Kunden bewerten beim Lieferportal statt bei Google: was das für Ihr Profil bedeutet

Kurz gesagt

Bewertungen auf einem Liefer- oder Buchungsportal bleiben in diesem Portal, Ihr Google-Unternehmensprofil erreichen sie nicht. Die Portal-Bewertung ist der richtige Weg, wenn der Gast dort bestellt oder gebucht hat und Ihre Position in der Portalliste über den Auftrag entscheidet. Die Google-Bewertung ist der richtige Weg, wenn Kunden Sie über die Suche und über Maps finden sollen. Beides schließt sich nicht aus: Derselbe Gast darf an beiden Stellen schreiben.

Google-Bewertung oder Bewertung auf dem Liefer- oder Buchungsportal: worin unterscheiden sie sich?

Eine Google-Bewertung steht öffentlich in der Suche und in Maps, eine Portal-Bewertung nur im jeweiligen Liefer- oder Buchungsportal. Die Tabelle zeigt die Unterschiede, die für einen Betrieb zählen.

Kriterium	Bewertung im Google-Profil	Bewertung auf dem Liefer- oder Buchungsportal
Wer bewerten darf	Offenes System: jeder mit Google-Konto, der eine echte Erfahrung gemacht hat	Oft geschlossen: nur wer über das Portal bestellt oder gebucht hat
Wo die Sterne sichtbar sind	In der Google-Suche und in Google Maps, direkt neben Ihrem Namen	Innerhalb des Portals, in Trefferliste und Anbieterprofil
Wen die Sterne erreichen	Auch Kunden, die nie über ein Portal bestellen oder buchen	Nutzer, die ohnehin im Portal suchen und vergleichen
Zahl und Breite	Mehr mögliche Bewertende, dafür auch Einträge ohne echten Kontakt	Laut Bundeskartellamt weniger Bewertungen, im Einzelfall weniger repräsentativ
Was bewertet wird	Das Erlebnis bei Ihnen: Essen, Service, Haus, Beratung	Häufig der gesamte Bestellvorgang einschließlich Lieferung

Für Ihren Betrieb bedeutet das zwei getrennte Bewertungsbestände mit zwei getrennten Durchschnittsnoten. Ein guter Wert im Portal gleicht einen schwachen Google-Schnitt nicht aus.

Warum Portal-Bewertungen nicht in Ihrem Google-Profil landen

Bewertungen von Liefer- und Buchungsportalen lassen sich nicht in das Google-Unternehmensprofil übernehmen. Ihr Profil zeigt ausschließlich Bewertungen, die direkt bei Google abgegeben wurden. Einen Import oder eine Übertragung gibt es nicht.

Der Grund liegt im Aufbau der Portale. Das Bundeskartellamt hat über 60 große Internetportale aus 16 Branchen untersucht und den Bericht im Oktober 2020 vorgelegt. Rund 25 Prozent der befragten Portale setzen einen abgeschlossenen Kauf oder eine Buchung als Bedingung für eine Bewertung voraus. Fachleute sprechen von einem geschlossenen System: Bewerten darf nur, wer dort eine Transaktion abgeschlossen hat.

Google arbeitet als offenes System. Dort kann grundsätzlich jeder mit einem Google-Konto seine Erfahrung schildern, unabhängig davon, über welchen Weg er bei Ihnen gelandet ist. Deshalb bleibt das Google-Profil leer, solange Ihre Gäste nur im Portal bewerten.

Warum Liefer- oder Buchungsportal und Google-Profil unterschiedliche Sterne zeigen

Unterschiedliche Sterne auf Portal und Google entstehen durch unterschiedliche Gruppen von Bewertenden. Im geschlossenen Portal schreibt, wer nach der Bestellung dazu aufgefordert wird. Bei Google schreibt, wer von sich aus den Anstoß hat – und das ist überdurchschnittlich oft jemand mit Ärger.

Das Bundeskartellamt beschreibt diesen Effekt in seiner Sektoruntersuchung zu Nutzerbewertungen. In geschlossenen Systemen fallen weniger Bewertungen an, die im Einzelfall weniger repräsentativ sein können. Einschränkungen nach Nutzergruppe, Zeitpunkt oder Bezugspunkt können Verzerrungen erzeugen, die Verbraucher nicht ohne Weiteres erkennen.

Die Bindung an eine Transaktion ist außerdem kein sicherer Schutz vor unechten Einträgen. Stiftung Warentest prüfte Hotelbewertungsportale und konnte bei allen Anbietern Bewertungen einstellen, ohne die Häuser besucht zu haben. Ein hoher Portalwert sagt also nicht automatisch mehr aus als ein Google-Schnitt.

Wann die Bewertung im Google-Profil der richtige Weg ist

Die Google-Bewertung ist der richtige Weg, wenn Kunden Sie außerhalb eines Portals finden sollen. Das betrifft das Lokal mit Laufkundschaft, den Mittagstisch im Gewerbegebiet, die Werkstatt, die Praxis und jeden Betrieb, nach dem Menschen in Maps suchen. Wer dort keine Sterne hat, taucht im Vergleich mit dem Nachbarn schlechter auf.

Bewertungen sind für viele Kunden die erste Informationsquelle. In einer repräsentativen Befragung im Auftrag von Bitkom aus Oktober und November 2020 waren Kundenbewertungen für 55 Prozent der Online-Shopper die wichtigste Informationsquelle vor dem Kauf.

Ein zweiter Grund ist Unabhängigkeit. Im DEHOGA-Branchenbericht Frühjahr 2017 nannten 25,0 Prozent der befragten Betriebe Buchungsplattformen als Problemfeld. Das eigene Google-Profil gehört Ihrem Betrieb und bleibt bestehen, auch wenn sich die Konditionen eines Portals ändern. Welche Wege es gibt, dort Bewertungen zu bekommen, zeigt die Übersicht zum Sammeln von Google-Bewertungen.

Wann die Bewertung auf dem Liefer- oder Buchungsportal mehr bringt

Die Portal-Bewertung bringt mehr, wenn der Gast seine Entscheidung im Portal trifft und Sie dort gegen Dutzende Anbieter antreten. Kommt der Großteil Ihrer Bestellungen über eine Lieferplattform, entscheidet die Sternzahl in der Trefferliste über den Auftrag. In diesem Fall arbeitet eine Portal-Bewertung näher am Umsatz als eine Google-Bewertung.

Auch Hotels und Ferienwohnungen haben gute Gründe für die Portal-Bewertung. Wer ein Zimmer sucht, filtert dort nach Note, Ort und Preis, bevor er einen Namen googelt. Dazu kommt: Die Bindung an eine Buchung erschwert erfundene Einträge, weil nicht jeder Beliebige schreiben kann. Den Unterschied der Systeme im Gastgewerbe vertieft der Beitrag zu Hotelbewertungen auf Google und Buchungsportalen.

Ein dritter Fall ist der Gast selbst. Manche Kunden haben kein Google-Konto oder wollen keines anlegen. Sie bewerten im Portal, weil sie dort ohnehin angemeldet sind. Diese Stimme ist im Portal mehr wert als gar keine Stimme.

Wie Sie Gäste um eine Google-Bewertung bitten, ohne gegen Regeln zu verstoßen

Keine Gegenleistung für eine Bewertung: kein Rabatt, kein Gutschein, keine Gewinnspielteilnahme. Die Wettbewerbszentrale sieht darin eine Beeinflussung des Inhalts, weil die Bewertung dann nicht mehr frei und unabhängig entsteht. Fragen Sie außerdem alle Kunden gleich und nicht nur die, die zufrieden wirken.

Die Bitte um eine Google-Bewertung gehört an den Moment, in dem der Kunde noch bei Ihnen ist oder gerade bestellt hat. Dafür eignen sich mehrere Wege:

Eine NFC-Karte an Theke, Tisch oder Tresen, die der Gast mit dem Handy antippt
Ein neutral formulierter Hinweis auf dem Kassenbon oder der Rechnung, etwa per QR-Code auf dem Bon
Ein Aufsteller an der Kasse oder am Ausgang
Eine Karte oder Beilage im Lieferkarton, ohne Versprechen und ohne Bedingung

Antworten Sie außerdem auf Bewertungen, auf dem Portal wie bei Google. Bei Lob genügt ein kurzer Dank, bei Kritik bleiben Sie sachlich und erklären den Sachverhalt. Mitlesende Interessenten bewerten den Ton Ihrer Antwort mit.

Empfehlung: Portal-Bewertung oder Google-Bewertung für Ihren Betrieb?

Für die meisten Betriebe trägt beides, mit klarer Rollenverteilung. Wählen Sie die Bewertung auf dem Liefer- oder Buchungsportal als Schwerpunkt, wenn der überwiegende Teil Ihrer Aufträge dort entsteht und Ihre Position in der Trefferliste über die Bestellung entscheidet. Wählen Sie die Google-Bewertung als Schwerpunkt, wenn Kunden Sie über Suche und Maps finden sollen und Sie unabhängig von einem Portalvertrag sichtbar bleiben wollen.

Praktisch heißt das: Lassen Sie die Portal-Bewertung laufen, wie sie läuft, und ergänzen Sie den Google-Weg dort, wo der Kunde persönlichen Kontakt hat. Diese Einordnung ist allgemein gehalten und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Wer Gästen den Weg zur Google-Bewertung am Tisch abkürzen möchte, legt eine auf das eigene Profil vorprogrammierte NFC-Bewertungskarte aus.

Quellen

Häufige Fragen

Kann man Bewertungen vom Lieferportal zu Google übertragen?

Nein, eine Übertragung oder einen Import gibt es nicht. Ihr Google-Unternehmensprofil zeigt nur Bewertungen, die direkt bei Google abgegeben wurden. Portal-Bewertungen bleiben an das Portal und an die dortige Bestellung gebunden.

Dürfen Gäste bei Google bewerten, wenn sie nur über das Portal bestellt haben?

Ja. Google ist ein offenes System, in dem grundsätzlich jeder mit einem Google-Konto seine Erfahrung schildern kann. Entscheidend ist, dass die Erfahrung echt ist und der Gast tatsächlich bei Ihnen bestellt oder gegessen hat.

Warum haben wir im Portal 4,8 Sterne und bei Google nur 3,9?

Weil zwei verschiedene Gruppen bewerten. Im Portal wird jeder Besteller automatisch zur Bewertung aufgefordert, bei Google schreibt vor allem, wer von sich aus einen Anlass hat. Das Bundeskartellamt weist darauf hin, dass Bewertungen in geschlossenen Systemen im Einzelfall weniger repräsentativ sein können.

Dürfen wir einen Rabatt oder Gutschein für eine Google-Bewertung geben?

Nein. Die Wettbewerbszentrale beanstandet Anreize wie Gutscheine, Rabatte oder Gewinnspiele, weil die Bewertung dann nicht mehr frei und unabhängig entsteht. Bitten Sie neutral um eine ehrliche Rückmeldung, ohne Gegenleistung und ohne Bedingung.

Lohnt sich ein Google-Profil, wenn fast alle Bestellungen über das Portal kommen?

Ja, denn das Profil erreicht Menschen, die gar nicht im Portal suchen. Es gehört Ihrem Betrieb und bleibt bestehen, auch wenn sich Konditionen eines Portals ändern. Im DEHOGA-Branchenbericht Frühjahr 2017 nannten 25,0 Prozent der befragten Betriebe Buchungsplattformen als Problemfeld.

Darf ich im Lieferkarton oder auf dem Bon um eine Google-Bewertung bitten?

Ja, solange die Bitte neutral formuliert ist. Fordern Sie keine bestimmte Sternzahl, versprechen Sie nichts und sprechen Sie alle Kunden gleich an. Ein kurzer Hinweis mit dem Weg zur Bewertungsseite reicht völlig aus.

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