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Google-Bewertungen bei mehreren Standorten betreuen: Aufgaben, Zuständigkeiten und Stolperfallen

Braucht jede Filiale ein eigenes Google-Unternehmensprofil?

Jeder Standort mit eigener Adresse und eigenen Öffnungszeiten braucht ein eigenes Google-Unternehmensprofil. Kunden suchen lokal, und Google ordnet Treffer über Adresse und Kategorie zu. Die IHK Schwaben weist darauf hin, dass die Kategorieauswahl und die genaue Standortangabe für die regionale Auffindbarkeit und die Routenfunktion zentral sind. Ein gemeinsames Profil für fünf Filialen bedeutet, dass vier Adressen in der lokalen Suche fehlen.

Bewertungen landen immer an dem Profil, das der Kunde angetippt hat. Einen gemeinsamen Topf für die ganze Kette gibt es nicht. Wer zehn Standorte betreibt, pflegt zehn Profile mit zehn Sterneschnitten. Häufig tauchen für denselben Standort zwei Einträge auf, etwa nach einem Umzug oder einer Übernahme — was dann mit den Bewertungen passiert, steht unter doppelt vorhandenes Google-Unternehmensprofil.

Warum eine Filiale 4,8 Sterne hat und die Nachbarfiliale 3,6

Der Sterneschnitt entsteht je Standort getrennt, deshalb laufen Filialen derselben Marke weit auseinander. Zwei Ursachen überwiegen: die Zahl der Bewertungen und der Alltag vor Ort. Ein Standort mit 40 Bewertungen rutscht durch zwei 1-Stern-Einträge sichtbar ab. Ein Standort mit 400 Bewertungen merkt dieselben zwei Einträge kaum.

Für 55 Prozent der Online-Shopper sind Kundenbewertungen die wichtigste Informationsquelle vor dem Kauf, bei den 16- bis 29-Jährigen sind es 66 Prozent (Bitkom). Bei der Wahl eines neuen Restaurants oder Cafés sind Online-Bewertungen für 30 Prozent der Menschen in Deutschland das wichtigste Kriterium (Bitkom, 1.005 Befragte ab 16 Jahren). Diese Quoten wirken je Adresse, denn Suchende schauen auf den Standort in ihrer Nähe. Ein Filialbetrieb trägt das Risiko also nicht einmal, sondern pro Standort — diese Einordnung ist unsere Argumentation, keine Angabe aus den Erhebungen.

Vergleichen Sie Standorte nie nur am Durchschnitt, sondern immer auch an der Anzahl. Eine Filiale mit 3,6 Sternen aus 25 Bewertungen hat ein anderes Problem als eine mit 3,6 aus 600. Wie Gastro-Gruppen damit umgehen, zeigt die Seite zu Bewertungen mehrerer Restaurant-Standorte.

Zentrale oder Filialleitung: wer übernimmt welche Bewertungsaufgabe?

Bei mehreren Standorten scheitert die Betreuung von Google-Bewertungen meist an unklaren Zuständigkeiten, nicht am Aufwand. Die Zentrale setzt Regeln und Material, die Filiale kennt den Einzelfall und liefert die Fakten.

Schreiben Sie die Verteilung einmal auf eine Seite und geben Sie sie jeder Filialleitung. Wichtig ist eine Regel für Unsicherheit: Dann antwortet niemand spontan, sondern fragt in der Zentrale nach. Eine verärgerte Antwort aus einer einzelnen Filiale kostet die Marke mehr als eine späte, sachliche Antwort.

Wie behalten Sie Bewertungen von 5, 20 oder 80 Standorten im Blick?

Die Betreuung vieler Standorte braucht einen festen Rhythmus und eine benannte Person je Filiale. Ohne Rhythmus sieht jemand ein Profil erst wieder an, wenn sich die Filialleitung beschwert. Die IHK Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern rät Betrieben, Bewertungen regelmäßig zu beobachten, zeitnah zu reagieren — spätestens innerhalb von 24 Stunden — und sachlich auf Kritik zu antworten.

• Benachrichtigungen je Profil einrichten, damit neue Bewertungen nicht erst beim Durchklicken auffallen (so geht das)
• Eine Person je Filiale benennen, die antwortet, und eine Vertretung für Urlaub und Krankheit
• Einmal im Monat Sterneschnitt und Zahl der Bewertungen aller Standorte nebeneinanderlegen
• Einen Eskalationsweg festlegen: Wohin meldet die Filiale einen auffälligen Eintrag?
• Wiederkehrende Kritikpunkte sammeln — nennen mehrere Kunden denselben Mangel, ist das ein Betriebsthema

Antworten gehören in diese Routine als Außendarstellung. Mitlesende Interessenten sehen, wie ein Haus mit Kritik umgeht. Eine Antwort ist kein Weg, eine Bewertung wieder loszuwerden.

Welche Bewertungen gar nicht zu diesem Standort gehören

An Filialstandorten hängen besonders oft Bewertungen, die inhaltlich zu einer anderen Adresse gehören. Gleicher Markenname, mehrere Städte, ähnliche Straßennamen — Kunden verwechseln Profile. Zu den Arten von Einträgen, die grundsätzlich nicht zulässig sind, zählen unter anderem diese:

• Bewertungen von Personen, die bei diesem Betrieb nie Kunde oder Gast waren
• Bewertungen von Mitbewerbern
• Verwechslungen mit einem anderen Betrieb oder einer anderen Filiale derselben Kette

Die Verbraucherzentrale nennt typische Merkmale gefälschter Bewertungen: viele Einträge in sehr kurzer Zeit, wiederkehrende Formulierungen und Textbausteine, sehr allgemeine Texte ohne konkrete Erfahrung sowie Profile mit auffälligem Bewertungsmuster. Bei mehreren Standorten lohnt zusätzlich der Quervergleich: Tauchen ähnliche Texte an mehreren Filialen innerhalb weniger Tage auf, ist das ein Signal. Wie sich Verwechslungen zwischen Standorten zeigen, steht unter Bewertung beim falschen Standort.

Wie bekommen Sie an allen Standorten gleich viele Bewertungen?

Gleich viele Bewertungen entstehen nur, wenn in jeder Filiale dieselbe Gelegenheit zum Bewerten besteht. Eine Filiale, in der jemand aktiv fragt, zieht an den anderen vorbei. NFC-Bewertungskarten lösen das praktisch: Der Kunde hält sein Handy an die Karte und landet direkt auf der Bewertungsseite. Jede Karte wird vor dem Versand auf ein bestimmtes Google-Profil programmiert — bei Filialbetrieben heißt das: pro Standort eigene Karten, damit die Bewertung an der richtigen Adresse ankommt.

Die Karte hat Scheckkartenformat und arbeitet ausschließlich per NFC. Fast alle aktuellen Smartphones lesen sie; wer kein NFC-Handy hat, bekommt den Bewertungslink auf anderem Weg. Das Auflegen des Handys ist Alltag geworden: Zwei Drittel der Menschen in Deutschland (67 Prozent) haben binnen zwölf Monaten mindestens einmal mit Smartphone oder Smartwatch kontaktlos bezahlt (Bitkom). Preise je Karte: 9,90 € bei 1 bis 10 Karten, 6,90 € ab 50, 5,90 € ab 100 und 3,50 € ab 1.000 Karten — versandkostenfrei ab 10 Karten, darunter kostet der Versand 6,19 €. Details stehen auf der Seite zur NFC-Bewertungskarte.

Wenn Sie wissen möchten, welche Einträge an Ihren Standorten auffällig sind, schicken Sie uns Ihre Profile über das Kontaktformular — die Prüfung kostet nichts.