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Arztpraxis darf Patienten um eine Google-Bewertung bitten — das sind die Grenzen

Darf eine Arztpraxis Patienten um eine Google-Bewertung bitten?

Ja, eine Arztpraxis darf Patienten um eine Google-Bewertung bitten. Ein Verbot für die Bitte selbst gibt es nicht. Sie muss aber in den Werberahmen für Heilberufe passen. Werbung und Information von Ärztinnen und Ärzten müssen berufsbezogen, sachlich und angemessen sein, so fasst es die Verbraucherzentrale zusammen.

Unzulässig sind anpreisende, irreführende oder vergleichende Werbung sowie Lockangebote. Eine neutrale Bitte um eine Rückmeldung fällt nicht darunter. Ein Satz wie „Sie können uns bei Google bewerten, das hilft anderen Patienten bei der Suche“ bleibt sachlich. Kein Druck, kein Versprechen, keine Belohnung.

Welche Bewertungsbitten in der Arztpraxis nicht erlaubt sind

Nicht erlaubt ist jede Bewertungsbitte, die das Ergebnis erkauft oder vorsortiert. Die Wettbewerbszentrale hat Werbung unterbunden, bei der Kundinnen und Kunden für eine abgegebene Bewertung an einem Gewinnspiel teilnehmen konnten. Für eine Praxis gilt dasselbe wie für jeden anderen Betrieb.

• Gegenleistung: Gutschein, Rabatt, kleines Geschenk oder Losnummer für eine Bewertung — unzulässig, auch wenn die Praxis keine Note vorgibt.
• Bezahlte Bewertungen: Wer für Bewertungen Geld zahlt und das verschweigt, führt Leser in die Irre.
• Auswahl nach Stimmung: Nur die Patienten anzusprechen, die zufrieden wirken, verzerrt das Bild der Praxis.
• Fremde Texte: Eine Bewertung für den Patienten schreiben oder ihm Formulierungen vorgeben, geht nicht.
• Bewertungen aus dem Team: Bewerten Mitarbeitende die eigene Praxis, müssen sie ihre Rolle offenlegen.

Ausführlich zu den beiden häufigsten Fehlern: Darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken? und Nur zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten.

Bewertungskarte am Empfang oder E-Mail-Einladung: was passt für eine Praxis?

Eine Arztpraxis kann Patienten am Empfang mit einer Karte auf die Google-Bewertung hinweisen oder nach dem Termin eine Einladung verschicken. Der Unterschied liegt vor allem bei der Einwilligung und bei den Patientendaten.

Für elektronische Einladungen gilt die Grundregel der E-Mail-Werbung: Angeschrieben werden darf nur, wer ausdrücklich eingewilligt hat. Eine Ausnahme besteht innerhalb einer bestehenden Kundenbeziehung für eigene ähnliche Leistungen, bis der Empfänger widerspricht. Dafür muss auf das Widerspruchsrecht ausreichend hingewiesen worden sein. Fehlt eine gültige Abmeldeadresse oder bleibt der Absender unklar, ist der Versand immer unzulässig.

Die Karte am Empfang umgeht dieses Thema, weil die Praxis keine Kontaktdaten verwendet. Wie die Einwilligung bei E-Mail und SMS im Detail aussieht, steht unter Kunden per E-Mail oder SMS um eine Google-Bewertung bitten.

Wie spricht man Patienten am Empfang an, ohne aufdringlich zu wirken?

Am Empfang funktioniert ein kurzer, sachlicher Satz beim Verabschieden. „Wir sammeln Rückmeldungen bei Google, die Karte hier führt direkt hin“ reicht aus. Der Patient entscheidet selbst, ob er sie in die Hand nimmt. Über die Behandlung selbst wird am Tresen nicht gesprochen, schon gar nicht im vollen Wartezimmer.

Eine NFC-Bewertungskarte macht den Weg kurz. NFC heißt Nahfeldkommunikation: Der Patient hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf der Bewertungsseite der Praxis. Niemand muss den Praxisnamen tippen oder suchen. 2023 besaßen 95,7 Prozent der Haushalte in Deutschland ein Smartphone, Technik am Empfang scheitert also selten am Gerät.

Fast alle Smartphones der letzten Jahre lesen solche Karten. iPhones ab dem iPhone XS reagieren durch bloßes Anhalten, ältere Modelle von iPhone 7 bis X brauchen den NFC-Reader im Kontrollzentrum. Bei Android muss NFC in den Einstellungen eingeschaltet sein. Patienten mit einem Handy ohne NFC bekommen den Bewertungslink auf anderem Weg.

Gilt das auch für Zahnarztpraxis, Physiotherapie, Heilpraktiker und Apotheke?

Für Zahnarztpraxen, Physiotherapie, Heilpraktiker und Apotheken gelten dieselben Grundsätze wie für die Arztpraxis: Die Bitte um eine Google-Bewertung ist zulässig, solange sie sachlich bleibt und keine Gegenleistung dranhängt. Der Werberahmen der Heilberufe verlangt berufsbezogene, sachliche und angemessene Darstellung.

Zwei Punkte sind in Heilberufen heikler als im Handel. Erstens darf eine Praxis gesammelte Bewertungen nicht zu einem Erfolgsversprechen umbauen, etwa als Beleg dafür, dass eine Behandlung wirkt. Zweitens ist die Herabsetzung anderer Ärzte und Heilberufe unzulässig — Bewertungen taugen nicht als Vergleichswerbung gegen die Praxis in der Nachbarstraße.

Was der Patient selbst in seine Bewertung schreibt, bleibt seine Meinung. Die Praxis verantwortet nur, wie sie fragt und wie sie mit den Bewertungen umgeht.

Darf eine Praxis öffentlich auf eine Google-Bewertung antworten?

Eine Praxis darf öffentlich auf eine Google-Bewertung antworten, aber ohne jedes Behandlungsdetail. Patientinnen und Patienten haben Anspruch auf vertrauliche Behandlung ihrer personenbezogenen Daten. Unterlagen und Informationen aus der Behandlung gehören nicht in eine öffentliche Antwort — auch nicht, um eine Darstellung richtigzustellen.

Sicher ist eine kurze, sachliche Antwort. Sie dankt für die Rückmeldung, bleibt allgemein und bestätigt weder Termine noch Diagnosen noch überhaupt ein Behandlungsverhältnis. Mitlesende Interessenten achten ohnehin mehr auf den Ton als auf den Inhalt.

Manche Bewertungen stammen erkennbar nicht von einem Patienten, etwa von einem Mitbewerber oder nach einer Verwechslung mit einer gleichnamigen Praxis. Solche Bewertungen gehören zu den Arten, die bei Google nicht zulässig sind. Trufy prüft sie kostenlos; abgerechnet wird nur, wenn eine Bewertung tatsächlich entfernt wird, zu 10 € je entfernter Bewertung. Ob eine Bewertung verschwindet, entscheidet Google.

Warum schon wenige Bewertungen das Bild einer Praxis prägen

Bei Praxen hängt der öffentliche Eindruck oft an einer Handvoll Stimmen. Die Stiftung Warentest suchte in einem Portalvergleich 18 Ärzte namentlich — bei rund der Hälfte lag über alle untersuchten Portale hinweg gar keine Bewertung vor. Die Verbraucherzentrale weist darauf hin, dass viele Ärzte nur sehr wenige Bewertungen haben und eine fundierte Meinungsbildung dann kaum möglich ist.

Eine einzelne verärgerte Stimme wiegt bei fünf Bewertungen schwer, bei achtzig fällt sie kaum auf. Deshalb lohnt sich das regelmäßige, saubere Sammeln mehr als eine Aktion im Quartal. Wie das im Praxisalltag aussieht, zeigt die Seite Mehr Google-Bewertungen in der Arztpraxis sammeln.

Wenn Sie den Weg über den Empfang gehen möchten: Die NFC-Bewertungskarte kommt auf das Google-Profil Ihrer Praxis programmiert an und liegt sofort am Tresen bereit.