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Google-Bewertungen für Bestatter: wann Sie Angehörige fragen dürfen, ohne pietätlos zu wirken

Darf ein Bestattungsunternehmen Angehörige überhaupt um eine Google-Bewertung bitten?

Ja. Ein Bestattungsunternehmen darf Angehörige um eine Google-Bewertung bitten, solange die Bitte freiwillig bleibt und nichts dafür geboten wird. Entscheidend sind Zeitpunkt und Ton.

Angehörige vergleichen Bestatter, bevor sie beauftragen. Die Verbraucherzentrale rät ausdrücklich dazu, mehrere Unternehmen am Ort anzufragen. Stiftung Warentest hat 13 Bestattungsunternehmen verdeckt prüfen lassen, mit je drei Testbesuchen und drei verschiedenen Auftragsmodellen. Das Ergebnis waren erhebliche Unterschiede in der Beratung.

Bewertungen ersetzen in dieser Branche aber nicht die persönliche Empfehlung. Bei der Suche nach Handwerkern und Dienstleistern ziehen laut einer Bitkom-Befragung vom Juni 2025 nur 15 Prozent Online-Kundenbewertungen zur Entscheidung heran. Wer jemanden am Küchentisch empfohlen bekommt, prüft den Namen trotzdem bei Google nach. Genau dort bestätigen oder entkräften die Sterne das Gehörte.

Wann ist der richtige Zeitpunkt, Hinterbliebene nach einer Bewertung zu fragen?

Der passende Zeitpunkt liegt nach der Beisetzung, meist zusammen mit den Abschlussunterlagen oder der Schlussrechnung. Zwischen Todesfall und Trauerfeier hat eine Bitte um eine Bewertung nichts zu suchen. In diesen Tagen organisieren Angehörige Formalitäten, Termine und Gäste — jede Nebensache wirkt übergriffig.

Am Tag der Trauerfeier selbst fragen Sie niemanden. Weder am Ausgang der Kapelle noch beim Kaffee danach. Auch ein Aufsteller im Trauerraum ist fehl am Platz; der Raum gehört dem Abschied, nicht Ihrem Profil.

• Mit den Abschlussunterlagen oder der Rechnung: ein beiliegender Hinweis, den der Auftraggeber in Ruhe findet.
• Beim Nachgespräch, wenn Sie Urnenbeisetzung, Grabstein oder Behördenpost ohnehin noch einmal besprechen.
• Einige Wochen später, falls Sie ohnehin Kontakt haben — ohne Erinnerung, ohne zweite Nachfrage.
• Nur beim Auftraggeber, nicht bei Trauergästen. Wer die Leistung nicht beauftragt hat, kann sie auch nicht beurteilen.

Fragen Sie einmal und dann nicht mehr. Eine Erinnerungsmail nach einer Woche ist in anderen Branchen üblich, im Trauerfall wirkt sie kalt.

Welche Wege sind beim Sammeln von Bewertungen für Bestatter tabu?

Jede Gegenleistung für eine Bewertung ist tabu — Rabatt, Gutschein, Gewinnspiel oder ein Nachlass auf die Bestattungsrechnung. Die Wettbewerbszentrale hat in zwei Jahren 72 Fälle von Werbung mit solchen angereizten Kundenbewertungen registriert und in 19 Fällen wegen Irreführung abgemahnt. Die Begründung: Verbraucher gehen davon aus, dass Bewertende nichts dafür bekommen haben. Auch eine Gewinnspielteilnahme als Gegenleistung wurde von der Wettbewerbszentrale beanstandet und unterbunden.

Die Aufsicht schaut hin. Bei einem EU-weiten Screening von 223 Websites durch die Europäische Kommission und nationale Behörden ließ sich bei 144 Seiten nicht bestätigen, dass genug für die Echtheit der Bewertungen getan wird. 176 Seiten erwähnten nicht, dass angereizte Bewertungen untersagt sind. Was Sie Angehörigen schenken dürfen und was nicht, ordnet der Beitrag Darf man für eine Google-Bewertung etwas schenken? ein.

Wie formulieren Bestatter die Bitte, ohne geschäftsmäßig zu klingen?

Die Bitte eines Bestattungsunternehmens trägt, wenn sie den Nutzen für andere Trauernde nennt und keine Sterne verlangt. Ein Satz genügt: Wer Ihre Begleitung hilfreich fand, hilft mit ein paar Zeilen den nächsten Angehörigen bei der Auswahl. Das Wort „zufrieden“ passt in diesem Zusammenhang nicht.

• Keine Sternezahl vorgeben und keinen Text vorschlagen — der Angehörige schreibt, was er erlebt hat.
• Kein Ausrufezeichen, kein Marketingwort, keine Grafik mit fünf goldenen Sternen auf dem Beileidsschreiben.
• Den Hinweis von der Rechnung trennen, damit er nicht wie eine Bedingung wirkt.
• Deutlich machen, dass niemand antworten muss: „ganz ohne Erwartung“ reicht als Halbsatz.
• Eine Ansprechperson nennen, an die sich Angehörige mit Kritik auch direkt wenden können.

Bieten Sie den direkten Draht immer mit an. Wer unzufrieden ist, soll Sie anrufen können, bevor er schreibt. Das ist kein Trick, um Kritik zu verhindern — es ist der Kanal, den Trauernde in einer Ausnahmesituation brauchen.

NFC-Karte in der Unterlagenmappe oder Bewertungslink per E-Mail: was passt im Trauerfall?

Beide Wege führen Angehörige auf dieselbe Bewertungsseite, unterscheiden sich aber in Ton und Timing. Die Karte wartet, bis der Angehörige bereit ist; die E-Mail kommt zu einem Zeitpunkt, den Sie bestimmen.

Die NFC-Bewertungskarte hat Scheckkartenformat (85,5 × 54 mm) und wird vor dem Versand auf das Google-Profil des Bestattungsinstituts programmiert. NFC steht für Nahfeldkommunikation, also Datenaustausch über wenige Zentimeter. Einen QR-Code trägt die Karte nicht, sie funktioniert ausschließlich über den Chip.

Ältere Angehörige brauchen keine App. iPhones ab dem iPhone XS lesen die Karte durch bloßes Anhalten; beim iPhone 7 bis X führt der Weg über den NFC-Reader im Kontrollzentrum. Android-Geräte haben NFC meist ab Werk, es muss nur in den Einstellungen eingeschaltet sein. Wer ein Tastenhandy nutzt, bekommt den Bewertungslink auf anderem Weg, etwa per Nachricht.

Warum viele Fünf-Sterne-Bewertungen auf einmal einem Bestattungsinstitut schaden

Vierzig makellose Bewertungen binnen weniger Wochen machen ein Bestattungsinstitut unglaubwürdig. Genau dieses Muster nennt die Verbraucherzentrale als Warnzeichen für gefälschte Rezensionen: viele positive Texte in sehr kurzer Zeit. Angehörige, die in einer Ausnahmesituation nach einem vertrauenswürdigen Betrieb suchen, reagieren darauf empfindlich.

• Wiederkehrende Formulierungen und Textbausteine über mehrere Bewertungen hinweg
• Glatte Sprache ohne persönliche Details zum tatsächlichen Ablauf
• Übertriebenes Lob, das wie Werbung klingt
• Sehr allgemeine Texte ohne konkrete Erfahrung
• Profile, die ausschließlich fünf Sterne vergeben
• Kein einziger Kritikpunkt über Jahre hinweg

Ein gewachsenes Profil wirkt stärker als ein schneller Schub. Bei rund 1.003.130 Sterbefällen in Deutschland im Jahr 2025 und etwa 4.200 Unternehmen im Bestattungshandwerk mit rund 26.300 tätigen Personen führt jeder Betrieb nur eine überschaubare Zahl an Bestattungen im Jahr durch. Zwei bis drei echte Bewertungen im Monat passen zu diesem Bild. Warum ein plötzlicher Anstieg auffällt, lesen Sie unter viele Bewertungen auf einmal.

Was tun bei einer emotionalen Ein-Stern-Bewertung oder einer Verwechslung?

Auf eine emotionale Ein-Stern-Bewertung antworten Bestatter kurz, sachlich und ohne Details zum Verstorbenen. Trauer sucht manchmal ein Ventil, und der Betrieb ist der letzte greifbare Ansprechpartner. Eine ruhige Antwort mit dem Angebot eines persönlichen Gesprächs liest vor allem die nächste Familie mit, die Ihr Profil prüft.

Ehrliche Kritik bleibt stehen, auch wenn sie hart formuliert ist. Anders liegt es bei Bewertungen, die gar keinen Auftrag betreffen: Texte von Personen, die nie Kunde waren, Beiträge von Mitbewerbern oder Verwechslungen mit einem anderen Betrieb. Gerade bei Bestattungsunternehmen mit verbreiteten Familiennamen und mehreren Filialen landet eine Bewertung schnell beim falschen Eintrag.

Für das Sammeln selbst genügt in den meisten Häusern ein stiller Hinweis in der Unterlagenmappe — die vorprogrammierte NFC-Bewertungskarte ist genau dafür gedacht.