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Bewertungsportale führen ein Profil — auch ohne Ihr Zutun

Warum existiert ein Google-Unternehmensprofil, das Sie nie angelegt haben?

Ein Google-Unternehmensprofil kann längst bestehen, bevor ein Inhaber sich damit befasst. Laut IHK Schwaben kommt es vor, dass jemand anderes bereits einen Eintrag für ein Unternehmen angelegt hat. Der Inhaber kann in diesem Fall die Inhaberschaft für den Eintrag beantragen.

Die Bestätigung läuft je nach Fall per Post mit Code-Karte, per Telefon, per E-Mail, per Videoaufzeichnung oder über die Search Console, das Google-Werkzeug für Website-Betreiber. Das Profil selbst ist kostenfrei. Die IHK bezeichnet es als umfangreichstes Online-Branchenverzeichnis und als besonders wichtig für die lokale Suche. Wer es nicht betreut, überlässt Adresse, Zeiten und Sterne dem Zufall.

Auf welchen Plattformen taucht ein Betrieb auf, ohne sich angemeldet zu haben?

Erfahrungen über einen Betrieb sammeln sich an mehreren Stellen gleichzeitig, unabhängig von einer Anmeldung. Die IHK führt Bewertungsportale als eigenen Baustein des digitalen Auftritts. Typisch sind diese Kanäle:

• Google-Unternehmensprofil: Sterne, Fotos und Kommentare erscheinen direkt im Suchergebnis und in der Karte auf dem Handy.
• Arztbewertungsportale: Seiten, auf denen Patienten Ärzte öffentlich bewerten, gibt es in Deutschland seit 2007. Die meisten sind kommerziell. Bewertet wird über Schulnoten, Sterne oder Symbole plus Kommentar.
• Arbeitgeberbewertungsportale: Ehemalige und aktuelle Mitarbeitende sowie Bewerber schreiben dort anonym über den Betrieb. Die Portale sind damit zu einem Faktor der Außendarstellung geworden.
• Hotel-, Reise- und Buchungsportale: Gäste bewerten dort parallel zu Google, oft mit eigener Notenskala.
• Produkt- und Dienstleistungsportale: Sie bestehen nebeneinander, mit jeweils eigenem Publikum.

Wer wissen will, was Interessenten tatsächlich sehen, schaut sich das Gesamtbild an. Wie sich das für einen Betrieb darstellt, zeigt die Seite Firmenname plus „Erfahrungen“ googeln.

Was falsche Angaben in einem fremd entstandenen Profil anrichten

Falsche Öffnungszeiten schicken Kunden vor eine verschlossene Tür. Die IHK Rhein-Neckar behandelt eigens den Fall falsch angezeigter Öffnungszeiten und des Status „Vorübergehend geschlossen“ bei Google. Solche Angaben stehen im Suchergebnis, obwohl der Betrieb sie nie eingetragen hat.

Ein zweiter Stolperstein sind doppelte Einträge. Dann verteilen sich Bewertungen auf zwei Profile, und Kunden landen auf dem älteren. Was in so einem Fall passiert, steht unter Google-Unternehmensprofil doppelt vorhanden.

Wie stark lenken Bewertungen die Entscheidung von Kunden?

55 Prozent der Onlineshopper nennen Kundenbewertungen die wichtigste Informationsquelle vor dem Kauf. Das ergab eine Bitkom-Studie mit einer Erhebung im Oktober und November 2020. Bei den 16- bis 29-Jährigen sind es 66 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen 60 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 51 Prozent und bei den über 65-Jährigen 40 Prozent.

Auch ein leeres Profil sendet ein Signal. Vier von zehn Onlinekäufern (39 Prozent) haben weniger Vertrauen in Angebote oder Produkte ohne Bewertungen, so eine weitere Bitkom-Umfrage. 19 Prozent misstrauen Bewertungen grundsätzlich, weil sie gefälscht sein könnten. Für einen Betrieb heißt das: Wenige Stimmen wiegen schwer, und eine einzelne Stimme fällt stark ins Gewicht. Wie Sie das Gegengewicht aufbauen, steht unter Mehr echte Bewertungen sammeln.

Was auf Bewertungsportalen steht, ist nicht automatisch geprüft

Bewertungen auf Portalen durchlaufen sehr unterschiedliche Kontrollen. Behörden aus 26 EU-Mitgliedstaaten sowie Island und Norwegen prüften koordiniert von der EU-Kommission 223 Websites. Bei 144 davon ließ sich nicht bestätigen, dass ausreichende Maßnahmen zur Echtheit der Bewertungen bestehen. 104 informierten nicht darüber, wie Bewertungen gesammelt und verarbeitet werden.

Ein Marktcheck des Verbraucherzentrale Bundesverbands kam zu einem ähnlichen Bild: 27 von 30 untersuchten Anbietern setzten die Informationspflichten nicht oder nicht ausreichend um. Woher die angezeigten Bewertungen stammen, blieb unklar.

Dazu kommt die Platzierung. Bei manchen Portalen lassen sich Premium-Einträge kaufen, die weiter oben oder farblich hervorgehoben erscheinen. Diese Position beruht nicht auf guten Bewertungen, so die Stiftung Warentest zu Arztbewertungsportalen. Viele Ärzte haben dort außerdem nur wenige Bewertungen, sodass sich kein fundiertes Bild ergibt.

Woran Sie auffällige Bewertungen in einem fremden Profil erkennen

Ausschließlich positive, oft überschwängliche Bewertungen sollten misstrauisch machen. Die Stiftung Warentest rät, gezielt die negativen Kritiken zu lesen und auf Übereinstimmungen zu achten. Klagen mehrere Personen über denselben Mangel, deutet das auf eine echte Schwachstelle hin. Steht dagegen mehrfach fast derselbe Satz, passt das Bild nicht zusammen.

Gängige Manipulationsmethoden sind laut Stiftung Warentest vergünstigte oder kostenlose Ware gegen eine positive Bewertung, „5-Sterne-Garantie“-Angebote in sozialen Netzwerken und direkt vergütete Rezensionen. Für Ihren eigenen Betrieb lohnt der Blick in beide Richtungen. Auffällig sind auch Kommentare zu Leistungen, die Sie gar nicht anbieten. Acht weitere Anzeichen und ihre Grenzen stehen im Beitrag Fake-Bewertungen erkennen.

Was Sie mit Profilen tun können, die andere angelegt haben

Ein fremd angelegtes Profil verschwindet nicht dadurch, dass Sie es ignorieren. Sinnvoll ist der umgekehrte Weg: Inhaberschaft für den Google-Eintrag beantragen, Angaben richtigstellen und die Plattformen im Blick behalten, über die Ihre Kunden kommen. Die IHK empfiehlt aktive Teilnahme und Authentizität — auf Bewertungen antworten, sich für positives Feedback bedanken und auf negatives Feedback sachlich reagieren.

Ehrliche Kritik gehört dazu und lässt sich nicht wegdiskutieren, auch wenn sie nur einen Stern vergibt. Anders liegt der Fall bei Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren, bei Einträgen von Mitbewerbern oder bei Verwechslungen mit einem anderen Betrieb. Solche Bewertungen sind auf Google grundsätzlich nicht zulässig. Über jede einzelne entscheidet Google, eine Garantie gibt es nicht.

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