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Kunden bewerten die falsche Filiale bei Google — so beugen Sie vor

Warum landet eine Google-Bewertung bei der falschen Filiale?

Eine Google-Bewertung landet bei der falschen Filiale, weil der Verfasser beim Schreiben ein anderes Standortprofil angetippt hat. Jede Filiale führt bei Google ein eigenes Profil mit eigener Adresse und eigenem Sterneschnitt. Wer nur den Firmennamen in die Suche eingibt, bekommt bei Filialbetrieben mehrere fast identische Treffer. Gewählt wird oft der erste Treffer oder der Standort, der dem Handy gerade am nächsten liegt.

Schon in der Statistik sind Unternehmen und Standort zwei verschiedene Dinge. Das Statistische Bundesamt nennt den einzelnen Standort eine örtliche Einheit — also die räumlich festgelegte Einheit eines Betriebs. Ein Unternehmen kann aus vielen solchen Einheiten bestehen. Gerade im Einzelhandel sind Zweigstellen mit gleicher Tätigkeit verbreitet, und genau dort entstehen Verwechslungen. Ein zweiter, älterer Eintrag zum selben Standort verschärft das Problem; dazu gibt es die Seite zu doppelt vorhandenen Google-Unternehmensprofilen.

Was kostet es, wenn die Bewertung beim Nachbarstandort landet?

Eine falsch zugeordnete Bewertung trifft zwei Standorte gleichzeitig. Die Filiale, die gemeint war, bekommt nichts — weder das Lob noch den Hinweis auf einen echten Fehler. Die Filiale, bei der die Bewertung steht, bekommt einen Stern für etwas, das dort nie passiert ist. Bei wenigen Bewertungen verschiebt ein einzelner Ausreißer den Schnitt sichtbar.

Für das Team vor Ort ist das schwer zu erklären. Der Filialleiter liest eine Kritik über eine lange Wartezeit, einen Parkplatz oder einen Mitarbeiter, die es in seinem Haus so nicht gibt. Interessenten, die den Standort prüfen, sehen diesen Unterschied nicht. Wie Sie Zuständigkeiten über mehrere Häuser hinweg ordnen, steht in der Übersicht zu Google-Bewertungen bei mehreren Standorten.

Google-Suche oder NFC-Karte am Tresen: wo landet die Bewertung?

Entscheidend ist, wer den Standort auswählt: der Kunde in der Trefferliste oder der Betrieb vorab über einen festen Link. Die Tabelle stellt beide Wege für Betriebe mit mehreren Filialen gegenüber.

Die Suche bleibt der Weg, über den die meisten Bewertungen entstehen. Sie lässt sich nicht abschalten, aber entlasten: Je mehr Gäste über einen festen Link bewerten, desto kleiner ist der Anteil der Verwechslungen am Gesamtbild. Ein Aufsteller mit QR-Code am Tresen erfüllt denselben Zweck, solange der Code auf das Profil genau dieser Filiale zeigt.

Woran erkennen Sie, dass eine Bewertung einen anderen Standort meint?

Eine Bewertung, die einen anderen Standort meint, verrät sich meist im Text selbst. Der Verfasser beschreibt Räume, Abläufe oder Personen, die es in dieser Filiale nicht gibt. Lesen Sie den Text deshalb immer gegen das, was bei Ihnen vor Ort tatsächlich existiert.

• Die Beschreibung passt nicht zum Haus: Terrasse, Etage, Parkplatz oder Eingang gibt es dort so nicht.
• Ein namentlich genannter Mitarbeiter arbeitet an diesem Standort nicht.
• Kritisiert wird eine Leistung, ein Gericht oder ein Angebot, das nur eine andere Filiale führt.
• Der Text nennt eine andere Stadt, einen anderen Stadtteil oder eine andere Straße.
• Gemeint ist offensichtlich ein fremdes Unternehmen mit ähnlichem Namen.

Nicht jede unpassende Bewertung ist gefälscht. Häufig ist es eine schlichte Verwechslung durch einen echten Kunden. Gefälschte Bewertungen zeigen andere Merkmale: viele positive Texte in sehr kurzer Zeit, wiederkehrende Formulierungen, glatte Werbesprache ohne persönliche Details. Die Verbraucherzentrale führt diese Erkennungsmerkmale im Detail auf. Wie Verwechslungen in der Gastronomie aussehen, zeigt die Seite zur Google-Bewertung beim falschen Restaurant.

Erkennt Google selbst, dass eine Bewertung zum falschen Standort gehört?

Google erkennt eine Standortverwechslung in der Regel nicht von allein. Die automatischen Systeme von Google Maps zielen auf gefälschte und manipulierte Inhalte sowie auf auffällige Muster, etwa ungewöhnlich viele Bewertungen in kurzer Zeit. Eine einzelne Bewertung, die ein echtes Konto beim Nachbarstandort hinterlässt, sieht für diese Systeme aus wie jede andere Bewertung. Sie fällt also nicht als Fehler auf.

Auch über Plattformen hinweg ist die Qualitätssicherung unterschiedlich streng. Das Bundeskartellamt hat für seine Sektoruntersuchung zu Nutzerbewertungen über 60 große Internetportale aus 16 Branchen befragt. Viele davon setzen lediglich Wortfilter ein, nur einzelne arbeiten mit Machine Learning oder Metadaten.

Ob eine Bewertung entfernt wird, entscheidet allein Google. Trufy prüft Ihre Bewertungen kostenlos und berechnet 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung, also nur im Erfolgsfall. Trufy löscht Bewertungen nicht selbst, und ehrliche, sachliche Kritik lässt sich nicht entfernen — auch dann nicht, wenn sie nur einen Stern vergibt. Dieser Text ist eine allgemeine Einordnung und keine Rechtsberatung.

Wie landen Gäste in jeder Filiale beim richtigen Google-Profil?

Gäste landen beim richtigen Google-Profil, wenn sie den Standort nicht mehr selbst suchen müssen. Eine NFC-Bewertungskarte trägt einen Chip mit einer fest hinterlegten Adresse. Diese Adresse führt zur Bewertungsseite genau dieses Standorts. Der Gast hält sein Handy an die Karte, die Seite öffnet sich.

Für Filialbetriebe ist die Zuordnung der entscheidende Punkt. Jede Karte wird vor dem Versand auf ein Google-Profil programmiert. Je Bestellung lassen sich die Karten auf bis zu 20 Profile verteilen, jedes mit eigener Kartenzahl. Jede Filiale bekommt so ihre eigenen Karten aus einer einzigen Bestellung.

Die Karten gibt es in festen Paketen von 5 bis 10.000 Stück, ab 0,99 € je Karte (alle Preise netto). Beim 5er-Paket kostet der Versand 4,90 € netto, ab dem 10er-Paket ist er kostenfrei. Versandt wird am selben Werktag oder innerhalb von 24 Stunden (werktags) mit Sendungsverfolgung direkt aus Tirana mit Posta Shqiptare; die Zustellung dauert in der Regel 3 bis 5 Werktage. Gegebenenfalls anfallende Umsatzsteuer, Einfuhrumsatzsteuer oder Zölle trägt der Käufer.

Fast alle Smartphones der letzten Jahre lesen eine solche Karte. Bei iPhones ab dem iPhone XS genügt das Anhalten bei eingeschaltetem Bildschirm; iPhone 7 bis X brauchen den NFC-Reader im Kontrollzentrum. Bei Android-Geräten muss NFC in den Einstellungen eingeschaltet sein. Wer gar kein NFC-fähiges Handy hat, bekommt den Bewertungslink auf anderem Weg. Welche Angaben für die Programmierung je Filiale nötig sind, steht auf der Seite zur Google-Bewertungskarte mit NFC.