Von Trufy • Mit KI-Unterstützung erstellt, redaktionell geprüft

Nach dem Check-out um eine Bewertung bitten: Zeitpunkt und Weg

Darf ich Gäste nach dem Check-out per E-Mail um eine Bewertung bitten?

Eine Bewertungsbitte per E-Mail setzt in der Regel eine vorher erteilte Einwilligung des Gastes voraus. Die Wettbewerbszentrale hat E-Mails von Unternehmen beanstandet, in denen Kunden ohne ihre Zustimmung zur Abgabe einer Bewertung aufgefordert wurden. Sie wertet solche Nachrichten als unerlaubte Direktwerbung.

Die IHK Region Stuttgart ordnet es genauso ein. Eine Erinnerung an eine Bewertung wirbt zumindest mittelbar für Ihren Betrieb. Ein Opt-in ist damit nötig, also eine Zustimmung vor dem Versand. Auch Zufriedenheitsumfragen fallen nach dieser Einordnung unter den Werbebegriff.

Die IHK-Hinweise zur elektronischen Werbung gelten neben E-Mail auch für SMS. Nicht der Kanal entscheidet, sondern dass eine elektronische Nachricht für Ihr Haus wirbt. Dieser Text ist eine allgemeine Einordnung und keine Rechtsberatung.

Zählt die Bewertungsbitte in der Rechnungsmail nach dem Check-out als Werbung?

Ja. Die Wettbewerbszentrale hält die Versendung einer Kundenzufriedenheitsbefragung in einer Rechnung per E-Mail ohne Einwilligung für unzulässig. Der sachliche Anlass der Mail macht den Werbeteil nicht zulässig. Für ein Hotel heißt das: Die Rechnungsmail nach der Abreise ist kein Freifahrtschein für die Bewertungsbitte.

Das Gleiche gilt für Buchungsbestätigungen und Nachfass-Mails. Wer die Bitte dort hineinschreibt, verschickt aus Sicht der Wettbewerbszentrale Werbung an eine Adresse, die für die Abwicklung erhoben wurde.

Der gedruckte Beleg am Tresen ist ein anderer Fall. Beanstandet wurde der elektronische Versand an den Kunden. Ein Hinweis auf dem Bon oder auf der ausgedruckten Rechnung erreicht den Gast im direkten Kontakt an der Rezeption. Wie das praktisch aussieht, zeigt die Seite zum QR-Code auf Kassenbon und Rechnung.

Welcher Zeitpunkt ist ohne Einwilligung zulässig? Der Moment vor Ort beim Check-out

Ohne Einwilligung tragfähig ist der Check-out selbst, solange der Gast noch vor Ihnen steht. In diesem Moment brauchen Sie keine elektronische Nachricht und damit auch kein dokumentiertes Opt-in. Der Gast entscheidet direkt, ob er den Link öffnet und etwas schreibt.

• Karte am Empfang, die der Gast beim Bezahlen in die Hand nimmt
• Aufsteller auf dem Rezeptionstresen oder am Frühstücksausgang
• gedruckter Hinweis auf Rechnung, Bon oder Zimmerkarten-Hülle
• mündliche, ergebnisoffene Bitte beim Schlüsselrückgeben

Eine NFC-Bewertungskarte im Scheckkartenformat ist vor dem Versand auf Ihr Google-Profil programmiert. Der Gast hält sein Handy an die Karte und landet auf Ihrer Bewertungsseite. Was er dort schreibt, bleibt seine Sache. Details zur Karte stehen auf der Seite zur NFC-Google-Bewertungskarte.

Wer regelmäßig vor Ort fragt, sammelt über die Zeit mehr echte Stimmen. Kundenbewertungen sind laut Bitkom für Online-Shopper die wichtigste Informationsquelle vor dem Kauf.

Wie muss eine Einwilligung für die Bewertungs-Mail aussehen?

Eine wirksame Einwilligung für elektronische Werbung muss nach IHK-Einordnung gesondert erklärt und nachweisbar sein. Ein Häkchen, das im Buchungsprozess mit anderen Punkten vermischt ist, genügt dafür nicht.

• gesonderte Erklärung, die sich nur auf elektronische Werbepost bezieht
• sachkundig und in freier Entscheidung erteilt
• nachweisbar: als Schriftstück oder über ein Double-Opt-in, also eine Bestätigung der Adresse per Mail
• dokumentiert, damit Sie sie bei einer Beschwerde noch vorlegen können

Für Bestandskunden beschreiben die IHKs eine enge Ausnahme. Sie greift nur, wenn der Kunde schon bei der Erhebung der Adresse ausdrücklich auf die geplante Direktwerbung für ähnliche Leistungen hingewiesen wurde. Bei jeder Verwendung muss deutlich auf das jederzeitige Widerspruchsrecht hingewiesen werden. Für den Widerspruch dürfen höchstens die Übermittlungskosten nach Basistarif anfallen.

Die Quellen sind an diesem Punkt nicht deckungsgleich. Die Wettbewerbszentrale beanstandet Bewertungsaufforderungen ohne Einwilligung, die IHKs beschreiben die enge Bestandskunden-Ausnahme. Im Zweifel holen Sie die Einwilligung beim Check-in sauber ein und halten sie fest.

Gegenleistung, Gewinnspiel, Sternevorgabe: Was die Bitte selbst unzulässig macht

Eine Bewertungsbitte muss ergebnisoffen sein. Sobald eine Gegenleistung im Spiel ist, wird es wettbewerbsrechtlich kritisch. Die Wettbewerbszentrale hat 2022 und 2023 insgesamt 72 Fälle zu Werbung mit gekauften Kundenbewertungen registriert, in denen Gutscheine, Rabatte oder andere Anreize für das Verfassen einer Bewertung ausgelobt oder gewährt wurden. Werbung mit so entstandenen Bewertungen ist irreführend, wenn der Bewertungskauf nicht klar kenntlich gemacht wird.

• kein Getränk, kein Rabatt, kein Upgrade für eine Bewertung
• keine Teilnahme an einem Gewinnspiel, die von einer Bewertung abhängt — die Wettbewerbszentrale hat eine Kopplung an eine Fünf-Sterne-Bewertung beanstandet
• keine Vorgabe der Sternezahl und kein fertiger Text
• nicht nur die Gäste ansprechen, die zufrieden wirken — fragen Sie alle gleich

Der vzbv beschreibt, dass Kundinnen und Kunden mit materiellen Anreizen zu Höchstbewertungen animiert werden und dass die Kennzeichnung solcher Rezensionen in den untersuchten Fällen fehlte. Wer für eine Bewertung eine Belohnung erhält, muss das offenlegen. Zur Frage der Geschenke gibt es eine eigene Seite: Darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken?

Müssen Sie offenlegen, ob Sie Bewertungen auf Echtheit prüfen?

Wer auf der eigenen Website mit Bewertungen wirbt und angibt, sie stammten von echten Kunden, muss angemessene Maßnahmen zur Echtheitsprüfung ergreifen und darüber informieren. Die Information muss klar auffindbar sein, etwa auf der Startseite oder direkt neben den Bewertungen. Das betrifft auch Hotels, die Gästestimmen auf der Buchungsseite einbinden.

Wie oft das schiefgeht, zeigt ein Marktcheck von vzbv und Verbraucherzentralen. Zwischen April und Juli 2025 wurden 462 Websites von Onlineshops und Dienstleistern geprüft. 122 Anbieter informierten nicht ausreichend über die Echtheitsprüfung und wurden abgemahnt.

Auch europaweit fiel das Ergebnis mager aus. Bei einer im Januar 2022 veröffentlichten EU-Überprüfung informierten 104 von 223 geprüften Websites nicht darüber, wie Bewertungen erhoben und verarbeitet werden. 55 Prozent der überprüften Websites verstießen gegen EU-Recht.

Was gilt, wenn nach dem Check-out eine unzulässige Bewertung erscheint?

Nicht jede negative Bewertung nach dem Check-out muss stehen bleiben. Unzulässig sind zum Beispiel Einträge von Personen, die nie bei Ihnen zu Gast waren. Ebenso Bewertungen von Mitbewerbern und Verwechslungen mit einem anderen Haus oder einer anderen Filiale.

Ehrliche, sachliche Kritik lässt sich nicht entfernen. Das gilt auch dann, wenn sie nur einen Stern vergibt. Über jede einzelne Bewertung entscheidet Google. Trufy löscht Bewertungen nicht selbst und gibt keine Erfolgsgarantie.

Die Prüfung Ihrer Bewertungen ist kostenlos. Abgerechnet wird nur bei Erfolg: 10 Euro je tatsächlich entfernter Bewertung, ohne Vorauszahlung und ohne Grundgebühr. Was dabei möglich ist, steht auf der Seite Bewertungen entfernen lassen. Wenn Sie unsicher sind, ob ein Eintrag zu Ihrem Haus gehört, schauen wir uns Ihr Profil kostenlos an.