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Google-Bewertungen löschen lassen: Pflegeheim, Seniorenheim und Pflegedienst

Können Pflegeheime und Pflegedienste falsche Google-Bewertungen entfernen lassen?

Ja, wenn die Bewertung gegen die Regeln von Google verstößt. Bei Pflegeheimen, Seniorenheimen und ambulanten Diensten kommt das regelmäßig vor. Typisch sind Texte von Personen, die nie Bewohner, Angehörige oder Kunden waren. Häufig sind auch Verwechslungen mit einem anderen Haus desselben Trägers.

Ehrliche Kritik lässt sich nicht entfernen. Wer das Essen, die Personaldecke oder die Erreichbarkeit am Wochenende bemängelt, darf das öffentlich tun — auch mit einem Stern. Entfernbar ist nur, was die Regeln der Plattform verletzt.

Trufy prüft die Bewertungen Ihrer Einrichtung kostenlos. Abgerechnet wird ausschließlich bei Erfolg: 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung, ohne Vorauszahlung und ohne Grundgebühr. Trufy löscht Bewertungen nicht selbst, die Entscheidung liegt bei Google. Eine Erfolgsgarantie gibt es daher nicht — mehr dazu unter Bewertungen löschen lassen.

Wie stark wirken Google-Bewertungen bei der Suche nach einem Pflegeplatz?

55 Prozent der Internetnutzerinnen und -nutzer lesen zumindest gelegentlich Online-Bewertungen, bevor sie eine Arztpraxis, eine Klinik, ein Pflegeheim oder eine andere medizinische Einrichtung auswählen. 13 Prozent lesen Bewertungen speziell zu Pflegeeinrichtungen. Die Zahlen stammen aus einer repräsentativen Bitkom-Befragung von Februar 2023 mit 1.144 Personen ab 16 Jahren.

Wer Pflege-Bewertungen liest, richtet sich besonders stark danach. 87 Prozent dieser Gruppe nennen die Bedeutung solcher Bewertungen „sehr groß“ oder „eher groß“. Bei Ärztinnen und Ärzten sind es 57 Prozent, bei Krankenhäusern 65 Prozent.

Für eine Einrichtung heißt das: Die Leserschaft ist kleiner als bei einem Restaurant, das Gewicht pro Bewertung aber größer. Eine einzelne falsche Ein-Stern-Bewertung kann darüber entscheiden, ob eine Familie überhaupt zur Besichtigung kommt.

Welche Bewertungen über ein Pflegeheim sind grundsätzlich nicht zulässig?

Nicht zulässig sind Bewertungen, die keine echte Erfahrung mit Ihrer Einrichtung wiedergeben. In der Pflege treten dabei einige Muster besonders oft auf:

• Bewertungen von Personen, die weder Bewohner noch Angehörige noch Kunden waren
• Verwechslungen mit einer anderen Einrichtung gleichen oder ähnlichen Namens — bei Trägern mit vielen Standorten häufig
• Texte, die sich erkennbar auf ein anderes Haus desselben Trägers oder auf die Kurzzeitpflege am selben Ort beziehen
• Bewertungen von Mitbewerbern oder aus dem Umfeld ehemaliger Beschäftigter
• Beiträge mit Beleidigungen oder mit Gesundheitsdaten Dritter, etwa Angaben zu einem Bewohner in einem öffentlichen Text
• Inhalte ohne Bezug zur Leistung des Hauses, zum Beispiel Streit über einen Kostenbescheid der Pflegekasse oder ein Erbe in der Familie

Wer schreibt Bewertungen über ein Pflegeheim — Bewohner oder Angehörige?

Meist schreiben Angehörige, nicht die Bewohner selbst. Ende Dezember 2023 waren in Deutschland rund 5,7 Millionen Menschen pflegebedürftig. Rund 0,8 Millionen wurden vollstationär im Pflegeheim versorgt, rund 1,1 Millionen zu Hause mit Unterstützung ambulanter Dienste. 78 Prozent der Pflegebedürftigen waren 65 Jahre und älter, rund ein Drittel mindestens 85 Jahre.

Kinder, Ehepartner und rechtliche Betreuer treffen die Auswahl und schreiben später auch die öffentliche Rückmeldung. Deshalb stammt ein Teil der Bewertungen von Menschen, die selbst nie Leistungen der Einrichtung erhalten haben. Ihre Wahrnehmung beruht auf Besuchen, Telefonaten und Abrechnungen.

Für Beschwerden gibt es im Pflegebereich geregelte Wege. Die Verbraucherzentrale nennt das zuständige Personal, den Heimbeirat und ein zeitnahes Gespräch mit der Heimleitung; bei ausbleibender Besserung die Pflegekasse und die kommunale Heimaufsicht. Viele Ein-Stern-Bewertungen entstehen aus Konflikten, die über diese Stellen laufen.

Warum eine schlechte Bewertung bei wenigen Stimmen das ganze Bild bestimmt

Bei einer dünnen Bewertungsbasis entscheidet eine einzige Stimme über den Schnitt. Die Verbraucherzentrale weist für den Gesundheitsbereich darauf hin, dass viele Ärztinnen und Ärzte nur wenige oder sogar nur eine einzige Bewertung haben — „so lässt sich keine fundierte Meinung über eine Praxis bilden“. Für Pflegedienste und Heime gilt dasselbe.

Ein Haus mit acht Bewertungen fällt durch eine falsche Ein-Stern-Stimme sichtbar ab. Ein Haus mit 120 echten Bewertungen verkraftet sie. Deshalb lohnt es sich, laufend echte Rückmeldungen einzusammeln — von Bewohnern, Angehörigen und Betreuern.

Fragen Sie alle gleich, nicht nur die Zufriedenen, und bieten Sie nie eine Gegenleistung an. Beides verstößt gegen die Regeln der Plattform. Praktisch gelingt das etwa beim Abschlussgespräch, mit einem Aufsteller am Empfang oder mit einer NFC-Bewertungskarte, die der Angehörige mit dem Handy antippt.

Wie antwortet ein Pflegedienst öffentlich auf Kritik, ohne Bewohnerdaten zu nennen?

Antworten Sie kurz, sachlich und ohne jeden Hinweis auf die betreute Person. Pflegegrad, Diagnosen, Zimmernummer oder Aufenthaltszeitraum gehören nicht in eine öffentliche Antwort — auch nicht als Richtigstellung. Selbst die Bestätigung, dass jemand bei Ihnen betreut wurde, ist eine Information über einen Dritten.

Bewährt hat sich ein knapper Dreisatz: Dank für die Rückmeldung, allgemeine Aussage zum eigenen Qualitätsanspruch, Angebot eines persönlichen Gesprächs mit Ansprechperson und Telefonnummer. Keine Schuldzuweisung, keine Details, kein Streit im Kommentarfeld.

Die eigentliche Zielgruppe der Antwort ist nicht der Verfasser. Es sind die Angehörigen, die zehn Profile nebeneinander vergleichen. Ein ruhiger, respektvoller Ton wirkt dort stärker als jede Gegendarstellung.

Lesen auch Pflegekräfte die Bewertungen ihres künftigen Arbeitgebers?

Ja, Bewertungen im Netz beeinflussen die Jobwahl. Laut einer Bitkom-Befragung haben sich 12 Prozent aufgrund von Arbeitgeberbewertungen gegen einen möglichen Wechsel entschieden. 14 Prozent fühlten sich in ihrer Entscheidung für den neuen Arbeitgeber bestärkt. 28 Prozent haben ihren Arbeitgeber schon einmal auf einem Bewertungsportal bewertet.

Für Pflegeheime und ambulante Dienste mit offenen Stellen zählt das doppelt. Angehörige lesen mit, Bewerberinnen und Bewerber ebenfalls. Ein Profil, das von alten Konflikten früherer Beschäftigter geprägt ist, kostet Anfragen und Bewerbungen gleichzeitig.

Wie Bewertungen im Gesundheitsbereich insgesamt wirken, zeigt auch die Seite zu Arztpraxen und Kliniken. Wenn Sie wissen möchten, ob einzelne Bewertungen über Ihre Einrichtung überhaupt angreifbar sind, fordern Sie über das Kontaktformular die kostenlose Analyse an.