Bringt eine Bewertungskarte auch schlechte Bewertungen ein?

Kurz gesagt

Ja, eine Bewertungskarte kann auch schlechte Bewertungen einbringen. Sie führt jeden Kunden direkt auf die Bewertungsseite Ihres Google-Profils, und was er dort schreibt, entscheidet er allein. Das Risiko lässt sich aber einordnen. Mehr Bewertungen bedeuten, dass eine einzelne kritische Stimme weniger Gewicht hat. Ein Profil ohne jede Kritik wirkt auf Leser außerdem schnell geschönt. Wichtig ist nur eines: Die Karte gehört allen Kunden hingehalten, nicht nur den zufriedenen.

Ja — die NFC-Bewertungskarte kann auch negative Bewertungen einbringen

Die NFC-Bewertungskarte trifft keine Vorauswahl. Sie ist vor dem Versand auf das Google-Profil Ihres Betriebs programmiert. Der Gast hält sein Handy an die Karte und landet auf Ihrer Bewertungsseite. Ob er einen Stern vergibt oder fünf, entscheidet er selbst.

Technisch steckt in der Karte ein NFC-Chip vom Typ NTAG213. NFC steht für Near Field Communication, also Datenaustausch über wenige Zentimeter. Der Chip zieht seine Energie aus dem Feld des Handys und braucht keine Batterie. Chips dieser Familie folgen einem offenen Standard und arbeiten deshalb mit gängigen NFC-Geräten zusammen.

Die Karte senkt die Hürde zum Bewerten, und zwar für jeden Kunden gleich. Wer sonst nie eine Bewertung geschrieben hätte, braucht damit ein paar Sekunden. Darunter sind zufriedene Kunden und unzufriedene. Genau das ist der Punkt, der viele Betriebe zögern lässt.

Warum ein Profil ohne jede Kritik unglaubwürdiger wirkt als ein gemischtes

Leser prüfen Bewertungen heute genauer, als viele Betriebe annehmen. Stiftung Warentest gibt Verbrauchern Kriterien an die Hand, um Online-Bewertungen einzuschätzen: unter anderem die Anzahl der Bewertungen, ihre Aktualität, die Informationstiefe und das Profil der bewertenden Person. Die Verbraucherzentrale Hamburg rät, Kundenbewertungen im Internet mit Vorsicht zu genießen.

Unsere Einschätzung dazu, keine Aussage der genannten Stellen: Ein Profil mit ausschließlich Bestnoten liefert weniger Anhaltspunkte als ein gemischtes. Viele aktuelle Bewertungen mit unterschiedlichen Tönen wirken lebendig. Eine Handvoll makelloser Fünf-Sterne-Einträge wirkt dünn.

Wie viel dabei auf dem Spiel steht, zeigen Befragungen des Bitkom. Für 55 Prozent der Online-Shopper sind Kundenbewertungen die wichtigste Informationsquelle vor dem Kauf. Bei der Wahl eines neuen Restaurants oder Cafés sind Online-Bewertungen für 30 Prozent der Menschen in Deutschland das wichtigste Kriterium. Die Bewertungskarte wirkt also auf die Größe, an der Interessenten sich orientieren.

Wie stark eine einzelne 1-Stern-Bewertung den Schnitt wirklich drückt

Je mehr Bewertungen ein Profil hat, desto weniger bewegt eine einzelne. Das folgende Rechenbeispiel ist reine Mathematik und beschreibt keinen realen Betrieb. Bei 20 Bewertungen mit je fünf Sternen zieht eine 1-Stern-Bewertung den Schnitt auf rund 4,8. Bei 100 Fünf-Sterne-Bewertungen landet dieselbe Bewertung bei rund 4,96.

Genau hier liegt der eigentliche Effekt der Bewertungskarte. Sie verändert nicht, wie Menschen über Ihren Betrieb denken. Sie verändert, wie viele davon ihre Meinung überhaupt aufschreiben. Wie sich Kritik rechnerisch auswirkt, steht ausführlich unter wie stark eine schlechte Bewertung den Durchschnitt senkt.

Ein kleines Profil ist anfällig. Wenige Bewertungen bedeuten, dass jede neue Stimme den Schnitt spürbar bewegt. Ein Betrieb mit vielen laufenden Bewertungen federt einzelne Ausreißer dagegen ab.

Darf ich die Bewertungskarte nur zufriedenen Kunden hinhalten?

Nein. Wer die Karte nur Kunden zeigt, die zufrieden wirken, steuert das Ergebnis und erzeugt ein geschöntes Bild. Das verstößt gegen die Regeln von Google. Auch im Wettbewerb ist es heikel.

Gegenleistungen sind ebenfalls tabu. Der Verbraucherzentrale Bundesverband zählt Gutscheine, die zu Höchstbewertungen anregen, zu den unseriösen Praktiken. Dazu kommt Druck auf Verbraucher, negative Bewertungen zurückzunehmen. Die Wettbewerbszentrale ist gegen gekaufte Kundenbewertungen eingeschritten und sieht darin eine Irreführung.

Die Bewertungskarte entscheidet nicht über Lob oder Kritik. Sie entscheidet darüber, wie viele Kunden überhaupt bewerten. Halten Sie die Karte jedem hin, ohne Auswahl und ohne Gegenleistung. Mehr dazu unter darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken. Dieser Text ordnet allgemein ein und ersetzt keine Rechtsberatung.

Wann Sie die NFC-Karte hinhalten, ohne Kunden auszuwählen

Der Zeitpunkt ist der Hebel, den Sie sauber steuern dürfen — nicht die Person. Legen Sie eine feste Stelle im Ablauf fest, an der jeder Kunde die Karte sieht. Das kann die Kasse sein, die Rechnungsmappe, der Empfang oder die Verabschiedung an der Tür.

Gastronomie: Karte mit der Rechnung auf den Tisch, für jeden Tisch gleich
Praxis oder Kanzlei: Karte am Empfang, wenn der Termin abgeschlossen ist
Handwerk: Karte nach der Abnahme übergeben, zusammen mit den Unterlagen
Einzelhandel: Karte an der Kasse, sichtbar für alle, ohne Ansprache nach Stimmung

Eine feste Stelle im Ablauf bringt mehr als spontane Ansprache. Das Personal muss dann nicht einschätzen, wer gerade gut gelaunt ist. Handys ohne NFC lesen die Karte nicht; das betrifft heute nur noch wenige, meist sehr alte Geräte.

Was tun, wenn über die Bewertungskarte Kritik hereinkommt?

Antworten Sie sachlich und zügig. Die IHK rät, auf Bewertungen zu reagieren, für positives Feedback zu danken und auf negatives professionell einzugehen. Negative Bewertungen sollte man nicht ignorieren, sondern als Hinweis auf Schwachstellen lesen.

Eine gute Antwort ist kurz. Sie nennt den Punkt, bedankt sich für den Hinweis und sagt, was sich ändert. Keine Rechtfertigung, keine Details über den Kunden, kein Streit in der Öffentlichkeit. Andere Leser sehen vor allem, wie ein Betrieb mit Kritik umgeht.

Kritik über die Bewertungskarte hat einen Nebeneffekt, den viele unterschätzen. Sie kommt schriftlich, mit Datum und konkretem Anlass. Das ist oft brauchbarer als ein gemurmeltes „war okay“ an der Tür.

Welche Bewertungen von vornherein nicht in Ordnung sind

Ehrliche Kritik bleibt stehen, auch wenn sie nur einen Stern hat. Das gilt für jede Bewertung, die über Ihre Bewertungskarte hereinkommt. Unzulässig sind dagegen bestimmte Arten von Einträgen.

Bewertungen von Personen, die nie Kunde waren
Bewertungen von Mitbewerbern
Verwechslungen mit einem anderen Betrieb
gekaufte oder mit einer Gegenleistung erzeugte Bewertungen
Beschimpfungen ohne jeden Bezug zur Leistung

Woran sich solche Einträge erkennen lassen, steht gesammelt unter unfaire und auffällige Bewertungen erkennen. Trufy prüft Ihre Bewertungen kostenlos. Abgerechnet werden 10 € je tatsächlich entfernter Bewertung, und das nur bei Erfolg. Ob eine Bewertung entfernt wird, entscheidet Google; Trufy löscht nicht selbst.

Wenn Sie die Zahl echter Bewertungen erhöhen wollen, finden Sie Ausstattung und Preise auf der Seite zur NFC-Google-Bewertungskarte.

Quellen

Häufige Fragen

Bekomme ich durch eine Bewertungskarte automatisch mehr schlechte Bewertungen?

Die Karte senkt die Hürde für alle Kunden gleich, also auch für unzufriedene. Kritische Bewertungen können dabei sein. Gleichzeitig wächst die Gesamtzahl der Bewertungen, wodurch jede einzelne Stimme rechnerisch weniger wiegt.

Darf ich die Karte nur Kunden geben, die zufrieden wirken?

Nein. Eine Vorauswahl nach Stimmung erzeugt ein geschöntes Bild und verstößt gegen die Regeln von Google. Legen Sie stattdessen einen festen Zeitpunkt im Ablauf fest, an dem jeder Kunde die Karte sieht.

Darf ich für eine Google-Bewertung ein Getränk oder einen Rabatt geben?

Nein. Der Verbraucherzentrale Bundesverband zählt Gutscheine, die zu Höchstbewertungen anregen, zu den unseriösen Praktiken. Die Wettbewerbszentrale sieht in gekauften Kundenbewertungen eine Irreführung. Die Bewertungskarte kommt ohne Gegenleistung aus.

Schadet eine einzelne 1-Stern-Bewertung meinem Schnitt dauerhaft?

Das hängt davon ab, wie viele Bewertungen Sie insgesamt haben. Als reines Rechenbeispiel: Bei 20 Fünf-Sterne-Bewertungen drückt eine 1-Stern-Bewertung den Schnitt auf rund 4,8, bei 100 auf rund 4,96. Je größer das Profil, desto kleiner der Ausschlag.

Braucht die NFC-Bewertungskarte Strom oder eine Batterie?

Nein. Der NFC-Chip zieht seine Energie aus dem Feld des Handys, das an die Karte gehalten wird. Eine eigene Stromversorgung gibt es nicht, die Daten liegen fest auf dem Chip.

Was mache ich, wenn beim Kunden nichts passiert?

Häufig ist NFC am Handy ausgeschaltet oder der Bildschirm gesperrt. Android-Geräte suchen nur nach Tags, wenn der Bildschirm entsperrt und NFC aktiv ist. Ältere iPhones vor dem iPhone XS lesen die Karte nicht durch bloßes Anhalten.

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