszahnärztekammer ein besonderes Vertrauensverhältnis voraus, die freie Zahnarztwahl ist dafür die Grundlage. Genau dieses Vertrauen prüfen Suchende an den Rezensionen ab, bevor sie einen ersten Termin machen.

Die Verbraucherzentrale nennt in ihrer Checkliste zur Zahnarztwahl Punkte, die sich in Bewertungen häufig wiederfinden: verständliche Beratung auf Augenhöhe, Zeit für Diagnose und Alternativen, Wartezeit bei vereinbartem Termin von nicht mehr als 30 Minuten sowie die vollständige Darstellung der Kassenleistungen. Eine Bewertung, die einen dieser Punkte angreift, liest sich für Suchende wie ein Hinweis auf die Arbeitsweise der ganzen Praxis. Mehr dazu steht unter Google-Bewertungen für Zahnärzte und Arztpraxen.

Welche Google-Bewertungen eine Praxis nicht hinnehmen muss

Nicht jede negative Google-Bewertung einer Arzt- oder Zahnarztpraxis stammt von einem Patienten. Diese Arten von Einträgen sind grundsätzlich nicht zulässig:

• Bewertungen von Personen, die nie in Ihrer Praxis waren.
• Bewertungen von Mitbewerbern aus der Nachbarschaft.
• Verwechslungen: Die Kritik gilt einer gleichnamigen Praxis oder einem anderen Standort.
• Texte, die frei erfundene Vorgänge schildern oder nur beleidigen.
• Bewertungen, die gegen eine Gegenleistung entstanden sind. Die Wettbewerbszentrale hält fest, dass Verbraucher erwarten, ein Bewerter habe kein Entgelt erhalten.

Was eine Praxis gegen den Verlust an Neupatienten tun darf

Gegen den Verlust an Neupatienten hilft ein Profil, in dem eine schlechte Bewertung nicht allein steht. Je mehr echte Rückmeldungen vorhanden sind, desto weniger Gewicht hat eine einzelne Stimme. Dabei gelten für Praxen engere Regeln als für andere Betriebe.

• Sachlich bleiben: Die Bundesärztekammer nennt Sachlichkeit und Angemessenheit als Maßstab für die Information der Öffentlichkeit; anpreisende oder irreführende Darstellung ist berufswidrig.
• Keine Behandlungsdaten in einer öffentlichen Antwort nennen — die Schweigepflicht gilt auch im Bewertungsfeld.
• Nie etwas für eine Bewertung schenken: Gutscheine, Rabatte oder Gewinnspiele machen Bewertungen unfrei, die werbliche Nutzung ist laut Wettbewerbszentrale irreführend.
• Alle Patienten gleichermaßen auf die Bewertungsmöglichkeit hinweisen, nicht nur die, die zufrieden wirken.
• Den Hinweis dorthin legen, wo Patienten ohnehin stehen: an den Empfang, zum Beispiel über eine NFC-Bewertungskarte.

Wie das im Praxisalltag zwischen Anmeldung und Terminvergabe abläuft, beschreibt die Seite Mehr Google-Bewertungen in der Arztpraxis sammeln. Diese Einordnung ist keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Arztpraxis oder Zahnarztpraxis: welcher Posten in Ihrer Rechnung zählt

Rechnen Sie als Arztpraxis vor allem mit dem Gewicht der Bewertung im Moment der Auswahl, wenn Ihr Profil wenige Bewertungen hat, Ihre Patienten kurzfristig suchen und mehrere Praxen in erreichbarer Nähe liegen. Für 57 Prozent derer, die Bewertungen lesen, hat die Bewertung bei der Arztwahl große Bedeutung (Bitkom 2023).

Rechnen Sie als Zahnarztpraxis vor allem mit der Dauer, wenn Sie neue Patienten für Vorsorge und langfristige Behandlung gewinnen wollen. Über 90 Prozent bleiben ihrem Zahnarzt laut Bundeszahnärztekammer ein Leben lang treu, ein verlorener Neupatient fehlt also über Jahre. Für Arztpraxen liegt zu dieser Bindungsdauer keine vergleichbare Zahl vor — dort ist der kurzfristige Auswahlmoment der stärkere Hebel.

Wenn Sie wissen möchten, ob unter den negativen Bewertungen Ihrer Praxis auch unzulässige Einträge sind, können Sie sie kostenlos prüfen lassen.