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Welche Hotelbewertung ist gut? 10er-Note, Google-Sterne und warum dieselbe Leistung unterschiedlich aussieht

Lässt sich eine 10er-Hotelnote in Google-Sterne umrechnen?

Rechnerisch ist die Umrechnung einfach: 8,0 von 10 entsprechen 4,0 von 5, eine 8,7 entspricht 4,35 Sternen. Als Vergleich zweier Portale trägt diese Rechnung trotzdem nicht. Beide Zahlen entstehen aus unterschiedlichen Beiträgen und auf unterschiedlichen Rechenwegen.

Stiftung Warentest hält fest, dass Nutzer oft nicht nachvollziehen können, wie ein Portal die Gesamtnote einer Unterkunft berechnet. Auch wie Einzelkriterien wie Sauberkeit oder Ausstattung in die Note eingehen, bleibt häufig offen. Wer eine 8,7 in Sterne umrechnet, überträgt also eine Zahl, deren Grundlage er nicht kennt.

Warum dasselbe Hotel auf zwei Portalen unterschiedliche Noten hat

Ein Hotel kann auf zwei Portalen mit zwei verschiedenen Noten stehen, obwohl sich an Zimmern, Frühstück und Personal nichts geändert hat. Der Unterschied liegt in der Stichprobe. Jedes Portal rechnet mit anderen Beiträgen und wertet sie anders.

• Bedingungen für eine Bewertung: Sie unterscheiden sich von Portal zu Portal. Im Buchungsportale-Test fand Stiftung Warentest bei einem Anbieter gar keine Angaben dazu.
• Alter der Beiträge: Manche Portale berücksichtigen ältere Bewertungen nicht mehr im Schnitt.
• Gewichtung: Beiträge von Nutzern, die ein Portal als besonders vertrauenswürdig einstuft, zählen mancherorts stärker.
• Filterung: Portale gehen unterschiedlich konsequent gegen Manipulation vor. Ein großes internationales Portal tat im Test zu wenig dagegen.
• Erwartungen der Gäste: Meinungen zur selben Unterkunft gehen weit auseinander, weil Ansprüche verschieden sind.

Welche Portale für ein Haus überhaupt zählen und wie sie sich unterscheiden, steht in Hotelbewertungen auf Google, Buchungs- und Reiseportalen.

Anzahl und Zeitraum machen eine Hotelnote erst lesbar

Eine Hotelnote bekommt erst mit zwei weiteren Angaben Bedeutung: der Anzahl der Bewertungen und dem Zeitraum. Eine 9,6 aus sieben Beiträgen sagt weniger als eine 8,9 aus 400 Beiträgen. Eine glänzende Note, deren Beiträge Jahre alt sind, sagt wenig über das Frühstück von heute.

Bei kleinen Bewertungszahlen bewegt jeder einzelne Beitrag den Schnitt spürbar. Wie stark das ausfällt, zeigt die Rechnung in Wie stark senkt eine schlechte Bewertung den Durchschnitt?

Ist ein Schnitt von 9,8 besser als einer von 8,7?

Ein Schnitt von 9,8 ist nicht automatisch besser als 8,7 — er kann Gäste sogar abschrecken. Laut einer Bitkom-Umfrage werden 59 Prozent der Urlauber skeptisch, wenn es auffällig viele überschwänglich positive Bewertungen gibt. Sie fragen sich dann, ob die Beiträge gefälscht sind.

Die Verbraucherzentrale rät, bei ausschließlich positiven und überschwänglichen Bewertungen misstrauisch zu werden. Warnungen Betroffener seien oft aussagekräftiger als Lob, weil sich positive Bewertungen leicht fälschen lassen. Stiftung Warentest konnte bei mehreren Agenturen Höchstbewertungen kaufen.

Auch eine EU-weite Prüfung von Shops, Marktplätzen und Buchungsseiten ergab Zweifel: Bei fast zwei Dritteln der geprüften Websites war die Zuverlässigkeit der Bewertungen fraglich. Ein auffällig runder Spitzenwert wirkt deshalb auf viele Gäste nicht überzeugend, sondern bestellt.

Hotelsterne sind keine Gästenoten — und Google-Sterne keine Kategorie

Hotelsterne und Bewertungssterne sind zwei völlig verschiedene Systeme. Die Sterne an der Fassade stammen in Deutschland aus der freiwilligen Hotelklassifizierung des DEHOGA. Sie beruht auf 270 bundesweit einheitlichen Beurteilungskriterien und gilt seit dem 1. August 1996.

Schon ein einziger Stern setzt 46 Mindeststandards voraus, etwa tägliche Reinigung und ein Zimmer mit Bad. Bewertungssterne bei Google entstehen dagegen aus Gästemeinungen. Ein Drei-Sterne-Haus mit 4,8 bei Google ist deshalb kein Widerspruch, sondern der Normalfall: geprüfte Ausstattung auf der einen Seite, Gästezufriedenheit auf der anderen. Den Unterschied im Detail erklärt Hotelsterne und Google-Sterne.

Was die Hotelnote wirtschaftlich bedeutet

Die Note entscheidet bei vielen Gästen mit über die Buchung. 69 Prozent derjenigen, die Unterkünfte online buchen, lesen vorab Bewertungen anderer Reisender. 56 Prozent lassen sich durch besonders negative Bewertungen von einer Buchung abschrecken. Beide Zahlen stammen aus einer Bitkom-Umfrage unter Urlaubern.

Für rund zwei Drittel der Befragten sind Online-Bewertungen anderer Reisender bei der Buchung einer Unterkunft entscheidend — 68 Prozent laut einer weiteren Bitkom-Erhebung. Ein Haus konkurriert damit nicht nur über Preis und Lage, sondern über eine einzige Zahl in der Trefferliste. Genau deshalb lohnt der Blick darauf, wie diese Zahl zustande kommt.

Was Hoteliers mit ihrer Bewertungsnote tun können

Drei Hebel machen aus einer Note eine belastbare Zahl: mehr echte Bewertungen, sachliche Antworten und ein Blick auf Beiträge, die gar nicht von einem Gast stammen.

• Laufend echte Bewertungen sammeln. Anzahl und frische Beiträge stützen die Note stärker als jeder Spitzenwert aus wenigen Stimmen. Praktische Wege zeigt Mehr Google-Bewertungen für Ihr Hotel bekommen.
• Sachlich auf Kritik antworten. Mitlesende Gäste sehen an der Antwort, wie ein Haus mit Beschwerden umgeht.
• Unzulässige Beiträge erkennen. Dazu zählen Bewertungen von Personen, die nie Gast waren, Verwechslungen mit einem anderen Haus und Angriffe von Mitbewerbern.

Ehrliche Kritik bleibt stehen, auch wenn sie nur einen Stern vergibt. Bei Beiträgen, die nicht von einem echten Aufenthalt stammen, prüft Trufy die Bewertungen eines Hotels kostenlos. Abgerechnet werden 10 Euro je tatsächlich entfernter Bewertung, und ob eine Bewertung entfernt wird, entscheidet Google. Wenn Sie Ihre Bewertungen einmal durchsehen lassen möchten, schreiben Sie uns über das Kontaktformular.