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Booking-Bewertung löschen lassen, wenn der Gast nie angereist ist

Kann ein Gast bei einem Buchungsportal bewerten, obwohl er nie angereist ist?

Eine bestätigte Buchung und ein tatsächlicher Aufenthalt sind zwei verschiedene Dinge — genau an dieser Stelle entsteht der Ärger. Buchungsportale arbeiten mit sogenannten geschlossenen Bewertungssystemen: Bewerten darf nur, wer zuvor über das Portal gebucht hat. Das Bundeskartellamt hat diese Systematik in seiner Sektoruntersuchung zu Nutzerbewertungen beschrieben und festgestellt, dass die untersuchten Portale fast ausschließlich solche geschlossenen Systeme einsetzen.

Der Anknüpfungspunkt ist also die Transaktion, nicht der Schlüssel an der Rezeption. Ob und wie ein einzelnes Portal den Fall No-Show oder Stornierung behandelt, legt das Portal in seinen eigenen Regeln fest. Für Ihr Haus bedeutet das: Eine Bewertung kann formal korrekt im System entstehen und trotzdem keine Erfahrung mit Ihrem Zimmer, Ihrem Frühstück oder Ihrem Team beschreiben.

Bewertung im Buchungsportal oder Bewertung im Google-Profil: worin unterscheiden sie sich?

Eine Bewertung im Buchungsportal und eine Bewertung im Google-Unternehmensprofil folgen unterschiedlichen Regeln, erreichen unterschiedliche Gäste und werden von unterschiedlichen Stellen geprüft. Die folgenden Punkte machen für ein Hotel den Unterschied aus.

Für Hoteliers heißt das: Dieselbe Beschwerde kann an zwei Orten stehen und muss an beiden Orten getrennt betrachtet werden. Wie sich die Portale sonst noch unterscheiden, steht in unserem Ratgeber zu Hotelbewertungen auf Google, Buchungs- und Reiseportalen.

Warum steht an einer Bewertung „verifiziert“, obwohl der Gast nie im Haus war?

„Verifiziert“ bezieht sich auf den Vorgang im System, nicht auf das Erlebnis im Hotel. Geprüft wird, ob hinter dem Konto eine Buchung liegt. Ob jemand angereist ist, eingecheckt hat und im Zimmer geschlafen hat, steckt in diesem Prüfschritt nicht drin.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat in seiner Analyse zu Online-Bewertungen festgehalten, dass manipulierte Bewertungen als „verifiziert“ dargestellt werden können, ohne dass eine echte Verifizierung dahintersteht. Für belastbare Echtheit brauche es eine Kombination aus automatisierter Prüfung, nutzerbasierter Prüfung und manueller Kontrolle. Auch auf europäischer Ebene ist das ein bekanntes Problem: Bei einem gemeinsamen Screening der EU-Kommission mit Verbraucherschutzbehörden wurden 223 Websites geprüft, bei 144 davon ließ sich nicht bestätigen, dass genug für die Echtheit der Bewertungen getan wird.

Das Siegel beruhigt also Gäste, sagt aber wenig über den Wahrheitsgehalt eines einzelnen Textes. Für Ihr Haus bleibt die Frage entscheidend, ob der Verfasser überhaupt Gast war.

Welche Bewertungen im Google-Profil eines Hotels sind grundsätzlich nicht zulässig?

Im Google-Unternehmensprofil Ihres Hotels zählt nicht jede Sternabgabe als zulässige Gastmeinung. Unzulässig sind vor allem Bewertungen ohne echten Bezug zu Ihrem Haus. Ehrliche, auch harte Kritik eines Gastes gehört ausdrücklich nicht dazu — die bleibt stehen, selbst wenn sie wehtut.

• Bewertungen von Personen, die nie Gast waren und nie Kontakt zum Haus hatten
• Bewertungen von Mitbewerbern aus der Nachbarschaft oder aus derselben Stadt
• Verwechslungen mit einem anderen Haus, etwa bei ähnlichem Namen oder einer zweiten Filiale
• Texte, die sich erkennbar auf ein Restaurant, einen Lieferdienst oder ein Portal beziehen, nicht auf Ihre Beherbergung
• Beleidigungen oder Inhalte, die mit einem Aufenthalt nichts zu tun haben

Ob eine solche Bewertung tatsächlich verschwindet, entscheidet allein Google. Den Sonderfall „Gast war nie da“ haben wir ausführlich im Ratgeber Hotelbewertung von einem Gast, der nie da war beschrieben. Die Einordnung hier ist allgemein und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Woran erkennen Sie, dass eine Hotelbewertung nicht von einem echten Gast stammt?

Bewertungen ohne echten Aufenthalt lassen sich oft am Text erkennen, nicht am Profilbild. Die Verbraucherzentrale nennt mehrere Merkmale, die bei Fake-Bewertungen typisch sind. Diese Merkmale sind Anhaltspunkte, kein Beweis — mehrere zusammen machen eine Bewertung aber erklärungsbedürftig.

• sehr allgemeine Sätze ohne konkrete Details zu Zimmer, Frühstück oder Personal
• wiederkehrende Formulierungen und Textbausteine in mehreren Bewertungen
• viele Bewertungen in sehr kurzer Zeit, obwohl Ihre Belegung normal war
• glatte Werbesprache oder übertriebenes Lob ohne jede persönliche Erfahrung
• komplett fehlende Zwischentöne: nur Topnote oder nur ein Stern, nichts dazwischen

Praktisch hilft der Abgleich mit Ihren eigenen Unterlagen. Passt der genannte Zeitraum zu einer Anreise? Gab es die beschriebene Zimmerkategorie an diesem Datum überhaupt? Wenn beides nicht zusammenpasst, haben Sie einen klaren Anhaltspunkt in der Hand.

Was eine Bewertung ohne Aufenthalt Ihr Hotel an Buchungen kostet

Laut einer Bitkom-Befragung aus dem Jahr 2024 sind für 68 Prozent der Online-Bucher von Urlaubsunterkünften die Bewertungen anderer Reisender bei der Buchung entscheidend. 38 Prozent geben an, dass besonders wenige Bewertungen sie von einer Buchung abhalten.

Bei einem kleinen Haus mit wenigen Bewertungen wiegt ein einzelner Ausreißer besonders schwer. Ein Text, der von einer Anreise erzählt, die nie stattfand, zieht dann den Schnitt und die Außenwirkung gleichzeitig nach unten. Wie sich das auf den Umsatz auswirkt, lesen Sie unter Was kostet eine schlechte Hotelbewertung an Umsatz pro Zimmer.

Was Trufy bei einer Bewertung im Google-Profil Ihres Hotels übernimmt

Trufy prüft Bewertungen im Google-Unternehmensprofil Ihres Hotels kostenlos und unverbindlich. Gearbeitet wird nur an Bewertungen, die gegen Googles Richtlinien verstoßen — etwa von Personen, die nie Gast waren. Ehrliche, sachliche Kritik gehört nicht dazu.

Der Preis beträgt 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung. Es gibt keine Vorauszahlung und keine Grundgebühr. Trufy löscht Bewertungen nicht selbst: Über die Entfernung entscheidet Google, eine Erfolgsgarantie gibt es deshalb nicht. Bewertungen auf Buchungsportalen gehören nicht zum Angebot.

Was im Google-Profil eines Hotels sonst noch möglich ist, fassen wir auf der Seite Hotelbewertung löschen lassen zusammen. Wenn Sie eine Bewertung im Blick haben, die von keinem Ihrer Gäste stammen kann, schicken Sie sie uns über das Kontaktformular — die Prüfung kostet Sie nichts.