Von Trufy • Mit KI-Unterstützung erstellt, redaktionell geprüft

Alte Kunden nachträglich um eine Google-Bewertung bitten: welcher Weg trägt

Darf man alte Kunden per E-Mail um eine Google-Bewertung bitten?

Eine Bewertungsanfrage per E-Mail an alte Kunden setzt deren Einwilligung voraus. Die Wettbewerbszentrale hat solche Aufforderungen beanstandet und als unerlaubte Direktwerbung eingeordnet. Die engere Ausnahme für Werbung an Bestandskunden trug in diesen Fällen nicht. Begründung: Eine erbetene Bewertung ist keine ähnliche Ware oder Dienstleistung zum vorangegangenen Kauf.

Auch eine Kundenzufriedenheitsbefragung, die per E-Mail mit der Rechnung verschickt wurde, wurde ohne Einwilligung als unzulässig eingeordnet. Ebenfalls beanstandet wurde die Weitergabe personenbezogener Kundendaten an Bewertungsplattformen ohne tragfähige Rechtsgrundlage. Beide angeschriebenen Unternehmen gaben die Praxis auf.

Werbe-E-Mails brauchen aus Verbrauchersicht grundsätzlich eine ausdrückliche Einwilligung. Für laufende Kundenbeziehungen gibt es nur eine engere Ausnahme für Direktwerbung zu ähnlichen Leistungen des Absenders — und das nur mit ausreichendem Hinweis auf das Widerspruchsrecht. Eine erteilte Einwilligung können Kunden jederzeit widerrufen. Das ist eine allgemeine Einordnung und keine Rechtsberatung.

Welche Wege bleiben, um Bestandskunden nachträglich um eine Bewertung zu bitten?

Fragen Sie dort, wo der Kunde ohnehin mit Ihrem Betrieb in Kontakt ist. Das ist der Weg, der ohne Einwilligung für elektronische Werbung auskommt. Die IHK Region Stuttgart empfiehlt für das Google-Unternehmensprofil, Kunden aktiv um eine Bewertung zu bitten, etwa indem der Bewertungslink der Rechnung beigefügt wird.

• Beim nächsten Termin persönlich ansprechen: Wartung, Nachkontrolle, Folgeauftrag, Stammkundenbesuch
• Bewertungslink als gedruckten Beileger zur Papierrechnung oder Lieferung legen
• Karte oder Aufsteller an Empfang, Theke und Kasse sichtbar hinlegen
• Am Telefon fragen, wenn der Kunde selbst anruft — und den Link danach nur mit seinem Einverständnis schicken
• Auf der Website und in der Signatur einen Hinweis platzieren, den Kunden von sich aus anklicken

Wie lange nach dem Auftrag kann man alte Kunden noch um eine Bewertung bitten?

Eine feste Frist für die nachträgliche Bitte um eine Google-Bewertung gibt es nicht. Entscheidend ist, dass der Kunde tatsächlich eine Erfahrung mit Ihrem Betrieb hatte und diese noch beschreiben kann. Nach einem Jahr erinnert sich niemand mehr an den Namen des Monteurs oder an das Gericht vom Abend. Die Bewertung wird dann dünn und wirkt blass.

Praktisch heißt das: Koppeln Sie die Bitte an den nächsten Kontaktpunkt, nicht an ein Datum in der Vergangenheit. Ein Kunde, der nach zwei Jahren zum zweiten Umzug kommt, bewertet den frischen Auftrag. Eine Zahnarztpraxis fragt beim Kontrolltermin, eine Werkstatt beim nächsten Service.

Wiederholte Anfragen an dieselbe Person wirken schnell aufdringlich. Wie oft eine Nachfrage vertretbar ist, klärt wie oft man denselben Kunden um eine Google-Bewertung bitten darf.

Gutschein, Rabatt oder Gewinnspiel für die nachträgliche Bewertung — geht das?

Anreize für Bewertungen sind tabu, auch bei alten Kunden. Die Wettbewerbszentrale hat Werbemaßnahmen mit Gutscheinen, Rabatten und Gewinnspielen für Bewertungen in 19 Fällen als irreführend beanstandet und abgemahnt. Ihr Argument: Wer Bewertungen einkauft, verschafft sich einen unlauteren Vorsprung gegenüber rechtstreuen Wettbewerbern.

Incentivierte Bewertungen führen laut einer Analyse des Verbraucherzentrale Bundesverbands systematisch zu Höchstbewertungen. Für Leser ist diese Einflussnahme nicht erkennbar. Genau deshalb ist ein solches Vorgehen ein Risiko für Ihr Profil, nicht eine Abkürzung.

Ebenso außen vor bleibt die Idee, aus der alten Kundenliste nur die vermeintlich zufriedenen Kunden herauszuziehen. Das ist derselbe Steuerungsvorwurf wie bei einem Gutschein. Bitten Sie alle Kunden gleich — und rechnen Sie damit, dass auch Kritik kommt.

NFC-Bewertungskarte: Stammkunden beim nächsten Besuch abholen

Eine NFC-Bewertungskarte macht aus dem nächsten Besuch eines alten Kunden eine Bewertung in unter einer Minute. NFC steht für Near Field Communication, also Datenübertragung auf wenige Zentimeter Distanz. Die Trufy-Karte hat Scheckkartenformat, 85,5 × 54 mm, und trägt einen NTAG213-Chip. Sie wird vor dem Versand auf Ihr Google-Profil programmiert.

Der Kunde hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf Ihrer Bewertungsseite. Kein Suchen, kein Abtippen des Firmennamens. Die Karte arbeitet ausschließlich per NFC und führt nur zur Bewertungsseite. Was der Kunde dort schreibt, entscheidet er selbst.

Die nötige Technik hat fast jeder Stammkunde in der Tasche: 59 Prozent der Menschen in Deutschland haben laut Bitkom binnen zwölf Monaten mindestens einmal mit Smartphone oder Smartwatch kontaktlos an der Kasse bezahlt. Das setzt ein NFC-fähiges Gerät voraus. Neuere iPhones ab dem iPhone XS lesen die Karte ohne App, bei eingeschaltetem Display. iPhone 7 bis X brauchen den NFC-Reader im Kontrollzentrum, bei Android muss NFC in den Schnelleinstellungen aktiv sein.

Handys ganz ohne NFC, etwa Tastenhandys, können die Karte nicht lesen. Diesen Kunden schicken Sie den Bewertungslink auf anderem Weg — mit ihrem Einverständnis. Details zu den Geräten stehen unter NFC-Karte mit iPhone und Android.

Was bringen nachträglich gesammelte Bewertungen von alten Kunden?

Bewertungen von Bestandskunden zahlen direkt auf die Entscheidung neuer Interessenten ein. Jeder Zweite in Deutschland liest laut einer repräsentativen Bitkom-Befragung vor dem Kauf Online-Bewertungen. Bei den 16- bis 29-Jährigen sind es 66 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen 61 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 49 Prozent und ab 65 Jahren 39 Prozent.

Das Potenzial in der eigenen Kundschaft ist real: 45 Prozent schreiben laut derselben Befragung auch selbst Bewertungen zu Waren oder Dienstleistungen. Umgekehrt kostet ein leeres Profil Vertrauen. 39 Prozent der Online-Käufer haben in einer weiteren Bitkom-Erhebung angegeben, Angeboten ohne Bewertungen weniger zu vertrauen.

Stiftung Warentest nennt als Faustregel: je mehr Bewertungen, desto differenzierter und glaubwürdiger das Bild. Für einen Betrieb mit wenigen Einträgen heißt das, dass eine einzelne schlechte Bewertung schwer wiegt. Wer kontinuierlich bei echten Kunden sammelt, baut diesen Puffer auf.