Was Gäste in Hotelbewertungen am häufigsten kritisieren

Kurz gesagt

Am häufigsten kritisieren Hotelgäste die Sauberkeit: In einer Befragung von 600 deutschen Internetnutzern waren 57 Prozent mit der Reinigung des Zimmers unzufrieden. Danach folgen Badsauberkeit, durchgelegene Matratzen und das Preis-Leistungs-Verhältnis mit je 42 Prozent sowie fehlende Freundlichkeit des Personals mit 40 Prozent. Die Befragung entstand im Auftrag des Buchungsanbieters HRS, Stiftung Warentest hat die Ergebnisse veröffentlicht. Auffällig ist die Verteilung: Die meistgenannten Punkte entstehen im Haus selbst. Diese Seite ordnet ein, welcher Teil der Kritik steuerbar ist, wo die Grenzen liegen und welcher Teil gar keine echte Gästeerfahrung abbildet.

Welche Punkte kritisieren Hotelgäste am häufigsten?

Sauberkeit steht an der Spitze der Kritik in Hotelbewertungen. Stiftung Warentest berichtet über eine Befragung von 600 repräsentativ ausgewählten deutschen Internetnutzern. Auftraggeber war der Hotelbuchungsanbieter HRS. Fast jeder Zweite, genau 47 Prozent, ärgerte sich über irgendetwas im Hotel.

Schlechte Reinigung des Zimmers: 57 Prozent unzufrieden — nur 44 Prozent sagten, alles sei in Ordnung gewesen
Sauberkeit im Bad: 42 Prozent
Durchgelegene Matratzen: 42 Prozent
Schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis: 42 Prozent
Mangelnde Freundlichkeit und Zuvorkommenheit des Personals: 40 Prozent

Männer nannten dabei häufiger Ärgernisse als Frauen. Die Reihenfolge ist für ein Haus aufschlussreich. Vier der fünf meistgenannten Punkte entstehen innerhalb des Betriebs, nicht draußen.

Warum Lärm so oft in Hotelbewertungen auftaucht

Lärm ordnet Stiftung Warentest als „Stimmungskiller Nummer eins“ im Hotel ein. Genannt werden Sportvereine oder Schulklassen auf demselben Flur. Dazu kommt laute Musik bis in die Nacht, obwohl eine ruhige Lage gebucht war. Solche Nächte landen besonders oft in einer Bewertung, weil der Gast unausgeschlafen abreist.

Bau- und Straßenlärm ist ein zweiter, häufiger Beschwerdegrund. Die Verbraucherzentrale Bayern behandelt ihn als eigenes Thema für Reisende. Ein Haus kann eine Baustelle nebenan nicht abstellen. Steuerbar sind aber die Zimmervergabe, die Belegung mit Gruppen, die Nachtruhe und die offene Vorabinformation über bekannte Störungen.

Welcher Teil der Kritik ist im Haus wirklich steuerbar?

Die drei meistgenannten Kritikpunkte in Hotelbewertungen sind vollständig steuerbar: Zimmersauberkeit, Badsauberkeit und der Zustand der Betten. Das sind Prozesse, Kontrollen und Austauschzyklen. Freundlichkeit hängt an Führung, Einarbeitung und Personaldecke. Die folgende Einteilung hilft beim Sortieren der eigenen Bewertungen.

Unmittelbar steuerbar: Reinigung von Zimmer und Bad, Matratzen und Betten, Umgangston an der Rezeption
Teilweise steuerbar: das Preis-Leistungs-Empfinden — der Preis liegt beim Haus, die Erwartung entsteht über Fotos und Darstellung
Teilweise steuerbar: Lärm — Zimmervergabe, Gruppenbelegung und Hausordnung ja, Straßen- und Baulärm nein
Nicht steuerbar: die Erwartung, die ein Gast aus Portaldarstellungen Dritter mitbringt
Nicht steuerbar: Bewertungen von Personen, die gar nicht im Haus waren

Wer die eigenen Bewertungen einmal nach diesen fünf Zeilen sortiert, sieht schnell, wo Arbeit lohnt. Der größte Block betrifft meist Reinigung und Betten.

Freundlichkeit des Personals: viel genannt, schwer zu steuern

Vier von zehn Befragten kritisierten mangelnde Freundlichkeit und Zuvorkommenheit des Hotelpersonals. Das ist der Punkt mit der härtesten strukturellen Grenze. Für mehr als zwei Drittel der Betriebe im Gastgewerbe ist die Gewinnung qualifizierten Personals das größte Problemfeld. Das berichtet der DEHOGA Bundesverband.

Demografie und sinkende Schulabgängerzahlen verschärfen den Wettbewerb um Mitarbeitende zusätzlich. Der DEHOGA nennt fünf Handlungsfelder für Betriebe: Führung und Kommunikation, Gewinnung und Bindung, Teamentwicklung, Weiterbildung und Gesundheitsförderung. Nur engagierte und kompetente Mitarbeitende erbringen laut Verband hochwertige Leistungen am Gast. Für Hotelbewertungen heißt das: Der Service-Eindruck lässt sich verbessern, aber nicht über Nacht.

Was schlechte Hotelbewertungen wirtschaftlich bedeuten

Bewertungen entscheiden bei vielen Gästen vor der Buchung mit. Laut Bitkom lesen 69 Prozent derjenigen, die Unterkünfte online buchen, vorab die Bewertungen anderer Reisender. Besonders viele negative Bewertungen halten 56 Prozent von einer Buchung ab. Besonders wenige Bewertungen halten 38 Prozent ab.

Stiftung Warentest beschreibt die Hebelwirkung deutlich: Bei guten Noten steigen die Buchungszahlen für ein Hotel, bei schlechten Urteilen drohen Verluste. Der Markt selbst wächst kaum. 2025 zählte das Statistische Bundesamt 497,5 Millionen Gästeübernachtungen in deutschen Beherbergungsbetrieben, ein Rekord mit plus 0,3 Prozent. Hotels, Gasthöfe und Pensionen lagen dabei bei minus 0,4 Prozent, Campingplätze bei plus 4,2 Prozent. Wie sich das auf einzelne Zimmer auswirkt, lesen Sie unter Was kostet eine schlechte Hotelbewertung an Umsatz pro Zimmer.

Kritik vor der Abreise einfangen statt online lesen

Gäste werden von Verbraucherschützern ausdrücklich angehalten, Mängel sofort vor Ort zu melden und zu dokumentieren. Stiftung Warentest und die Verbraucherzentrale erklären genau dieses Vorgehen für Reisemängel wie Baulärm, Ungeziefer oder schlechte Verpflegung. Für ein Haus ist das eine Chance. Wer an der Rezeption sichtbar ansprechbar ist und schnell abhilft, verhindert, dass der Ärger überhaupt entsteht.

Praktisch heißt das: feste Ansprechperson pro Schicht, kurze Nachfrage beim Check-out und ein Weg für Beschwerden, der keine Hürde hat. Warum viele Gäste trotzdem erst online schreiben, steht unter Kritik vor der Abreise einfangen. Bewertungen sammeln Sie offen bei allen Gästen, nicht nur bei den zufriedenen. Gegenleistungen sind tabu: Die Wettbewerbszentrale ist gegen Angebote eingeschritten, bei denen Gutscheine, Rabatte oder andere Anreize für das Schreiben von Bewertungen geboten wurden. Mehr dazu unter Darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken?

Nicht jede schlechte Hotelbewertung stammt von einem Gast

Ein Teil der Kritik in Hotelbewertungen bildet gar keine Gästeerfahrung ab. Typisch sind drei Arten: Bewertungen von Personen, die nie im Haus übernachtet haben, Verwechslungen mit einem anderen Betrieb und Angriffe aus dem Umfeld eines Mitbewerbers. Dass so etwas durchkommt, ist kein Einzelfall. Stiftung Warentest gab auf jedem geprüften Bewertungsportal fingierte Bewertungen ab; die meisten Portale ließen sich täuschen und veröffentlichten zumindest einen Teil davon.

Ehrliche, sachliche Kritik an Sauberkeit, Betten oder Service lässt sich nicht entfernen — auch dann nicht, wenn sie nur einen Stern vergibt. In Betracht kommt eine Entfernung nur bei Bewertungen, die keine echte Erfahrung mit Ihrem Haus abbilden. Ob eine Bewertung verschwindet, entscheidet Google. Eine Garantie gibt es nicht, und Trufy löscht Bewertungen nicht selbst.

Wie Sie einen Eintrag von jemandem einordnen, der nie Gast war, lesen Sie unter Hotelbewertung von einem Gast, der nie da war. Weitere Beiträge für Häuser sammelt die Themenseite Bewertungen im Hotel. Trufy prüft Ihre Bewertungen kostenlos und berechnet 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung, abgerechnet wird nur bei Erfolg. Wenn Sie wissen möchten, ob in Ihrem Profil solche Fälle stecken, schicken Sie uns Ihr Haus über das Kontaktformular.

Quellen

Häufige Fragen

Was kritisieren Hotelgäste am häufigsten?

Die Reinigung des Zimmers steht an erster Stelle: 57 Prozent der Befragten waren damit unzufrieden. Es folgen Sauberkeit im Bad, durchgelegene Matratzen und ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis mit jeweils 42 Prozent. Mangelnde Freundlichkeit des Personals nannten 40 Prozent.

Wie viele Hotelgäste ärgern sich überhaupt über etwas?

47 Prozent der Befragten, also fast jeder Zweite, ärgerten sich über irgendetwas im Hotel. Die Zahl stammt aus einer Befragung von 600 repräsentativ ausgewählten deutschen Internetnutzern, über die Stiftung Warentest berichtet. Männer nannten dabei häufiger Ärgernisse als Frauen.

Halten schlechte Bewertungen Gäste wirklich von der Buchung ab?

Ja. Laut Bitkom halten besonders viele negative Online-Bewertungen 56 Prozent der Befragten von einer Buchung ab. 69 Prozent derjenigen, die Unterkünfte online buchen, lesen vorab Bewertungen anderer Reisender. Stiftung Warentest beschreibt es so: Bei guten Noten steigen die Buchungszahlen, bei schlechten drohen Verluste.

Kann ein Hotel etwas gegen Lärmbeschwerden tun?

Zum Teil. Zimmervergabe, Belegung mit Gruppen, Hausordnung und Nachtruhe liegen beim Haus. Straßen-, Nachbarschafts- und Baustellenlärm von außen nicht. Steuerbar bleibt dann die offene Vorabinformation über bekannte Störungen.

Lässt sich eine schlechte Hotelbewertung entfernen?

Ehrliche, sachliche Kritik bleibt stehen, auch bei nur einem Stern. Anders sieht es bei Bewertungen aus, die keine echte Erfahrung mit Ihrem Haus abbilden, etwa von Personen, die nie da waren. Ob eine Bewertung entfernt wird, entscheidet Google. Trufy prüft kostenlos und berechnet 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung.

Darf ein Hotel Gäste für eine Bewertung belohnen?

Nein. Gutscheine, Rabatte oder andere Anreize für das Schreiben einer Bewertung sind nicht zulässig, die Wettbewerbszentrale ist gegen solche Angebote eingeschritten. Bitten Sie alle Gäste offen um eine Bewertung, unabhängig davon, wie zufrieden sie wirken. Das ist keine Rechtsberatung, sondern eine allgemeine Einordnung.

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