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Firmenname + „Erfahrungen“ googeln: Was Interessenten sehen

Was sehen Kunden, wenn sie Ihren Firmennamen mit „Erfahrungen“ suchen?

Die Trefferliste zu „Firmenname + Erfahrungen“ besteht fast immer aus mehreren Quellen, nicht nur aus Ihrer Website. Ganz oben steht in der Regel Ihr Google-Unternehmensprofil. Darunter mischen sich Portale, in denen Kundinnen und Kunden Ihre Branche bewerten.

• Ihr Google-Unternehmensprofil mit Durchschnittsnote, Anzahl der Bewertungen und einzelnen Rezensionstexten
• Bewertungsportale Ihrer Branche — das Bundeskartellamt untersuchte über 60 große Portale aus 16 Branchen, darunter Ärzte, Handwerker, Autohäuser und Restaurants
• Ihre eigene Website und Ihre Profile in sozialen Netzwerken
• Verzeichniseinträge, die Adresse, Telefonnummer und Öffnungszeiten spiegeln

Bewertungsportale funktionieren im Kern wie ein digitales Branchenbuch. Sie zeigen Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Preisniveau, dazu die Meinungen von Kundinnen und Kunden — beim Friseur ebenso wie beim Restaurant oder im Handwerk. Für Suchende steht die Note damit direkt neben Ihrer Adresse.

Warum Interessenten überhaupt nach Erfahrungen mit einem Betrieb suchen

Interessenten suchen nach Erfahrungen, weil Bewertungen ihre wichtigste Entscheidungshilfe vor dem Kauf sind. 65 Prozent nutzen Kundenbewertungen, mehr als Preisvergleichsseiten mit 51 Prozent und mehr als das Gespräch mit Freunden, Familie oder Kollegen mit 50 Prozent. Das hat der Digitalverband Bitkom erhoben.

Die Informationssuche über Waren und Dienstleistungen ist überhaupt die häufigste Internetaktivität. 91 Prozent der Internetnutzerinnen und -nutzer taten dies im ersten Quartal 2018 zu privaten Zwecken, so das Statistische Bundesamt. E-Mail folgt mit 89 Prozent.

Das Alter der Kundschaft verschiebt das Bild nur leicht. 75 Prozent der 14- bis 29-Jährigen lesen Rezensionen vor dem Kauf, bei den über 65-Jährigen sind es 52 Prozent. 41 Prozent sagen, die Meinung anderer im Netz beeinflusse ihr Kaufverhalten. Auch diese Zahlen stammen von Bitkom.

Welche Bausteine des Suchergebnisses hat ein Betrieb selbst in der Hand?

Selbst steuerbar sind vier Dinge: Ihre Stammdaten, Ihre Antworten auf Bewertungen, Ihr Feedback abseits der Portale und die Menge echter Bewertungen. Alles andere schreiben andere Menschen.

• Stammdaten: Öffnungszeiten, Standort, Leistungen. 34 Prozent rufen Marktinformationen wie Öffnungszeiten oder Filialstandorte über Händler-Apps ab (Bitkom).
• Antwortverhalten: Dank für positives Feedback, sachliche Reaktion auf Kritik — so empfiehlt es die IHK.
• Feedback abseits der Portale: Gästebefragungen, Beschwerdemanagement, das direkte Gespräch. Im Gastgewerbe laufen Reservierungen, Zahlungen und Bewertungen zunehmend online, der Gast ist informierter als früher (DEHOGA).
• Menge echter Bewertungen: Je mehr echte Stimmen ein Profil trägt, desto weniger prägt ein einzelner Ausreißer das Gesamtbild.

Warum Sie den Zufluss neuer Bewertungen nicht kontrollieren können

Neue Bewertungen über Ihren Betrieb entstehen ohne Ihr Zutun. Stiftung Warentest beschreibt den Ablauf auf Nutzerseite so: kostenlos registrieren, den Anbieter suchen, einen Erfahrungstext schreiben, bis zu fünf Sterne vergeben. Die Bewertung erscheint dann, wenn andere nach diesem Anbieter suchen.

Beeinflussen können Sie nur, wie viele Ihrer Kunden überhaupt bewerten. Wer alle Kunden gleichermaßen fragt, bekommt ein Bild, das dem Alltag im Betrieb entspricht. Eine Vorauswahl nach Zufriedenheit ist tabu, Gegenleistungen ebenso.

Praktisch hilft ein kurzer Weg zur Bewertungsseite. Eine NFC-Bewertungskarte liegt an der Theke, der Gast hält sein Handy daran und landet direkt auf Ihrem Profil. Welche Bewertung er schreibt, entscheidet er selbst. Mehr dazu unter Google-Bewertungen sammeln.

Woran Suchende erkennen, ob Bewertungen über Ihren Betrieb echt wirken

Gehäufte Lobeshymnen, die stark von den übrigen Bewertungen abweichen, gelten als Warnsignal. Die Verbraucherzentrale weist darauf hin, dass sich positive Bewertungen leicht fälschen lassen. Genau darauf achten Menschen, die Ihren Firmennamen mit „Erfahrungen“ suchen.

Die Portale selbst filtern unterschiedlich streng. Bei Testkäufen von Stiftung Warentest ließen sich die meisten Bewertungsportale täuschen und veröffentlichten zumindest einen Teil der untergeschobenen Bewertungen. Eine Marktwächter-Untersuchung der Verbraucherzentralen kam zu dem Ergebnis, dass nur einzelne Portale spezifische Filter gegen Fälschungen einsetzen und systematisch sanktionieren.

Auch die Herkunft der angezeigten Bewertungen bleibt oft unklar. Im Marktcheck des Verbraucherzentrale Bundesverbands informierten 27 von 30 geprüften Anbietern nicht oder nicht ausreichend darüber, ob und wie sie die Herkunft sicherstellen. Woran gefälschte Bewertungen auffallen, lesen Sie unter Fake-Bewertungen erkennen.

Ihre Antworten auf Bewertungen liest jeder Suchende mit

Antworten sind der Teil des Suchergebnisses, den Sie wörtlich selbst formulieren. Die IHK empfiehlt, auf Bewertungen zu reagieren: Dank für positives Feedback, professionell und sachlich bei Kritik. Wer Ihren Firmennamen sucht, liest diese Antworten mit.

Bleiben Sie dicht am Sachverhalt und kurz. Nennen Sie keine Details, die Rückschlüsse auf die Person oder auf Vorgänge im Betrieb zulassen. Ein ruhiger Dreizeiler wirkt auf Mitlesende stärker als eine lange Rechtfertigung.

Nützlich ist auch ein Satz zur Lösung: was Sie geändert haben oder wie der Gast Sie direkt erreicht. Das richtet sich nicht an den Verfasser allein, sondern an alle künftigen Leser der Bewertung.

Welche Einträge unter Ihrem Firmennamen grundsätzlich nicht zulässig sind

Nicht jede Bewertung unter Ihrem Firmennamen stammt von einem Kunden. Grundsätzlich unzulässig sind zum Beispiel Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, Einträge von Mitbewerbern und Texte, die eigentlich einen anderen Betrieb meinen. Solche Einträge verzerren das Bild, das Suchende von Ihnen bekommen.

Ehrliche, sachliche Kritik gehört nicht dazu. Sie bleibt stehen, auch bei einem Stern. Diese Einordnung ist allgemein gehalten und ersetzt keine Rechtsberatung. Welche Arten auffällig sind, ordnet die Seite unfaire und auffällige Bewertungen ein.

Trufy prüft die Bewertungen zu Ihrem Google-Unternehmensprofil kostenlos und rechnet nur bei Erfolg ab: 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung. Ob eine Bewertung entfernt wird, entscheidet Google; Trufy löscht nicht selbst. Wenn Sie wissen möchten, welche Einträge unter Ihrem Firmennamen auffällig sind, schicken Sie uns Ihr Profil über das Kontaktformular zur kostenlosen Analyse.